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Comment devenir « customer-centric » ?

Comment devenir « customer-centric » ?

Par : HUB Institute
14 décembre 2015
Temps de lecture : 5 min
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L’expérience consommateur est l’un des grands défis des entreprises en cours de transformation digitale. Sprinklr accompagne les entreprises dans la redéfinition de leur stratégie digitale et social media pour une vision orientée consommateur. Une stratégie centrée sur le client implique pour les entreprises de repenser leur organisation. L’expérience consommateur est une tendance forte qui s’est confirmée en 2015 pour les entreprises qui ont entamé leur transformation digitale. Les consommateurs adoptent de nouveaux comportements, les processus de décision évoluent, de nouveaux business model apparaissent ; face à ces évolutions, comment devenir customer-centric ? Dans le cadre du HUBDAY Future of Social Media qui aura lieu au MEDEF le 17 décembre prochain, Jérôme Beauguitte, Regional Sales Manager EMEA chez Sprinklr, nous explique comment son entreprise aide ses partenaires à devenir customer-centric.  

1 – C’est désormais l’expérience client qui prime

Selon Gartner, 89% des entreprises ont pour ambition de se différencier en priorité sur l’expérience client. Les consommateurs attendent des marques qu’elles puissent leur proposer une vraie valeur ajoutée en fonction de chaque étape de leur parcours d’achat. Nous sommes donc passé dans l’ère de l’ultra-personnalisation, les marques doivent faire preuve de réactivité face à un consommateur qui désir obtenir rapidement une réponse à ses besoins. Sur chaque point de contact, en on et offline, la priorité est de délivrer une expérience pertinente et optimale. Le changement devient impératif mais n’en reste pas moins difficile : comment intégrer les changements de comportements et prendre les bonnes décisions ? Le défi est de taille car de nouveaux business model disruptifs menacent tous les secteurs d’activités…  

2 – Une organisation en silos ne fonctionne plus

Le mot d’ordre de la vision consumer-centric est la communication entre les départements de l’entreprise. Il paraît en effet inenvisageable d’optimiser l’expérience client sans une organisation fluide et solide en amont. L’information doit pouvoir transiter de façon libre et objective entre les différents départements de l’entreprise.
« En temps que client, j’estime qu’une marque doit savoir qui je suis, avoir mon historique, où est ce que j’en suis dans mon process de décision, si je suis client ou pas client, et si je parle au customer service, le marketing doit le savoir, si je suis employé aussi et si je viens d’acheter un produit et que je ne suis pas content ou que j’ai une super expérience, cela doit également être pris en compte dans l’entreprise. »  

Jérôme Beauguitte

Sprinklr propose une plateforme complète, intégrée et collaborative permettant de connecter et d’activer la social data consommateurs issue des différents points de contact dans l’ensemble de l’organisation (Marketing, Communication, Service client, RH...)  

3 – Cinq piliers technologiques au service de l’UX

Capture d’écran 2015-12-10 à 20.55.37 La mission de Sprinklr est d’accompagner ses partenaires dans l’optimisation de l’expérience consommateur. Les cinq piliers technologiques sur lesquels Sprinklr se base pour relever ce défi prennent la forme d’un social roadmap reprenant étape par étape de la bonne stratégie à adopter. Cette gestion Paid-Owned-Earned transverse aux différents départements permet de maximiser le potentiel de l’entreprise sur le web social.
L’exemple de Pernod Ricard Co-leader mondial des Vins et Spiritueux, Pernod Ricard qui s’appuie sur une organisation décentralisée, est composé de 37 marques internationales présentes dans 85 pays. Dans chaque pays, les équipes Pernod Ricard doivent gérer entre 3 et 5 réseaux sociaux simultanément pour une même marque. Le groupe a donc besoin d’être à la fois pertinent sur le contenu qu’il produit, à l’écoute de ce que les consommateurs disent de ses différentes marques, et en prise directe avec l’activité de ses concurrents. Le tout dans les délais très courts qu’imposent les nouveaux médias. Il était donc nécessaire d’être plus agile dans la gestion opérationnelle afin de pouvoir se concentrer sur son coeur de métier - la connaissance des consommateurs - tout en améliorant sa réactivité. C’est pourquoi Pernod Ricard a choisi la plateforme collaborative Sprinklr afin d’optimiser le pilotage de sa stratégie social media au travers du Owned, Earned et du Paid Media.
    La tendance se confirme : l’expérience consommateur est plus que jamais au cœur des préoccupations des entreprises. Repenser sa stratégie et son organisation nécessite souvent un accompagnement que Sprinklr est en capacité de fournir grâce à une solution associant fonctionnalités techniques et utilisation collaborative. Le social media management représente une part importante de cette expérience consommateur dans la mesure où les paradigmes d’interaction entre les marques et leurs clients ont évolué. Une belle opportunité pour les entreprises qui souhaitent replacer l’humain au cœur de leur stratégie. Retrouvez Jérôme Beauguitte au HUBDAY Future of Social Media le 17 décembre prochain en compagnie de Jérémie Moritz, Global Digital Content & Social Media Manager de Pernod Ricard pour découvrir les impacts de ce partenariat sur l’expérience client du groupe.   [column width="three" position="first"] [/column] [column width="seven" position="last"]

HUBDAY FUTURE OF SOCIAL MEDIA LE 17 DÉCEMBRE 2015

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