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Le pouvoir des réseaux sociaux à l’heure de la disruption digitale

Le pouvoir des réseaux sociaux à l’heure de la disruption digitale

Par : HUB Institute
15 décembre 2015
Temps de lecture : 6 min
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Le digital et les réseaux sociaux ont considérablement modifié les possibilités d’interaction avec les consommateurs. Aujourd’hui, un contenu plus pertinent et mieux ciblé est le grand défi à relever pour les entreprises en cours de transformation digitale. Depuis 10 ans, les réseaux sociaux n’ont cessé d’évoluer : aujourd’hui, ils représentent 2,7 milliards d’inscrits dans le monde dont 2,4 milliards d’individus qui y sont actifs. Avec cette massification, le social media est passé d’une logique de gestion de l’e-réputation à une véritable opportunité business. Les réseaux sociaux concernent désormais de nombreux départements dans l’entreprise. D’un point de vue marketing, il devient nécessaire de repenser sa stratégie en fonction des marchés et des cibles visés. Quelles sont les bonnes pratiques à intégrer à sa stratégie social media pour satisfaire les besoins des consommateurs ? Dans le cadre du HUBDAY Future of Social Media qui aura lieu le 17 décembre prochain au MEDEF, nous avons rencontré Guénaëlle Gault, Chief Digital Officer chez TNS Southern Europe, France & Benelux. Guénaëlle nous explique ce qui a changé dans la relation entre les marques et les consommateurs avec l’avènement des réseaux sociaux, et vers quelle direction celles-ci doivent se diriger pour mieux satisfaire leurs exigences.

1 – Allier les data et la stratégie de ciblage

La data n’est pas une fin mais un moyen pour les entreprises de pouvoir prendre les bonnes décisions stratégiques. Concernant les réseaux sociaux, nous sommes passés du listening et de la logique de management de réputation - avec la création du poste de community manager - à la recherche de véritables insights et la mise en place d’indicateurs clés de performance qui combinent les différences sources de données (issues de surveys, de CRM, sales etc.) grâce à leur modélisation par des data scientists. Ce faisant, le social media concerne désormais tout le monde dans l’entreprise depuis le marketing, l’innovation, la relation client et même les DRH. De façon plus spécifique, la technologie programmatique offre aujourd’hui une opportunité immense aux spécialistes du marketing. Notamment par l’intégration de segmentations à des plateformes de gestion des données (DMP). Les segmentations permettent d’identifier avec précision les bonnes cibles de consommateurs à adresser, les DMP permettent d’extrapoler ce profiling à des millions de personnes.
« Pour l’instant, la programmatique cela se pratique essentiellement sur la base des comportement de recherche et d’achat. Mais pour être vraiment efficace, il faut en fait remonter beaucoup plus loin sur les comportements mais aussi sur les attitudes. (…) Il s’agit donc plus d’être dans une attention au consommateur très en amont plutôt que de chercher l’attention, très en aval. »

Guénaëlle Gault

2 – Du multicanal au mutlimodal

Bien souvent, nous parlons de l’importance de déployer une stratégie cohérente sur l’ensemble du parcours client pour, in fine, lui proposer une expérience optimale sur chaque point de contact. Certes, il demeure important pour les marques de réfléchir aux objectifs et aux fonctions de chaque point de contact ou canal de communication et mettre en place une stratégie qui lui est propre tout en restant cohérent globalement. Mais, le parcours client est de moins en moins linéaire, les touchpoints ont à jouer plusieurs rôles très différents en même temps. C'est particulièrement le cas des réseaux sociaux qui peuvent aujourd’hui servir aussi bien à construire sa marque qu’à gérer ses relations clients ou même très directement opérer des conversions. Il faut donc avoir une très bonne connaissance de ses clients, leurs besoins et attentes articulés à leurs pratiques, être attentif à cet aspect multimodal des réseaux sociaux, et pousser la réflexion. D’abord en considérant chaque plateforme comme un canal à part entière donc choisir la/les bonne(s). En tenant compte, ensuite, de l’ensemble des modalités d’usage que pourront en avoir ses cibles pour optimiser l’expérience.  

3 – L’importance d’une bonne stratégie de contenu sur les réseaux sociaux

Back to basics : le contenu vise à apporter une réponse aux besoins du consommateur. Il faut donc parfaitement bien connaître ce dernier. Plus que jamais dans l’écosystème actuel où l’information est massive. Car il s’agit véritablement d’un échange de valeur entre le consommateur et la marque. Sollicité comme jamais, il va accorder de son attention, voire de ses données personnelles… mais contre quoi ? Quelles sont ses attentes ? Du contenu informatif ? Du contenu pratique ? Du contenu divertissant ? Les marques doivent être en mesure de répondre à ces questions – qui varient selon les marchés, les catégories et les cibles. Elles doivent aussi penser à la réplication du contenu, la possibilité qu’elles vont donner aux internautes de le réutiliser, de se l’approprier, l’utiliser à des fins de personal branding, et continuer ainsi à donner des informations sur eux, sur les moments qui comptent pour eux. Les spécialistes du marketing doivent donc s’adapter à la nature sociale des interactions numériques et prouver, avec concision, clarté et authenticité, qu’ils ont quelque chose à dire et qu’ils comprennent la conversation qu’ils souhaitent engager ou à laquelle ils souhaitent se joindre.   Une vidéo pour conclure Consulter la rubrique « It’s good to be connected » sur le site de TNS pour savoir comment TNS Sofres aide les marques à prendre les meilleures décisions dans un monde connecté. Retrouvez Guénaëlle Gault au HUBDAY Future of Social Media le 17 décembre prochain pour en savoir plus sur les solutions proposées par TNS pour faire des réseaux sociaux un véritable atout pour votre entreprise. [column width="three" position="first"] [/column] [column width="seven" position="last"]

HUBDAY FUTURE OF SOCIAL MEDIA LE 17 DÉCEMBRE 2015

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