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Comment le mobile et les réseaux sociaux vont s'intégrer dans le retail ?

Comment le mobile et les réseaux sociaux vont s'intégrer dans le retail ?

Par : HUB Institute
18 février 2015
Temps de lecture : 5 min
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Si les usages des consommateurs évoluent constamment, on a pu observer d’autant plus de changements dernièrement. Les mobiles sont bel et bien ancrés dans le quotidien et de plus en plus de technologies accompagnent son usage au sein du parcours d'achat. Paul Cordina, Responsable Digital NESCAFÉ France, nous donne sa vision et ses prédictions sur le futur du retail.
    « Le digital permet de révolutionner l’expérience client en magasin. Il s’agit désormais pour les marques et les enseignes d’évoluer pour s’aligner avec les attentes des shoppers actuels. »
Paul Cordina reconnait plusieurs usages assez répandus actuellement : le mobile, le webrooming, et le contact humain. Nescafé a déjà commencé à agir concernant le mobile, en ajoutant à ses packagings « un QR code renvoyant vers un mini-site Internet dédié, afin que le consommateur puisse tout savoir sur la marque, les informations nutritionnelles et la fabrication de nos produits. » De cette manière, les clients ayant tendance à rechercher constamment des informations ont tout à portée de clic. Une aide souvent bienvenue pour faciliter l'obtention d'information sur des sites e-commerce souvent très fournis pour un format mobile. Heureusement, de plus en plus de marques ont leur propre application, bien plus pratique pour les adeptes de webrooming ! Cette tendance s’inscrit tout de même d'avantage dans un usage desktop, auquel les retailers se doivent de réagir. En effet, comme l’explique Paul Cordina, « la bonne nouvelle pour les enseignes est que les consommateurs sont aujourd’hui plus nombreux à préparer en ligne un achat magasin (webrooming) que l’inverse (showrooming) : elles doivent donc en profiter, et s’adapter à ses nouveaux comportements. » Les marques disposent de consommateurs informés, prêts à faire leur shopping et qui veulent se rendre en boutique. C’est dans cette optique que les retailers doivent revoir l'organisation de leurs points de vente et leur stratégie de communication. Une boutique prête à accueillir ses clients connectés, c’est aussi une boutique qui sait innover dans son management. Aujourd’hui, les technologies permettent de faciliter les missions des vendeurs, et ainsi de leur libérer du temps qu’ils peuvent et doivent accorder aux visiteurs. « Les clients veulent des interactions humaines, de vrais échanges, ce qu’est normalement le commerce à l’origine. Le digital peut aider les vendeurs à mieux converser avec eux et les servir, en fonction de leurs achats passés par exemple. L’interaction doit cependant rester avant tout humaine. » Parmi ces innovations, on retrouve le robot Pepper, bien connu au Japon. La branche nippone de Nescafé est le premier retailer à l’inclure dans ses points de vente. D’ici fin 2015, ce sont près de 1000 robots qui seront au service des clients et qui pourront participer à l’organisation des magasins, afin de décharger les vendeurs d’une partie pesante de leur travail. Comme d’autres marques le font déjà avec des employés humains, Pepper est muni d’une tablette et peut grâce à elle reconnaitre le client en face de lui. En utilisant la data, chaque consommateur a un profil rassemblant ses coordonnées et ses habitudes d’achats. Le responsable digital de Nescafé a aussi identifié plusieurs tendances pour les années à venir : le m-commerce, accompagné de l’omni-canal, et le social shopping. Les sites et applications de commerce sont de plus en plus optimisés pour le mobile. Cela répond à la démocratisation de la navigation sur smartphone et va permettre aux clients d’accéder à un parcours toujours plus fluide. L'objectif est de pouvoir aboutir à un achat autant sur mobile que sur desktop. Paul Cordina insiste sur ce point : « Les enseignes ne peuvent plus ignorer le rôle des terminaux mobiles dans le processus d’achat. Les investissements liés au mobile vont encore augmenter en 2015. » Cette tendance est logiquement accompagnée de celle de l’omni-canal. Le site, les présences sur les plateformes sociales, les applications, les boutiques et leurs technologies seront au final tous liés. À l’instar de Burberry, l’expérience doit garder une certaine continuité d’un support à l’autre. Le client peut changer de device lorsqu’il le souhaite, si le retailer veut rester en contact avec son consommateur, l’omni-canal est indispensable. Il doit être géré de telle manière que la navigation soit similaire sur desktop et sur mobile. L’internaute ne doit pas chercher à comprendre le fonctionnement d’une plateforme en la visitant. Concernant les réseaux sociaux, on doit pouvoir y retrouver les mêmes valeurs, même si le ton et les contenus peuvent varier. Nescafé respecte tout à fait cette idée et participe déjà à une prochaine tendance, le social shopping. Sur sa page Facebook, la marque a ajouté un widget permettant d’acheter des produits directement depuis le réseau social. Ces sites faisant office d’outils de communication et de promotion pour les retailers, il est tout à fait possible qu’ils deviennent par extension des outils de vente. L'équipe digitale de Nescafé peut suivre les ventes en détails grâce à un dashboard. Elle peut ainsi suivre les choix de produit et de livraison, afin de déterminer la meilleure stratégie à adopter. Si Nescafé fait partie des premiers en France à mettre ce genre de dispositif en place, « les marques et les retailers vont multiplier les initiatives pour vendre davantage via ces canaux, en privilégiant également sans doute les sites de partages d’images. » Ce sont en effet les contenus visuels qui ont le plus de valeur ajoutée et apportent le plus de visibilité au produit. On voit déjà des boutons « Buy Now » sur Twitter, à quand des images Pinterest accompagnées de shopping cart ?
Avant de voir toutes ces avancées se démocratiser, découvrez comment les retailers d’aujourd’hui utilisent les réseaux sociaux et le mobile pour vendre leur produit, avec notre HUB Report Future of Retail :


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Paul Cordina

Paul Cordina est le responsable digital de NESCAFÉ pour NESTLÉ France. Il donne des cours d’e-marketing en master à l’université Paris-Dauphine. Il est également lauréat du Prix spécial du Jury du Cercle du Marketing Direct en 2011. [/column]