Après avoir lancé dès 2014 un premier centre d'innovation consacré à l'Innovation Automobile, Allianz Partners a récemment annoncé l'ouverture de 3 nouvelles unités : Elles sont consacrées respectivement au voyage, avec pour ambition de digitaliser le parcours-client des voyageurs, à la santé (dans l'optique de lancer une plate-forme globale de vidéo-consultation) et à l'assistance et l’open innovation sur les risques digitaux et le « Smart Home ». Par ailleurs, le centre travaille sur l’intelligence artificielle, les chat-voicebots et la blockchain.  En charge du Marketing, de l’Innovation, du Digital et des Ressources Humaines, membre du directoire et CEO de la Région Europe du Sud-France, Dan Assouline décrypte la stratégie d'innovation, résolument tournée vers le business.

Vous avez lancé en 2014 un premier centre d’innovation autour de l’automobile. Quel bilan en tirez-vous ?

Dan Assouline : Nous vivons un moment passionnant dans nos activités, et en particulier dans l’automobile. Il y a 4 ans, nous avons constaté que l’automobile changeait de nature, de plus en plus connectée, partagée, de plus en plus propre avec l’essor de l’électrique et de l’hybride... Il nous a paru important qu'Allianz Partners prenne en compte ces changements, pour être en mesure d'apporter à ses clients-partenaires des réponses-produits adaptées aux changements que ces véhicules pouvaient apporter.

L’intelligence dans le véhicule connecté nous permet d’être plus pro-actifs dans deux domaines : la prévention et l'assistance. La prévention c'est agir avant la défaillance. Par exemple, on peut détecter des problèmes sur le véhicule avant même qu’il ne s’arrête, et aider le conducteur à prendre des dispositions. De même s'agissant de l'assistance, on peut déclencher l’arrivée des secours plus rapidement, par exemple lorsque l'airbag de la voiture connectée se déclenche. C’est un bénéfice réel pour les conducteurs lorsqu’un accident survient. A cet égard, depuis avril dernier, une directive européenne permet de relier les informations des véhicules au 112.

Dans le cadre de ce centre d'innovation, nous travaillons étroitement avec des constructeurs comme BMW, Daimler mais aussi le service d'auto-partage Car2go : nous offrons une assurance couvrant tous les passagers avec une tarification par minute et par véhicule. Ainsi quand le véhicule est en recharge, l’utilisateur n’a pas à payer pour sa couverture.

Ces recherches ont débouché sur des services aujourd’hui opérationnels, nous participons aux services connectés de BMW. Nous travaillons également avec Tesla, dont nous assurons les batteries électriques. Ces partenariats sont paneuropéens ou globaux.

C’est donc une logique très pragmatique qui vous anime dans l’innovation ?

D.A. Tout à fait. Plutôt que de rechercher un éventuel big bang, nous cherchons surtout à coller aux besoins et aux tendances : du côté des partenaires industriels, mais aussi des usagers car les besoins changent rapidement. Les cycles d’innovations sont de plus en plus courts et cela constitue pour nous un défi. Nous voulons très rapidement identifier un besoin, lancer un pilote, développer et lancer rapidement sur le marché. Dans le cas de la coopération avec BMW, c’est une cocréation qui s'inscrit dans un cycle de 18 à 36 mois.

Ces centres d’innovation sont également en proximité avec les startups. Leur agilité complète notre écosystème : nos collaborateurs apportent leurs inputs sur les besoins de nos clients et de nos clients-partenaires (constructeurs, assureurs, transporteurs aériens…), les startups amènent leur vitesse d'exécution.

Quelle est la taille de ces centres ?

D.A. Les quatre centres accueillent en tout une trentaine de personnes dédiées, mais mobilisent jusqu’à une centaine de contributeurs sur certains projets.

Nous sélectionnons une liste de top programmes, on y dédions des "squads" constituées de 10-15 personnes issues de nos équipes et des équipes de nos clients-partenaires, elles travaillent ensemble de l’idée jusqu’au codage, dans des cycles d’itération très courts, avec des livrables tous les 15 jours environ.

Nous ne sommes pas dans l’approche Recherche & Développement, mais dans l’écoute-client dans le cadre de nos activités. Nous recherchons le développement le plus rapide possible.

Enfin, une fois une innovation validée dans un pays, nos clients-partenaires entendent que le déploiement international intervienne dans la foulée.

Quel est le profil de ces innovateurs au sein de l’entreprise ?

D.A. Nous sommes adeptes de la plus grande diversité possible : profil, compétences, personnalité. Il y a des ingénieurs, des marketeurs, des gens qui aiment la voiture et croient à la mobilité multimodale. Il faut être passionné par son sujet. D’où le choix de créer des centres par grande discipline, pour le voyage, la santé, l’habitat, tous ces écosystèmes qui évoluent beaucoup. Nous innovons pour une mise en oeuvre directe, donc nous devons être au plus près des compétences du secteur.

Comment travaillez-vous avec les startups ?

D.A. Nous nous appuyons sur Allianz X, le fonds d'investissement du groupe, et sur l'accélérateur basé à Nice. Parfois nous co-accélérons des startups avec des partenaires. C’est le cas par exemple avec OUI.sncf.

Nous avons également une collaboration sur la maison connectée avec des startups positionnées sur l’IoT. Il s’agit de travailler sur la détection  pour minimiser les dommages dans la maison. C’est le cas de Muzzley, qui permet aux occupants d'un logement d’interconnecter leurs équipements de marques différentes pour customiser leur smart home.

La Voice est le grand sujet du moment. Quelle est votre approche sur ce sujet ? 

D.A. Le changement va être énorme : Déjà aux USA un foyer sur 5 est équipé d’un assistant vocal, et Google a récemment annoncé que 25% de ses requêtes se font déjà en vocal. 

Nous travaillons sur l’accès à nos produits,  toujours dans la logique d’enrichir les offres de nos clients-partenaires avec du service, ce qui requiert un travail de simplification et de référencement de l’offre pour être placé en première réponse des requêtes. Mais nous travaillons aussi sur notre réponse servicielle. Les assistants ont fait maintenant des progrès considérables en termes de rapidité, de fluidité et d’exactitude des réponses.

De plus en plus fréquemment, pour des cas simples, nous arrivons à traiter à 100% une demande-client via des assistants vocaux.

Nous travaillons sur toutes les typologies d’interventions simples pour les automatiser entièrement. mais aussi les cas plus complexes où l’on peut démarrer avec une aide automatique et ensuite passer à l’interaction humaine. En revanche, nous croyons fermement qu’il faut laisser le choix au client : à n’importe quel moment dans le parcours, il doit pouvoir switcher vers un interlocuteur en chair et en os car l’interaction humaine est importante dans ces moments qui sont émotionnels.

Dans le domaine de la santé, nous avons déjà commencé à travailler avec Alexa sur Symptom Checker, un outil d’IA d'orientation médicale : vous décrivez oralement votre malaise et à l’issue d’un jeu de questions, le service vous aide à déterminer si une visite chez le médecin est nécessaire.

Comment peut-on faire infuser cette culture de l’innovation au sein d’un grand groupe comme le vôtre ?

D.A. L’innovation c’est une véritable culture d’entreprise ! On s’assure d’abord qu’il y a des canaux d’expression pour les collaborateurs qui ont des idées. Il faut également inciter les équipes à prendre du temps pour penser à faire les choses différemment. Dans cette optique, nous utilisons tous les outils à notre disposition (Intranet, les innovathons, hackathons) pour aller rapidement jusqu’au codage.

Cette rapidité crée une dynamique, renforcée par l’expérience qu’ont les collaborateurs en tant que consommateurs et interlocuteurs de premier rang des clients

Quand on a plusieurs fois le même feedback venu de pays différents, notre système d’alerte permet de détecter ce signal. Sur cette base, nous échangeons avec tous les pôles du groupe pour définir des priorités. Les collaborateurs sont donc au coeur du dispositif.

L'acquisition d'entreprises en déploiement permet également d'accélérer. Par exemple dans le domaine de la réparation sur place, nous nous portons acquéreurs de Multiasistencia, entreprise de maîtrise d’oeuvre qui coordonne directement pour l'assureur les réparations suite à un sinistre, ce qui sécurise le chantier et augmente la satisfaction client. 

Comment coordonnez-vous les innovations avec le groupe Allianz ?

Allianz est l’un de  nos clients-partenaires. Nous collaborons sur les initiatives Allianz X et l’accélérateur digital. Nous avons développé ensemble Allianz Prime, un outil de paiement mobile lancé d'abord en Italie, et en cours de développement en Allemagne.

Le paiement mobile permet de simplifier la relation-client mais aussi de recueillir des data sur nos clients. L'assurance est traditionnellement pauvre en data dans ce domaine, puisqu’on en sait souvent bien plus sur l’objet assuré que sur le client.  

Dernier sujet de collaboration : l’assurance est perçu comme un produit compliqué, que l’on achète surtout par obligation. Nous nous attachons à rendre notre produit plus clair et simple. C’est vital dans le contexte de l’IA et des assistants vocaux : si l’on veut être compris par les algorithmes il faut absolument être de plus en simple dans notre produit et notre manière de l’expliquer au travers des CGV. A la question fondamentale « Est-ce que je suis couvert ? » on doit pouvoir répondre rapidement et en peu de questions.

Quel conseil donneriez-vous à un dirigeant qui souhaite innover dans le respect de contraintes industrielles fortes ?

D.A. Etre très pragmatique, ne pas être trop conceptuel, bien prioriser ses projets, s’assurer d’une mise en oeuvre en découpant la complexité du projet par blocs bien séquencés. Cela permet de rendre l’innovation tangible et de la déployer plus rapidement. 

Enfin la taille de l’investissement ne fait pas la qualité de l’innovation : Priorité au contenu, à la pertinence et à la vitesse d’exécution.

* En France, Allianz Partners commerciale également des solutions d'assistance et d'assurance voyage pour servir les partenaires B2B dans les secteurs de la banque et de l’assurance, en particulier sous la marque Mondial Assistance