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Comment passer d’une stratégie en silos à une stratégie omnicanal ?

Comment passer d’une stratégie en silos à une stratégie omnicanal ?

Par : HUB Institute
20 janvier 2016
Temps de lecture : 5 min
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A l’heure où l’expérience client est devenue primordiale, une stratégie omnicanal devient indispensable. Quel que soit le canal emprunté, chaque point de contact avec le consommateur est une opportunité commerciale. Les entreprises doivent donc impérativement améliorer le parcours client, par le biais d’outils adaptés et performants. En amont du HUBDAY Future of Retail & E-commerce qui se tiendra au MEDEF le 4 février 2016, nous avons rencontré Jean-Philippe Baert, Vice-Président chez Salesforce. Ce dernier nous a indiqué que les opportunités offertes par le digital ne pourront être saisies que par les entreprises équipées des bons outils.

1 – Un parcours d’achat bouleversé par la révolution digitale

Selon l’étude 2015 Connected Shoppers réalisée par Harris Poll pour Salesforce, 82% des consommateurs effectuent une recherche d’informations sur Internet avant d’acheter un produit en magasin. Ce chiffre est révélateur de l’importance croissante des canaux digitaux dans le parcours d’achat des consommateurs. Un “consomm’acteur” ultra-connecté et mobile qui désormais « fait et défait les rois dans les entreprises, à savoir les patrons », comme l’indique Jean-Philippe Baert. Face à ces nouveaux comportements, les entreprises doivent s’adapter pour proposer aux clients un parcours d’achat uniforme et cohérent sur l’ensemble des canaux. Pour réussir ce défi et offrir une expérience client optimale, “les entreprises disposent de 5 leviers technologiques majeurs” :
  1. Le cloud : les outils nécessaires sont désormais flexibles, disponibles en quelques clics, et ne nécessitent aucun investissement d’infrastructure ;
  2. Le social : les individus interagissent entre eux et avec les marques en temps réel, ce qui a transformé la relation client en profondeur ;
  3. La mobilité : elle est désormais une manière de vivre tant pour les individus que pour les entreprises ;
  4. La data : elle est présente en grande quantité, il s’agit désormais de transformer cette Big Data en Smart Data ;
  5. L’IoT : les objets connectés deviennent une réalité et s’insèrent de manière croissante dans notre quotidien. Ils étaient d’ailleurs omniprésents au Consumer Electronic Show 2016.

2 – Ne plus traiter les canaux en silos

L’omnicanal est souvent bien plus compliqué à mettre en place qu’il n’y paraît. En effet, beaucoup d’entreprises utilisent des canaux online et offline en silos, sans valoriser la data pour rendre le parcours client homogène. Cela se traduit par un manque de connaissance client et donc une proposition de valeur moindre. Pour parer à cela, Salesforce a développé une offre globale permettant notamment aux entreprises de délivrer un marketing omnicanal personnalisé (Salesforce Marketing Cloud), d’offrir un service client d’exception (Salesforce Service Cloud) ou encore de développer des applications en toute simplicité (Salesforce App Cloud).
« Pour la première fois, les commerçants ont accès à des données et à des outils qui les aident à placer le client au centre de leur activité. » Jean-Philippe Baert
Les solutions proposées par Salesforce permettent également aux entreprises d’exploiter la data issue de tous ces outils (CRM, apps, marketing, service client…) afin d’en tirer parti sur l’ensemble des canaux. L’offre devient pertinente voire même prédictive et répond parfaitement aux attentes et besoins de chaque consommateur.
« Chez Salesforce, nous avons cette capacité à pouvoir prendre l’ensemble des données, de capturer des données sur le comportement du consommateur et de pouvoir les utiliser de façon pertinente sur l’ensemble des canaux. » Jean-Philippe Baert
Toutefois, la science des données n’est qu’un des cinq leviers de la transformation digitale du parcours client à la disposition des entreprises du retail.

3 – Online et offline convergent au profit de l’expérience client

Aujourd’hui, e-commerce et commerces ne sont plus des notions contradictoires. En 2016, la tendance est clairement à la convergence entre online et offline, à tel point qu’on entend désormais parler de “phygital retail. L’enjeu pour les entreprises est de créer des synergies entre ces deux mondes afin de leur faire mutuellement bénéficier des atouts de chacun. Cette stratégie est efficace à condition de pouvoir orchestrer subtilement l’ensemble des canaux. L’homogénéité du parcours client permet entre autres de maintenir une relation au quotidien, continue et en temps réel. L’expérience client est désormais au cœur de toutes les préoccupations, les solutions proposées par Salesforce répondent à cette tendance forte et permettent ainsi de saisir de nouvelles opportunités commerciales. Le numérique a modifié en profondeur le comportement, les attentes et le processus d’achat des consommateurs. Une organisation en silos ne fonctionne plus. Les entreprises doivent s’adapter en conséquence et s’équiper d’outils performants permettant d’adresser les clients sur tous les canaux, pour leur offrir une expérience optimale, uniforme et cohérente, en ligne comme en magasin. Retrouvez Jean-Philippe Baert au HUBDAY Future of Retail & E-commerce le 4 février prochain pour découvrir comment booster vos stratégies omnicanal. [column width="three" position="first"] [/column] [column width="seven" position="last"]

RETROUVEZ SALESFORCE LORS DU HUBDAY FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE LE 4 FÉVRIER 2016

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ÉTUDE SALESFORCE 2015 CONNECTED SHOPPERS REPORT

With the holiday season approaching, the research surveyed more than 2,000 American adult shoppers, exploring their current attitudes, habits, and use of technology as part of the shopping experience. It shows that to succeed during the holidays, retailers need to fix the disconnected shopping experiences, empower store associates with technology and target the trillion-dollar millennial consumer. [button href="https://www.salesforce.com/form/industries/retail-shopper-survey.jsp?d=70130000000f4vP&internal=true" target="_blank" css_classes="tiny_button regular_text"]Téléchargez l'étude[/button] [/column]