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NRF Retail's BIG Show 2016 : réinventer l’expérience client

NRF Retail's BIG Show 2016 : réinventer l’expérience client

Par : HUB Institute
25 janvier 2016
Temps de lecture : 6 min
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La semaine dernière se tenait à New York le salon NRF Retail’s BIG Show, événement incontournable qui réunit chaque année plus de 30 000 retailers venus du monde entier. Pendant 4 jours, les innombrables stands, ateliers et conférences permettent aux professionnels du retail et de l’e-commerce de découvrir le futur de leur secteur. Parmi les grandes tendances de 2016, les consommateurs connectés, le parcours d’achat fragmenté, l’expérience client personnalisée et la digitalisation des magasins sont à l’honneur. Plus que jamais, les marques doivent s’adapter et réinventer l’expérience d’achat.

1- Le retail d'aujourd'hui : approche client et multi-écrans

Le secteur a beaucoup évolué ces dernières années passant d’une approche produit à une approche client. L’avènement d’Internet, des réseaux sociaux et du mobile a modifié l’équilibre qui existait entre les marques et les consommateurs. Ces derniers sont désormais connectés, mieux informés et plus exigeants. En France aujourd’hui, les consommateurs connectés sont plus de 35 millions et 6 millions d’entre eux ont déjà effectué un achat via leur mobile (via la FEVAD). Cette tendance forte a transformer le parcours d’achat, devenu fragmenté et multi-écrans. Ainsi, d’après une étude Google, en 2010 une visite en magasin était précédée de 5 recherches sur le web, contre 12 en 2015. Selon la même étude, 72% des français de moins de 25 ans sont multi-écrans contre 46% pour les plus de 25 ans. Face à ces nouveaux comportements, les marques doivent s’adapter à l’hyper-connectivité des consommateurs pour leur apporter l’expérience client qu’ils recherchent.

2- Du multicanal à l'omnicanal

Pour répondre à ce besoin d’information et de connectivité, les marques se sont adaptées en instaurant une stratégie « multicanal » permettant aux consommateurs d’utiliser plusieurs canaux (magasin, internet, applications…). Grâce à une stratégie « cross-canal », les marques sont allées plus loin en rendant leur communication homogène et cohérente entre ces différents canaux. Ainsi, d’après le rapport de la FEVAD, 75% des acteurs de la vente en ligne disposent actuellement de leurs propres points de vente physiques et, pour 51% d’entre eux, l’impact du virtuel sur le physique a été positif. En effet, 58% ont enregistré un chiffre d’affaires en progression sur leurs ventes en magasin et 52%, une augmentation de fréquentation. Le multicanal et le cross-canal sont donc des leviers de progression efficaces pour les marques. Mais pour gagner encore plus en efficacité, l’ubiquité du consommateur et sa capacité à utiliser plusieurs canaux simultanément doivent être prises en compte. On parle alors d’une approche « omnicanal », où le consommateur est mis au cœur de la stratégie et où tous les canaux d’achat sont interconnectés entre eux afin d’offrir une expérience personnalisée, cohérente et continue.

3- Place au cloud computing

Dans leur stratégie « omnicanal », les marques doivent acquérir une connaissance à jour sur les consommateurs qui leur permettra d’envoyer le bon message, au bon moment, sur le bon canal. D’après une étude Salesforce, plus d'un tiers (36 %) des individus de la génération Y (individus âgés entre 18 et 34 ans - représentant un marché d’un trillion de dollars rien qu’aux Etats-Unis) apprécieraient que les commerçants connaissent leur identité lorsqu’ils se rendent dans des boutiques équipées de technologies de géolocalisation. Près des deux tiers (61 %) d’entre eux sont prêts à communiquer aux marques leurs données personnelles et leurs profils sur les réseaux sociaux afin de profiter d’un meilleur service. Dans ce contexte, les marques doivent mettre en place des systèmes permettant la synchronisation et l’analyse en temps réel des données client issues des différents canaux et services augmentés : historique d’achat, articles préférés, avis rédigés, partages sur les réseaux sociaux… Grâce à cette connaissance client à 360° et en temps réel, les marques pourront améliorer l’efficacité et la performance de leur chaîne de valeur à tous les niveaux. Pour y arriver, elles doivent transformer leur organisation à l’image de leur client, et devenir connectées.

4- Créez une stratégie « omnicanal » efficace avec le cloud de Salesforce

Lors du NRF Retail Big Show, Salesforce, leader du Cloud Computing, a présenté ses innovations technologiques conçues pour les secteurs du retail et de l’e-commerce. Plusieurs marques prestigieuses ont également partagé leur retour d’expérience sur l’utilisation de telles solutions et sur la façon dont Salesforce les accompagne dans leur transformation digitale en magasin et dans la convergence des canaux. Parmi elles, TOMS et son programme One for One. Depuis 2006, la marque TOMS commercialise chaussures et lunettes sur le principe d’une paire achetée, une paire neuve offerte à un enfant défavorisé. Grâce à ce programme, 50 millions de paires de chaussures ont été données à des enfants dans plus de 70 pays du monde et 360 000 personnes ont pu retrouver la vue. Afin d’entretenir une relation personnelle avec ses clients, la marque a décidé d’utiliser Salesforce Service Cloud.
« TOMS repose sur une vision, un esprit communautaire et une volonté de venir en aide aux personnes en difficulté. Nous nous sommes rapidement développés et avons eu de plus en plus de mal à conserver des relations profondes avec nos clients, au-delà d'un niveau basique. Nous nous sommes tournés vers Salesforce car nous souhaitons développer des relations encore plus fortes et durables avec les clients et connecter nos employés. » - Hilda Fontana, Global Vice President, Digital Technologies, TOMS
Grâce à Salesforce Service Cloud, TOMS a pu acquérir une connaissance client à 360° et personnaliser le parcours d’achat dans une logique Me to B, « customer-centric », où le client est roi. Cette connaissance client approfondie et en temps réel a donné la possibilité aux conseillers TOMS d’avoir une vision complète du client qu’ils ont en face d’eux, y compris leurs profils sur les réseaux sociaux, et d’améliorer considérablement le service proposé. Le Service Cloud de Salesforce est donc un moteur pour le retail - et le service - connecté, comme en témoigne le cas de la fonctionnalité d’appel “SOS” : Ainsi, grâce aux solutions de Cloud Computing conçues et adaptées pour répondre aux nouveaux besoins du secteur du retail, les entreprises peuvent à présent stocker, gérer, analyser et partager l’intégralité de leurs données pour réinventer l’expérience d’achat, améliorer l’engagement des consommateurs et augmenter les taux de conversion.   [column width="three" position="first"] [/column] [column width="seven" position="last"]

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