Pourquoi vos collaborateurs co-construisent l'E-Reputation de votre Entreprise

Vos collaborateurs sont probablement présents sur les réseaux sociaux. Ils sont au moins tous ou presque sur Facebook et une partie a probablement un compte Twitter. Peut-être qu’ils n’indiquent pas explicitement le nom de votre entreprise dans leur profil. Pourtant, qu’ils le veuillent ou non - et que vous le vouliez ou non - ils parleront tôt ou tard de votre entreprise, de leurs conditions de travail ou de leur travail tout court. S’ils sont heureux, ils en parleront sans doute en bien, mais même un collaborateur satisfait a parfois des critiques à formuler. Ces critiques retiendront l’attention de leurs followers, bien plus que tout ce qu’il a pu dire de positif. Elles seront par ailleurs très vite associées à votre entreprise par les gens qui connaissent cet employé ou tout simplement à cause de ce que votre employé a pu dire avant. DES RISQUES FACILEMENT MAÎTRISABLES Ce risque de critique ouverte venant des employés n’est pas une fatalité. Mieux encore : il peut être évité par un peu de préparation. Bien sûr, vous ne pouvez ni interdire à vos collaborateurs d’être sur les réseaux sociaux, ni maîtriser leur parole. Néanmoins, il y a d’autres façons d’équiper votre entreprise pour anticiper les risques liés à la présence de ses collaborateurs sur les réseaux sociaux. Cette anticipation se découpe en trois étapes principales : 1- Avoir une communication digitale propre à l’entreprise qui peut être facilement activée en cas de crise ; 2- Avoir des process définis pour gérer la crise pour ne pas paniquer et improviser ; 3- Former ses employés à tous les niveaux de l’entreprise, qu’ils soient amenés à utiliser les réseaux sociaux dans un cadre professionnel ou non. Et en effet, les entreprises qui ont été victimes de bad buzz déclenchés par leurs collaborateurs sont nombreuses. On peut à ce titre citer Free, où une employée trop zélée a posté des commentaires sur les pages Facebook des concurrents lors du lancement de l’offre mobile. De la même façon, un employé du marketing de Disney a rendu une « blogger mom » furieuse en diffusant une photo sexiste sur les réseaux sociaux. Dans les deux cas, les bad buzz auraient pu être évités en repérant rapidement la crise ou tout simplement en formant au préalable les employés pour leur faire prendre conscience qu’ils sont qu’ils le veuillent ou non, des porte-parole de leur entreprise. QUELQUES CAS POUR S’INSPIRER Dans son étude sur l’e-réputation, le HUB Institute revient sur les good et les bad buzz récents, avec une section dédiée aux dérapages d’employés. C’est l’occasion de découvrir des cas pratiques ainsi que les conseils du HUB Institute en cas de bad buzz. Vous y trouverez des situations qui ont pu nuire à la SNCF, au Pôle Emploi ou même ou Gouvernement et qui auraient pu être facilement évitées en sensibilisant en amont les employés ou au moins limitées avec une gestion adéquate. Ces cas montrent que la transformation digitale d’une entreprise ne peut se faire sans y impliquer ses collaborateurs. Les différentes façons de former, sensibiliser et impliquer les collaborateurs seront d’ailleurs au programme du HUBDAY dédié à la transformation digitale le 4 novembre.