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Les réseaux sociaux, l’atout séduction des marques pour vendre

Les réseaux sociaux, l’atout séduction des marques pour vendre

Par : HUB Institute
24 janvier 2015
Temps de lecture : 4 min
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Aujourd’hui, une grande majorité des marques sont présentes sur les réseaux sociaux. Chacun l’utilise d’une certaine manière, mais avec un même but : la vente et le contact. Arnaud Bourge, Head of Social Media d’Air France, nous explique comment faire de ces plateformes un outil de séduction pour ses clients. À juste titre, les social medias sont d’abord vu comme un simple moyen de notoriété et de présence pour les marques. Pour Arnaud Bourge, « ils servent une relation attentionnée, tweet après tweet, semaine après semaine. » En améliorant le contact avec les consommateurs, les marques deviennent plus sympathiques aux yeux des clients. Pour entretenir et développer au mieux ces relations, Air France mise entre autres sur le brand content et le real time marketing. Le Head of Social Media explique qu’on doit « créer une relation, on ne pousse pas que son contenu, on raconte une histoire qui a du sens pour les individus, c'est une prime en terme de visibilité. » Une marque qui suit cette stratégie gagne en pertinence auprès de sa communauté : elle ne parle pas que d’elle et de ses produits et services, elle apporte aussi des contenus extérieurs et s’inscrit dans un contexte. Comme on peut le voir avec la marque Oasis, un contenu de marque, totalement centré sur l’actualité apporte bien plus d’engagement que de simples posts promotionnels. Ainsi, on peut retenir pour la compagnie aérienne leur communication réalisée autour de Serge le lama de Bordeaux : Lorsque l’animal avait passé la soirée avec des jeunes Bordelais dans le tramway, Air France en a profité pour faire une jolie promotion pour ses voyages vers le Pérou. Ces stratégies ont tout de même des limites : l’actualité est d’abord le métiers des médias, le but des marques ne doit pas être d’empiéter sur leur terrain, et elles doivent être vigilantes quant aux sujets sensibles ou à risques pour l’image de l’annonceur. « L'approche d'Air France sur le brand content et le real time marketing comprend un discours simple, humoristique et sympathique, pour rester hors de la polémique. » Il ne faut pas nécessairement chercher à aller trop loin dans sa communication, l’important est de satisfaire sa communauté, d’être en relation avec elle et, pour les entreprises de service comme Air France, de pouvoir leur répondre rapidement sur les questions de SAV. Dans la continuité du suivi client et du relationnel, Arnaud Bourge rappelle que « les réseaux sociaux ont une finalité de vente, ils sont une forme de séduction, ils créent un attachement, une envie. » C’est pourquoi, selon lui, une solution adaptée aux marques de service serait l’intégration du social media directement dans les espaces de vente, par des bornes ou d’autres outils permettant aux clients de se connecter pour démarrer leur parcours d’achat plus facilement. « Reconnaitre les clients en point de vente est un bon point pour suivre l’expérience client et la relation partout. » S’ils peuvent directement entamer leur choix et leur achat de service en entrant en boutique, ils seront encouragés à poursuivre leur démarche, aboutissant à un achat et une expérience suivie avant, pendant et après le voyage. Pour que ces voyages se déroulent de la meilleure manière possible, l’idéal serait de les personnaliser. Pour ce faire, le dark social pourrait entrer en jeu, seulement le traitement de data confidentielle est complexe. Les consommateurs devraient autoriser la marque à utiliser leurs informations en amont, ou ils auraient besoin de communiquer directement avec l’annonceur sur leurs besoins, leurs envies, leurs goûts… Cette approche n’est pas encore réellement applicable, comme l’explique Arnaud Bourge, « nous ne voulons pas créer d’intrusion ou de stress, l’important est la transparence dans les échanges : si la personne veut partager avec nous, elle partage, même par message personnel, on est là où le client veut qu’on soit, on veut le respecter. » Si vous voulez voir des films de Robert de Niro pendant votre prochain vol Air France, engagez la conversation avec eux !
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Arnaud Bourge

Arnaud Bourge est le Head of Social Media d'Air France. Présent dans l'entreprise depuis 7 ans, il a évolué depuis un statut produit jusqu'à son statut actuel de gestion de relations avec la communauté Air France et de développement de stratégies social media.[/column]