Comment transformer son entreprise en passant du social media au social business

Les entreprises ont compris l’importance des médias sociaux et utilisent de plus en plus des outils de gestion pour écouter leur client, interagir avec eux et ainsi entretenir leurs relations. Le rôle du community manager ou social media manager, évolue pour guider l’entreprise dans sa gestion de l’ensemble des conversations. Cela concerne aussi bien les PR, la presse, la relation client que les directions. Ces silos se réunissent ainsi sous une nouvelle direction qui vient en support des médias de communication pour rendre le marketing des entreprises plus relationnel. Quelles sont les clés du succès ? Les bonnes pratiques ? C’est ce que nous explique Johan Benoualid, directeur commercial europe du sud d’Hootsuite, à quelques jours du HUBDAY Twitter. De plus en plus d’entreprises s’intéressent aux plates-formes de gestion des médias sociaux. C’est l’ensemble de leur réputation qui se joue sur ces canaux et plus seulement leur e-reputation. Il est donc important pour elles de pouvoir assimiler le flux de messages qui arrive et de ne pas rester muet. Par conséquent, elles se retrouvent à mobiliser de plus en plus d’acteurs qui travaillent dans des services qui ont des vocations différentes dans l’entreprise. C’est le cas de la relation client, des PR, de la communication corporate... Cela nécessite d’avancer ensemble et de suivre des processus communs avec une grande coordination. Ce que l’on peut appeler “écosystème social” a besoin de s’intégrer dans la réalité de l’entreprise avec des outils CRM, Analytics pour une plus grande performance. C’est justement ce que permettent les plates-formes sociales qui favorisent organisation, collaboration et travail en équipe. Il est intéressant de voir qu’outre les réseaux sociaux externes comme Twitter et Facebook, les médias sociaux sont aussi des réseaux sociaux internes à l’entreprise. “Aujourd’hui, Hootsuite se positionne comme une plate-forme qui permet à l’entreprise de pouvoir gérer le plus grand nombre de ses systèmes de communication. On parle de moins en moins de médias sociaux, mais d’espaces de messageries” explique Johan Benoualid. L’objectif est de permettre à l’entreprise de gérer, sur une même plateforme l’ensemble de ses espaces de communication internes ou externes. La crédibilité publique de l’entreprise se joue ici.

LES CLÉS DU SUCCÈS D’UNE ENTREPRISE “SOCIALE”

La mesure du succès marque encore aujourd’hui la différence entre les entreprises les plus matures et celles à la traîne. Se contenter d’interagir et de créer une présence de marque ne suffit pas. Investir les médias sociaux nécessite une stratégie marketing conversationnelle. Pour cela 3 critères semblent indispensables à suivre : • Le premier critère est la productivité : nous passons à la technologie puisque nous avons besoin de travailler en équipe et de faire en sorte que chaque collaborateur puisse dans un temps limité, avoir plus d’efficacité sur les réseaux sociaux. • Le deuxième critère est la capacité à monter en charge : pouvoir favoriser l’adoption des réseaux sociaux dans l’entreprise. Faire en sorte que l’on puisse gérer plus de canaux, plus de contenus (campagnes, publications) au travers des équipes. • Le troisième critère est l’adoption : s’assurer que finalement au cours du projet, chaque collaborateur voit l’utilisation des réseaux sociaux comme un élément positif dans son travail au quotidien. L’appropriation des réseaux sociaux par un employé est un apport dans son développement personnel et professionnel. Vous l’aurez compris, le social media management dépasse largement le cadre de la communication en ligne dans de plus en plus d’entreprises. Mais les pratiques restent relativement hétéroclites. Cela s’explique par un manque d’organisation évidemment, mais aussi l’absence de KPI, Indicateurs Clés de Succès. Plus d’informations et de confidences de Johan Benoualid dans notre reportage ci-dessous. Rendez-vous vendredi 23 mai pour notre HUBDAY Twitter pour davantage de témoignages : Pour vous inscrire et participer au HUB DAY Twitter du vendredi 23 mai, n'hésitez pas à commander votre billet ci-dessous :