L’Instant Messaging vient disrupter la relation client !

L’Instant Messaging dans la personnalisation de la relation client pourrait bien devenir un avantage concurrentiel majeur pour les entreprises qui s’y intéressent. Le consommateur est de plus en plus connecté, mobile et n’hésite plus à prendre la parole en public sur les réseaux sociaux. Le défi pour les entreprises à l’heure de la transformation digitale est clair : personnaliser la relation client sur chaque point de contact devient un axe stratégique à part entière. L’Instant Messaging apparaît comme un format aux multiples possibilités d’interaction. En plein développement, il est encore peu utilisé par les entreprises dans la relation client, il est pourtant promis à un bel avenir. Quel est le potentiel de ce format d’interaction d’un nouveau genre ? Dans le cadre du HUBDAY Future of Social Media qui aura lieu au MEDEF le 17 décembre prochain, nous avons rencontré Vanessa Boudin-Lestienne, Vice-Présidente et fondatrice de The Social Client, qui nous explique pourquoi les entreprises devraient s’intéresser de près à l’Instant Messaging.    

1 – Les nouveaux paradigmes d’interaction de la relation client

La gestion de la relation et de l’expérience client est un des sujets phares de la transformation digitale des entreprises. Pour cause, elle est en pleine mutation, notamment avec la montée en puissance des réseaux sociaux. De fait, elle participe amplement à délivrer une expérience personnalisée aux consommateurs. Auparavant effectuée en one-to-one, elle est maintenant publique et opérée entre pairs. Les marques doivent ainsi trouver leur place dans ces échanges afin de satisfaire aux exigences des consommateurs connectés tout en gardant le contrôle sur leur e-réputation. La relation client 2.0 se présente donc comme un nouveau métier et amène les entreprises à se réorganiser : autrefois gérée par la communication, elle fait désormais l’objet d’un service dédié.  

2 – La continuité relationnelle grâce à l’Instant Messaging

L’Instant Messaging répond parfaitement aux problématiques de mobilité des individus car il transforme les problématiques de rupture de la communication en opportunités. En effet, l’utilisation quotidienne des Smartphones et le multi-device demandent aux entreprises d’être en capacité de reprendre la conversation à chaque point de connexion du consommateur. L’Instant Messaging rend possible la conversation dans un mode asynchrone grâce à un flux de conversation continu. Il a l’avantage d’offrir une continuité relationnelle entre les marques et leurs consommateurs.

« On est vraiment dans cette continuité relationnelle, qui est particulièrement adaptée aux usages du mobile, et qui présente de nouveau un avantage significatif pour le client, qui va pouvoir retrouver à un seul endroit l’intégralité de ses échanges avec la marque ».  

Vanessa Boudin-Lestienne

 

3 – Messenger for Business, un applicatif aux possibilités grandissantes

Messenger for Business est le format d’Instant Messaging par excellence : il est devenu un applicatif à part entière émancipé de Facebook. Son point fort : c’est une API extrêmement flexible sur laquelle les développeurs vont pouvoir laisser libre cours à leur imagination afin de créer de nouveaux formats d’échange et d’interaction. Les marques pourront ainsi proposer un contenu pertinent et personnalisé cohérent avec le parcours d’achat de chaque consommateur. Messenger for Business apparaît donc comme un moyen efficace d’adresser le consommateur en temps réel tout en conservant un historique des échanges.

«  Messenger for Business va enfin permettre au client de commencer une relation sur les sites propriétaires de la marque et s’il le souhaite, la continuer dans sa poche avec Messenger parce qu’il est situé à cet endroit là ».  

Vanessa Boudin-Lestienne

L’Instant Messaging est en train de révolutionner l’univers de la relation client. Ce format qui s’adapte aux nouveaux comportements des consommateurs a toutes ses chances de séduire bon nombre d’entreprises désireuses d’entrer dans l’ère de l’ultra-personnalisation. Il se positionne également comme un véritable allié dans la conversion car il est en mesure de prendre le relai des conversations commencées sur le sites e-commerce ou les applications mobiles.   Retrouvez Vanessa Boudin-Lestienne au HUBDAY Future of Social Media le 17 décembre prochain au MEDEF pour en savoir plus sur le potentiel de l’Instant Messaging.   [column width="three" position="first"] [/column] [column width="seven" position="last"]

HUBDAY FUTURE OF SOCIAL MEDIA LE 17 DÉCEMBRE 2015

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