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Comment le digital casse les conventions, du parcours client au rôle du vendeur ?

Comment le digital casse les conventions, du parcours client au rôle du vendeur ?

Par : HUB Institute
17 février 2015
Temps de lecture : 4 min
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Il est aujourd’hui évident que le digital, le mobile et tous les usages qu’ils engendrent sont ancrés dans les habitudes des consommateurs. Seulement, si certaines marques savent les utiliser, toutes ne sont pas encore au point. Beaucoup tendent à oublier des points importants, quelques une veulent au contraire trop en faire. Comment les retailers peuvent-ils gérer au mieux la présence du digital, autant dans leur communication et leurs procédés de vente que dans leur organisation interne ? Patrick Mercier, CEO de l’agence Change partenaire du HUB Report Future of Retail, répond à cette question. « Le digital est en train de faire tomber toutes les barrières, en particulier les barrières mentales. » Patrick Mercier débute sa réflexion en pointant du doigt l’étendue de l’influence du digital. Cette révolution technologique a beaucoup fait changer les choses depuis plusieurs années et ne va pas s’arrêter là. Les retailers s’y sont déjà bien adaptés avec des plateformes de vente plus ou moins complètes et des solutions de plus en plus connectées afin d’améliorer leurs relations avec leurs clients. Pour illustrer ces changements dans l’organisation des marques face au digital, Patrick Mercier prend comme exemple le webrooming mobile. Si certains consommateurs peuvent utiliser leur smartphone n’importe où pour consulter des articles en ligne, les marques doivent pouvoir développer une réponse à ce type d’usage. Par exemple, en gérant leur stock correctement, elles peuvent proposer une plateforme e-commerce et m-commerce capable de savoir en temps réel quels articles sont disponibles dans quel store, en quelle taille et quel coloris. Aujourd’hui, « il n’y a plus d’un côté le point de vente, de l’autre le virtuel, on est dans l’omniretail. » Pour optimiser les expériences client, il est impératif de faire communiquer tous les supports de marque. Du store au site, en passant par les médias sociaux et les applications, le parcours doit être continu d’un device à un autre. Afin de résoudre cette problématique, certaines grandes marques utilisent des nouvelles technologies au sein de leurs magasins, pour amener le parcours digital jusque dans le parcours physique. En effet, si elles ont réussit à proposer des sites complets, elles cherchent aujourd’hui à encourager les clients à se déplacer en boutique. C’est avec cette idée en tête que des enseignes comme Macy’s ont pu installer des Beacons dans leurs rayons : l’objet rend la visite personnalisée et informe le consommateur des promotions et des avis disponibles pour certains articles. Une fois que les marques ont pu améliorer l’attractivité de leurs stores, elles doivent faire évoluer les missions du personnel. Le digital apportant des changements aux points de vente, il implique aussi une évolution du rôle des vendeurs et de l’organisation globale d’un magasin. Pour Patrick Mercier, « l’enjeu pour les vendeurs va de plus en plus être de trouver des solutions sur-mesure pour les clients, plutôt que de les aider à se repérer dans le magasin, ou de faire payer des tâches qui vont de plus en plus être automatisées. » En effet, les smartphones et les nombreux comptes personnels créés par les consommateurs impliquent une grande création de data. Les clients sont plus informés qu’avant lorsqu’ils vont faire leur shopping, ils ont maintenant besoin de reconnaissance. C’est aux marques de réagir et de fournir les outils nécessaires à leur personnels pour qu’ils puissent disposer des coordonnées, des goûts et des historiques d’achat d’une personne par exemple. C’est grâce à ces informations qu’une relation plus humaine, plus proche et personnalisée pourra être développée entre un retailer et un individu. Pour aider les employés à revenir aux basiques du commerce, au contact humain, plusieurs technologies se développent. Elles améliorent l’organisation d’un point de vente et libèrent du temps pour les relations. Hointer propose des puces RFID pour faciliter l’inventaire et la réception des articles, Ividata regroupe les analytics de la boutique pour avoir une meilleure vision de sa fréquentation, MemoMi innove dans l’essayage avec des miroirs connectés. Beaucoup de technologies sont pensées pour le vendeur, afin de faciliter ses tâches quotidiennes, et par extension pour le client, pour apporter plus de contact et de fluidité à son parcours d’achat. Ces solutions peuvent paraitre importantes à installer, mais comme Patrick Mercier l’explique, « l’effet de nouveauté des technologies va rapidement se banaliser, et ce seront les opérations les mieux pensées d’un point de vu commercial et créatif qui gagneront. » Vous retrouverez des employés munis de tablettes et des parcours connectés plus vite que vous ne le pensez !
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Patrick Mercier

Patrick Mercier est le CEO de l'agence Change. Il a également gérer Leo Burnett France et est passé par Young&Rubicam.[/column]
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