Le CRM enjeu majeur d'une stratégie marketing omnicanal optimisée

Avec l’avènement du digital, les comportements des consommateurs ont évolué. La consommation ne s’opère plus en silos. Ils utilisent désormais différents devices, parfois en même temps, pour rechercher de l’information sur un produit ou un service, pour comparer, ou pour acheter. Le parcours du client est multi-canal et pour les entreprises il est de plus en plus complexe à aborder et à comprendre. L’enjeu auquel sont confrontés les grands groupes est simple : optimiser les stratégies marketing afin d’engager les consommateurs au meilleur moment et sur n’importe quel canal. La data apparaît alors comme une solution majeure pour atteindre cet objectif et fidéliser ses clients. Le CRM est un enjeu majeur pour toute stratégie marketing omnicanal optimisée Si aujourd’hui les consommateurs ont pris l’ascendant sur les marques grâce au nouveaux canaux de communication ou d’achat mis à leur disposition (comme par exemple les réseaux sociaux ou le mobile), elles sont encore en mesure d’aller chercher le client où il ne s’y attend pas. L’utilisation des données issues des comportements d’achat des consommateurs sur les différents canaux offrent la possibilité de connaître le consommateur et d’interagir avec lui afin de le fidéliser. La solution Hybris du groupe SAP, classée parmi les meilleurs plateformes de commerce digital par le Magic Quadrant de Gartner, offre la possibilité de renforcer la relation client et la transformation grâce à l’utilisation de la data. Dans le cadre de son intervention au HUBDAY Future of CRM & DATA, Eric Chemouny, Senior Vice president EMEA d’Hybris, une entreprise du groupe SAP, nous dévoile en exclusivité les solutions pour réussir sa transformation digitale.  

DE LA CONNAISSANCE CLIENT À LA FIDÉLISATION

Les entreprises doivent aujourd’hui placer le consommateur au cœur de leurs stratégies. La connaissance des clients via l’utilisation de données partagées sur l’ensemble des canaux de l’entreprise, joue ici un rôle central dans la mise en place d’une expérience d’achat personnalisée. Le comportement du consommateur sera analysé et comparé à un groupe de clients ayant les mêmes tendances comportementales. La marque sera alors en mesure de prédire son comportement d’achat et d’ainsi personnaliser l’expérience client. En s’adressant directement à lui par l’incitation à l’achat, l’entreprise favorise la conversion et accroit la satisfaction de ses clients, et donc leur fidélisation.

TRANSVERSALISER LES SYSTÈMES D’INFORMATION POUR SUIVRE LE CYCLE D’ACHAT

Les clients ont aujourd’hui une multitude de canaux à leur disposition (mobile, web, réseaux sociaux, objets connectés…). Leur comportement d’achat a également évolué : un canal n’a pas la même utilité qu’un autre. Il est donc devenu complexe pour les entreprises de suivre le consommateur de manière cross-canal. Hybris a développé de nouvelles solutions pour favoriser la transversalité des systèmes d’information. De la définition unique de l’offre produit quelque soit le canal, à celle du client (unique également), l’entreprise est alors en mesure de comprendre les comportements d’achat de ce dernier, de comparer avec son historique de commande et d’ainsi anticiper ses besoins et lui propose une expérience d’achat unique et agile, sur n’importe quel canal utilisé.

OPTIMISER SON CRM POUR FAVORISER LA CONVERSION

Avec la croissance des canaux digitaux, toutes les entreprises font aujourd’hui face à un nouveau challenge : aborder leur transformation digitale pour survivre dans un contexte où les client adoptent de nouvelles habitudes de consommation et où la concurrence se renforce avec l’arrivée des pure players. Afin de développer son taux de transformation et accroître sa valorisation auprès de ses clients, les entreprises vont devoir aborder leur relation avec leurs consommateurs de manière individuelle. C’est en décloisonnant leur organisation, en partageant les données et l’information des différents canaux, et en homogénéisant l’expérience cross-canal qu’elle pourra entretenir une relation unique avec ses clients. L’analyse des données va permettre aux marques de comprendre les comportements d’achat de leurs clients, d’anticiper leurs besoins et d’aller les toucher au moment où ils en ont le plus besoin.     Ainsi la data est au cœur du renforcement de la relation client. Par l’analyse des comportements, l’entreprise est en mesure de répondre aux mieux à leurs besoins, voire même de les anticiper. Le décloisonnement des canaux de communication et le partage des données qui en sont issues représentent la clé de la fidélisation des consommateurs et une opportunité de croissance pour l’entreprise.    

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