Comment les réseaux sociaux participent-ils à améliorer l’expérience client ?

La multiplication des plateformes sociales a placé les entreprises dans une position délicate : lesquelles faut-il choisir en fonction de sa cible et des ressources dont on dispose ? Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, Snapchat, Youtube… la plupart d’entre nous dispose d’un compte sur un ou plusieurs réseaux sociaux et nous y dédions en moyenne 1h30 de notre temps quotidien en France (source Blog du modérateur). C’est d’autant plus vrai pour les Millennials, ces jeunes ultra-connectés qui utilisent les réseaux sociaux comme un canal de communication privilégié pour interagir avec les marques. Ne leur demandez pas d’appeler un call-center pour solutionner leurs problèmes, vous risqueriez de les froisser. Quelle stratégie de contenu adopter ? Comment tirer partie des réseaux sociaux pour optimiser l’expérience client ? Quelles sont les tendances à suivre ? Dans le cadre du HUBDAY Social Media qui se tiendra au MEDEF le 17 décembre prochain, nous avons rencontré Patrice Hillaire, Directeur des Médias Sociaux de La Poste. Il nous explique comment La Poste met à profit les réseaux sociaux dans la personnalisation de la relation avec ses clients.    

1 – Le contenu doit être adapté à la plateforme et à la cible

L’avènement des plateformes de contenus a considérablement amoindri l’expérience de lecture au profit d’une expérience plus visuelle. Néanmoins, il apparaît important de rappeler aux marques qu’il vaut mieux privilégier la qualité à la quantité. Un contenu pertinent est un contenu que l’internaute souhaite voir apparaître dans sa timeline en fonction de ses centres d’intérêt. À ce titre, trois points apparaissent comme primordiaux dans une bonne stratégie de brand content : l’écoute, le ciblage et la gestion du temps. Le social listening permet de comprendre ce que la communauté dit sur la marque et d’interagir avec elle en temps réel. À cela s’ajoute une capacité d’adaptation de la marque aux différentes plateformes sur lesquelles elle intervient : il est fondamental de construire une stratégie éditoriale avec un contenu spécifique à chaque réseau social. Enfin, dans l’imaginaire collectif, le community management ne prend pas beaucoup de temps… c’est bien évidemment faux. La production de contenus, l’écoute du web social, l’interaction en temps-réel et la mise en place d’une stratégie d’influence sont des activités très chronophages.  

2 – Une relation client en temps réel et à chaque instant sur l’ensemble des points de contact

L’omnicanal, c’est un peu le fer de lance des stratégies digitales d’aujourd’hui. Plus facile à dire qu’à faire, la marque doit avoir une vision d’ensemble des canaux sur lesquels elle communique et être en mesure d’activer les bons leviers aux bons moments. Tout au long de son parcours d’achat, le consommateur va solliciter la marque sur une multitude de points de contacts physiques ET digitaux. Le challenge principal qui apparaît sur le canal social media est la personnalisation. En effet, comment arriver à personnaliser le message par rapport à une volumétrie toujours plus importante ? L’expérience client se définit désormais comme un indicateur de satisfaction du client sur l’ensemble de son parcours d’achat. Les réseaux sociaux sont donc un moyen efficace d’entrer dans une nouvelle étape de la relation client, plus performante et plus adaptée aux besoins. La data sociale issue des réseaux sociaux sera par la suite un précieux atout pour mieux connaître le client et lui apporter le niveau de service qu’il désire.  

3 – S’adapter rapidement aux nouveaux usages pour rester dans la course

Réactivité et prise de risque sont les maitres mots de la transformation digitale. Les entreprises doivent anticiper les nouveaux usages et comportements afin d’y apporter une réponse toujours plus proche des attentes du client. On entend souvent que le big data est la prochaine grande révolution digitale : comment faire en sorte dès aujourd’hui de transformer en smart data cette donnée issue des objets connectés ? Autre exemple, Facebook Messenger est en train de devenir un point de contact à part entière, sur lesquels il sera prochainement possible de proposer différents types de contenus, pour une proximité inédite avec le client. Comment prendre de l’avance face à cette évolution ? Enfin l’explosion de la vidéo et l’intérêt de ce format pousse les entreprises à réfléchir à la manière la plus efficace d’adresser leurs communautés pour un impact plus fort.   Les réseaux sociaux représentent donc un canal de communication stratégique devenu incontournable dans les stratégies digitales. Outre leur capacité à fédérer des communautés et à créer des ambassadeurs de marque, ils sont avant tout un moyen de personnaliser l’expérience client grâce à un contenu attractif et pertinent. Anticiper les besoins des consommateurs pour pouvoir leur répondre en temps réel est aujourd’hui le défi des marques dans leur stratégie social media. Un défi qui pourrait devenir encore plus stimulant avec l’arrivée de l’analyse prédictive… Retrouvez Patrice Hillaire au HUBDAY Social Media le 17 décembre prochain au MEDEF pour en savoir plus sur la stratégie du Groupe La Poste sur les réseaux sociaux. [column width="three" position="first"] [/column] [column width="seven" position="last"]

HUBDAY FUTURE OF SOCIAL MEDIA 17 DECEMBRE 2015

Toujours aussi populaires, multiples mais de plus en plus mobiles, les médias sociaux évoluent pour devenir de vrais outils business pour les marques: ciblage publicitaire ultra précis, Social CRM, nouveaux formats vidéos, retargeting,… venez faire le point sur les dernières innovations marketing offertes pour les marques par les réseaux sociaux. [button href="http://hubinstitute.com/futureofsocialmedia/" target="_blank" css_classes="tiny_button regular_text"]Réservez votre place[/button] [/column]