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La satisfaction client, nouveau cheval de bataille des marques sur les réseaux sociaux

La satisfaction client, nouveau cheval de bataille des marques sur les réseaux sociaux

Par : HUB Institute
29 juillet 2015
Temps de lecture : 5 min
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Avec l’avènement du digital, les consommateurs n’ont jamais été autant acteurs de leur relation avec la marque. Les données sociales issues de leurs conversations, sont autant d’opportunités pour les marques d’entrer en relation permanente avec eux, et de les engager de manière stratégique. En quoi les réseaux sociaux sont-ils devenus les nouveaux supports de la relation client ? Et comment l’écoute des conversations des consommateurs représente-t-elle une opportunité d’accroître la satisfaction ?

Avec les réseaux sociaux, les consommateurs ont pris le monopole de la prise de parole. Ils commentent, échangent des avis, critiquent, effectuent des demandes en direct avec les marques. Les marques sont dans l’obligation aujourd’hui de faire évoluer leur relation client en fonction de ces derniers, et apprendre à les écouter et comprendre leurs perceptions de la relation avec la marque. Synthesio a développé une véritable expertise de Social Media Intelligence, pour permettre aux marques d’écouter en temps réel les conversations de leurs consommateurs afin d’optimiser leur stratégie marketing en conséquence.

Dans le cadre de son intervention au HUBFORUM Paris 2015, Thomas le Gac, Vice-Président EMEA – APAC de Synthesio, évoque avec nous les nouveaux enjeux de satisfaction de la relation client à l’heure des réseaux sociaux.

 

1- UNE RELATION CLIENT DIGITALE DEVENUE CONSUMER-CENTRIC

La digitalisation de la relation client apparaît comme un enjeu essentiel aujourd’hui pour les entreprises. Désormais, grâce à l’avènement des réseaux sociaux, les entreprises ont perdu le monopole de la prise de parole au profit des consommateurs. La relation client a donc évolué avec les nouveaux usages des clients. Les consommateurs ne vont plus chercher à joindre les entreprises mais vont utiliser ce qu’ils connaissent, les plateformes sociales, pour faire part de leur avis, aux yeux de tous. C’est pourquoi les marques doivent s’adapter à leurs usages et aller à leur rencontre sur ces nouvelles plateformes. Autre point à noter : ils maîtrisent aujourd’hui les moyens de s’adresser en direct aux marques. Les réseaux sociaux leur ont offert un « pouvoir » de négociation incomparable. Ne pas prendre en compte les réseaux sociaux dans la stratégie de relation client digital est aujourd’hui, pour une marque, un pari plus que risqué.

 

2- LA DATA DES RÉSEAUX SOCIAUX AU CŒUR DES TRANSFORMATIONS

Les consommateurs inscrits sur les réseaux sociaux offrent aux entreprises une quantité incroyable de données sur leur quotidien. Toute cette data représente une véritable mine d’or pour les entreprises, à condition de savoir la récolter et la traiter. L’écoute de la prise de parole des consommateurs sur les réseaux sociaux, le « Social Listening », est un atout pour les marques. Elles peuvent, dans un premier temps, entrer en conversation avec les consommateurs sur des sujets qui les intéressent, mais surtout prendre connaissance des avis des clients. Savoir qui parle, quand, sur quel sujet… autant d’informations vitales pour comprendre les dynamiques d’influence et comprendre quelles sont les nouvelles attentes et perceptions des consommateurs digitaux. La marque pourra ainsi faire évoluer sa stratégie marketing, sa stratégie de produits, ancrée dans la réalité des consommateurs.

 

3- LA SATISFACTION CLIENT : UN NOUVEAU KPI DE LA STRATÉGIE DES MARQUES

Avec les réseaux sociaux, la relation client est devenue conversationnelle. Les entreprises doivent alors composer quotidiennement avec les avis et messages de leurs clients et tenter de comprendre quelles sont les barrières rencontrées par ces derniers. La mesure de la satisfaction client est devenue un indice primordial dans l’objectif d’amélioration de la stratégie marketing du point de contact des annonceurs. A cet effet, Synthesio a développé le « SRS » (Social Reputation Score), un indice de satisfaction des consommateurs, mesurable dans le temps. Agrégeant une quantité de social data en temps réel, il offre aux entreprises l’opportunité de se comparer au marché, de mesurer l’efficacité d’un service ou d’un segment, et d’ainsi cibler les actions à entreprendre pour améliorer leur relation client et engager leurs consommateurs.

 

A l’heure où Facebook lance sur les pages de marques un indicateur de « taux de réponse » et de « rapidité de réponse », il est clair que la relation client est devenue un enjeu majeur des marques sur les réseaux sociaux. Entrer en communication et écouter les avis des consommateurs sur ces plateformes est devenu nécessaire pour les entreprises désireuses de créer un véritable lien avec leur communauté en ligne. Déployer une relation client soignée sur les réseaux sociaux est le chemin vers un consommateur engagé, et par conséquent fidèle à la marque. Pour approfondir les nouveaux enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux et le digital, retrouvez ci-dessus l’interview de Thomas le Gac, VP EMEA – APAC de Synthesio, ou rejoignez-nous en octobre prochain pour assister à son intervention au HUBFORUM Paris 2015.

 
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