Une solution technologique n’a pas besoin d’être complexe pour être performante

Quels sont, selon vous, les grands défis de l’entreprise intégrée ?
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La vitesse a toujours été érigée en vertu première pour les organisations. Réduire le time-to-market, accélérer les cycles d’innovation, fluidifier les interactions, booster, doper, stimuler... Mais cette injonction, parfois incantatoire, n’est pas nécessairement une fatalité tant elle peut – et doit – tirer parti des formidables potentialités offertes par le progrès technologique. « La vitesse est la forme d’extase dont la révolution technique a fait cadeau à l’homme », disait Milan Kundera dans La Lenteur. Dans un environnement qui fait de la réactivité la clé de toutes les réussites, il existe une limite humaine à l’amélioration permanente des processus, et c’est ici que l’intelligence logicielle doit prendre le relais pour transformer le potentiel en réalisation. Ainsi, puisque nous sommes voués à évoluer dans un monde en perpétuelle quête de vitesse (et la triple accélération dont il est question dans cet ouvrage nous le rappelle opportunément), nous devons pouvoir compter sur des outils conçus dès l’origine pour garantir tout à la fois la continuité de l’expérience client et un pilotage simple et intuitif à l’échelle de l’entreprise étendue. Pour cela, HubSpot s’appuie sur trois leviers majeurs.

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Quel est le premier levier pour accélérer tout en garantissant une continuité d’expérience ?
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Il concerne la qualité de la relation du client avec la marque. Mais offrir une expérience exceptionnelle n’est plus suffisant : l’enjeu est de passer de la personnalisation à l’individualisation. Une partie de plus en plus importante du parcours client est réalisée en totale autonomie, en amont – et parfois en l’absence – du contact avec les équipes commerciales. Pour accompagner ceux qui ne sont encore que des prospects au fil de leur relation à la marque, il faut mettre en place des tunnels d’acquisition en self- service, qui peuvent aller jusqu’à la commande et au paiement autonome.
Mais dans le même temps, vous devez être en capacité d’identifier, parmi tous ces signaux d’intérêt, ceux qui doivent faire l’objet d’une attention particulière et leur proposer un contact commercial qualifié au moment le mieux indiqué. C’est à cette double condition que vous pourrez bâtir un parcours sans friction calqué sur les besoins de chacun des clients ; et ce, de bout en bout pour engager avec eux une relation vertueuse, pérenne et créatrice de valeur.

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Comment peut-on personnaliser à grande échelle ?
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C’est le second levier. Cette granularité dans la relation client n’est pas une vue de l’esprit, elle peut être, dès aujourd’hui, mise en œuvre par vos équipes grâce à des outils dédiés tels que Sales Hub. Mais la véritable différence offerte, c’est la capacité à délivrer cette finesse dans l’analyse et le traitement à n’importe quelle échelle. Grâce à la puissance de notre plateforme et à une expertise unique dans l’enrichissement de la donnée, chaque interaction client peut être adaptée en temps réel en fonction des comportements et des préférences précédemment enregistrées. Quelle que soit leur échelle, les campagnes marketing peuvent être réalisées selon un ciblage extrêmement fin pour un bénéfice et un engagement maximum auprès des clients.

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Quel est le dernier levier ?
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Il s’agit de garantir l’appropriation par les utilisateurs. Une solution technologique n’a pas besoin d’être complexe pour être performante : la question qui doit prévaloir est celle de son appropriation par les utilisateurs. Cette conviction est tout aussi forte à l’heure d’intégrer l’IA dans notre pratique quotidienne : celle-ci doit être indolore et accessible à tous, quelle que soit son appétence sur le sujet. Pour permettre à chacun de tirer pleinement parti de la puissance de notre outil, nous avons notamment intégré By-Design, des modèles de prompts adaptés aux besoins des équipes pour améliorer la performance des commerciaux, affiner le ciblage des équipes marketing ou encore, rendre le service client plus proactif.

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"Une solution technologique n’a pas besoin d’être complexe pour être performante : la question qui doit prévaloir est celle de son appropriation par les utilisateurs"

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^{Entretien réalisé au 1er semestre 2024 dans le cadre de l'ouvrage Comment réussir votre stratégie de triple accélération}