Spécialiste de la digitalisation des médias, rien ne prédestinait Sébastien Valère à embarquer dans une aventure industrielle comme Carglass. Diplômé en marketing, Sébastien a passé plus de 10 ans chez Accenture sur la verticale Media & High tech, avant de passer 4 ans - de 2008 à 2012 - au Marketing et Opérations de l'activité Digital-TV du groupe L'Equipe. Après un passage à Bruxelles chez Memnon, il a dirigé, de 2013 à 2016, le marketing de Solocal Group, avant de rejoindre Carglass France. A la tête du Digital et de la Transformation, c'est à la fois sur les plus fronts techno et humains qu'il oeuvre, dans un secteur où l'expertise des techniciens est la clé du succès. 

Pouvez-vous en quelques mots présenter l'entreprise Carglass ?

Sébastien Valère : Carglass, c'est plus de 3000 salariés, dont  les 2/3 sont des techniciens, dans 450 Centres répartis sur tout le territoire. Nous réalisons environ 400 millions d'euros de chiffre d’affaires, pour près d'un million d'interventions par an. 

Notre mission : Nous réparons et nous remplaçons les pare-brise et toutes les pièces de verre présentes sur un véhicule. Nous effectuons quelques services complémentaires comme la pose des essuie-glaces, le changement de filtre, ou la vérification de la batterie, mais la grande majorité de notre chiffre d'affaires est tournée vers le pare-brise, qui requiert beaucoup de technicité.

Nous sommes concentrés sur ce produit avec un fort savoir-faire, des formations pointues qui concourent à bâtir une culture commune forte. C’est une culture technologique mais aussi une culture de services. Au-delà du pare-brise, ce qui est très important pour nous, c'est de bien accueillir et servir le client, qui arrive le plus souvent dans un contexte de stress : soit sa voiture a subi une effraction, soit elle a reçu un grêlon, soit le client partait en vacances et son départ est compromis... Ce qui va faire la différence, c’est que les clients se sentent rassurés parce qu’on va traiter leur problème le mieux possible. 

Quel rôle prend le numérique au quotidien dans les différents maillons de l'entreprise ?

S.V. : Cela peut paraître étonnant pour une entreprise qui fait essentiellement du bris de glace, mais le digital est un enjeu fort pour au moins 3 raisons : la digitalisation du client, la digitalisation du véhicule et enfin, celle de la relation avec les partenaires-assureurs.

Dans cette transformation digitale qui est finalement celle de notre vie quotidienne, le collaborateur est un enjeu central : le technicien est au coeur de notre savoir-faire - nous organisons par exemple les championnats du monde de changement de pare-brise -, c'est un peu notre équipe d'élite qui tous les jours, réalise de petits exploits avec nos clients, ce qui nous permet d'avoir un service client de très haute qualité et très homogène sur le territoire.  

Comment peut-on s’assurer que tout le monde ait envie d'y aller ? La personne-clé pour nous, c’est le manager de proximité.

Quand vous êtes technicien à Thonon-les-Bains, par exemple, la problématique de la transformation peut être assez éloignée de votre quotidien. La personne qui va vous donner envie d'y aller, c'est-à-dire d'utiliser les nouveaux outils que nous avons mis en place grâce à l'équipement de tous les collaborateurs en téléphone mobile, c’est bien le manager de proximité. Il faut à la fois qu’il donne l'autonomie à ses équipes pour que les gens soient très flexibles, qu’il fasse preuve de bienveillance, qu’ils soit en proximité très forte. 

Au delà du manager, et parce que c'est notre culture, nous avons mis en place un outil simple et fédérateur : une radio.

Quelle est votre approche de la relation-client digitalisée ?

Pour nous, le service est absolument central : 8 clients sur 10 nous recommandent. Cette philosophie ne change pas, mais les outils évoluent et ouvrent de nouvelles opportunités. C’est le cas par exemple de notre partenariat très important avec Norauto : Aujourd'hui, vous allez pouvoir prendre un rendez- vous dans n'importe quel Norauto pour votre réparation de pare-brise, soit sur place - parce que Carglass est implanté dans les locaux -, soit au centre Carglass le plus proche. Pour réaliser cette opération en quelques semaines, nous avons monté ensemble une équipe agile, et réfléchi à l’expérience la plus fluide possible pour les clients et pour les collaborateurs de Norauto, lesquels devaient trouver leurs repères au sein de leurs outils pour pouvoir gérer un rendez-vous et orienter vers nos plateformes. 

L’autre exemple, c'est dans la relation avec les assurances. Finalement l'expérience client chez Carglass passe dans 9 cas sur 10 par l’assureur, que le client va devoir appeler avant, pendant ou après le sinistre. Comment est-ce qu'on réfléchit notre expérience de manière globale, de concert avec les compagnies d'assurance qui peuvent nous amener des solutions très concrètes, comme par exemple la personnalisation des offres-client sur les plateformes de Carglass : vous êtes assuré sur une certaine compagnie d'assurance, dans votre parcours sur le site de Carglass, il vous sera proposé de bénéficier de sa part d'une offre spécifique.

Voilà des exemples très concrets rendus possibles par le digital, qu’il ne faut pas hésiter à actionner très rapidement, en mode AB-test, avec nos partenaires. 

Quelles sont vos relais de développement Business aujourd’hui ?

Les relais de croissance portent sur des produits complémentaires, d’une part. On les a évoqués tout à l’heure, ils restent minoritaires dans notre activité.  Et d’autre part, il y a un phénomène qui est lié à l'évolution de la voiture et à l’ADAS, l’ensemble des outils d’aide à la conduite. 

Cette exigence de technicité et de sécurité supplémentaire génère une intervention plus complexe - jusqu’à 4 fois plus de temps comparée à il y a 10 ans - et justifie donc d’augmenter notre proposition de valeur.

Comment prenez-vous en compte la révolution de l’automobile et de la mobilité dans votre stratégie ?

Quand j’envisage l'automobile du futur proche, je retiens 3 tendances : 

D'une part, chaque automobiliste va rouler moins. D'autre part, on va de moins en moins posséder sa voiture, ce qui est déjà le cas pour un certain nombre d'entre nous, et, enfin, la voiture devient de plus en plus connectée.  La conséquence du premier point, c’est qu'a priori, le marché du bris de glace est en décroissance structurelle, : hors phénomènes météorologiques exceptionnels, il baisse de 3 à 5 points par an. Pour autant, si chacun d’entre nous va rouler moins, chaque voiture va rouler plus. 

Cela veut dire deux choses : Un, le B to B to C va dépasser le B to C, or c'est quelque chose que nous maitrisons déjà puisque parmi nos clients, nous avons des flottes d’entreprises, des loueurs longue durée et donc nous traitons cela très bien, nous savons optimiser les coûts administratifs liés aux partenaires assureurs / flotte. Deux, comme la voiture est plus connectée, il y  a, comme je le disais, besoin d’encore plus de savoir-faire technique de notre part, et notamment la sécurisation des capteurs ADAS, ce qui contribue à renforcer la valeur de notre prestation.

Quelles innovations ont retenu votre attention au Mondial Auto ?

eZ-Go, le concept car sans chauffeur présenté par Renault. Ce qui est intéressant pour nous, c'est que ces nouveaux véhicules sont largement vitrés, avec de nouveaux usages sécuritaires et récréatifs.

Cette réinvention de la surface vitrée va bien sûr impacter notre service.

Comme toutes les enseignes dotées de points de vente propriétaires, l'animation du réseau est un enjeu central. Comment la travaillez-vous et quel rôle jouent les relations humaines ? 

Il y a une vraie logique de la méritocratie chez nous avec des gens qui arrivent parfois sans diplôme, qui vont suivre nos formations qui sont diplômantes - il y a une Université - et qui vont, s'ils le souhaitent, démontrer leur capacité à gravir les échelons. On a des Succès Stories incroyables, comme une personne qui est arrivée en tant que technicien et qui gère aujourd’hui un pôle régional de 400 personnes. Et même si c’est un manager d'équipes, qui porte une partie conséquente de notre chiffre d'affaires, il est tout à fait capable de changer un pare-brise si c’est nécessaire ! 

Notre richesse est aussi liée à la diversité des profils que l'on peut constater : dans mon équipe des gens très jeunes qui peuvent sortir d'école, un peu « geeks » et qui vont se mélanger très aisément  avec des gens qui sont sur le terrain. Nous organisons notamment un Hackathon un peu spécifique, qui s’inscrit comme le moment fort du partage dans l'entreprise, puisque chaque équipe doit être composée de collaborateurs issus au minimum de 3 départements différents. Sur la quinzaine de projets retenus, plus de la moitié des groupes a été initiée par des techniciens. L’année dernière, lorsque l'on a informé tout le monde du fait qu'on allait équiper les collaborateurs d’un smartphone, un technicien a commencé à coder (hors du cadre professionnel) une application capable de délivrer certaines informations, et c'est l’un des sujets du hackathon cette année.

Il y a des opportunités pour le technicien, on va lui donner les moyens pour que son idée soit réalisée, avec la contribution des équipes Digital et Marketing.

Autre élément de cohésion, ce sont les initiatives pour redonner à la communauté : Du fait sans doute des origines du groupe, nous mobilisons des équipes sur un triathlon annuel pour contribuer au financement d'écoles en Afrique du Sud. En France, nous travaillons avec différentes associations comme Les petits Princes. Dernier exemple, ce sont nos techniciens qui jouent dans nos publicités.

 Quelles sont les forces de la marque et comment la travaillez-vous dans les médias ?

Nous restons attachés aux mass media, car l'enjeu essentiel pour nous, c'est le Top of mind.

Notre équation média, c’est de chercher une aiguille dans une botte de foin puisque le besoin de renouvellement du pare-brise n’intervient que tous les 7 ans pour une voiture. Pour un individu, le besoin est donc encore moins fréquent puisqu’il peut changer de voiture sans avoir du tout connu ce problème. Le mass média est donc une nécessité. La partie digitale porte principalement sur le référencement, et non sur le branding. Le référencement se concentre sur la transformation : le temps de décision entre l'apparition du problème et sa prise en charge est de 7 jours, il faut donc être à coup sûr accessible.

Travaillez-vous avec les assureurs sur de l'intelligence prédictive ?

Contrairement à toutes les pannes liées à l’usure, il est compliqué de prédire un bris de glace car les causes sont extérieures : une route en mauvais état, le plein soleil, un choc, un voleur… Il est difficile de modéliser ce genre de choses. On n'est pas non plus sur la problématique de l'accidentologie car lorsqu’un accident de voiture survient, le pare-brise n’est que l’un des éléments et le conducteur passera par un garagiste classique.  On n'est pas dans un Business récurrent, c’est très particulier.