Les meilleures pratiques pour générer l’engagement de vos consommateurs connectés avec succès

Retail Mobility Data & CRM Creativity Work Transformation Numérique
NRF SAP Hershey's
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Temps de lecture : 5 min

Dans un monde où les consommateurs sont connectés et actifs 24h/24 7j/7, les retailers d’aujourd’hui s’efforcent d’améliorer l’expérience de leurs clients et d’exploiter les avantages d’un environnement en pleine digitalisation. Les marques ont bien compris le potentiel des données  dont elles disposent et de la digitalisation des points de vente, mais certaines marques pionnères ont déjà entamé de véritables transformations au sein de leur entreprise pour une  stratégie omnicanal réussie. Nous avons rencontré ces acteurs du retail lors du NRF Retail’s BIG Show de cette année. Grâce à leurs témoignages, nous avons pu identifier les meilleures pratiques qui permettent à ces professionnels du retail et de l’e-commerce d’identifier les changements de comportement des consommateurs afin de toujours garder une longueur d’avance. Nous revenons sur ces éléments clés qui vous permettront de générer l’engagement des consommateurs connectés avec succès.

L’OMNICANAL ET LA DIGITALISATION : UNE NÉCESSITÉ POUR LES RETAILERS

Comme l’indique Cassadra Girard, Global Lead – Consumer & Travel Industries chez SAP, lors du NRF Retail’s BIG Show, la convergence des canaux, la cohérence cross-canal et la digitalisation des points de vente comptent parmi les grandes tendances du retail de cette année. Les marques et les retailers d’aujourd’hui se tournent vers la connaissance du client et la manière d’exploiter ces informations quel que soit le canal utilisé afin d’engager le consommateur, en temps réel et de manière véritablement personnalisée. Selon une infographie publiée par SAP, les facteurs clés d’une stratégie « omnicanal » réussie incluent : les facilités apportées au parcours d’achat, une cohérence entre tous les canaux, une personnalisation de l’offre, une adaptation aux habitudes et aux besoins de chaque client, la fidélisation et l’identification des changements des comportements d’achat et/ou de consommation sont désormais incontournables.

SAP omnicanal

Retrouvez tous les détails de l’infographie ici.

TRANSFORMER LE RETAIL GRÂCE AU MOBILE

Parmi toutes les ressources dont les marques et les retailers disposent pour faciliter le parcours d’achat, le mobile est devenu un canal incontournable pour garder un contact permanent avec les consommateurs. La proportion des achats réalisés via un mobile ne cessant d’augmenter, les consommateurs deviennent de plus en plus regardants sur les services associés. Pour faire face à cette demande, un grand nombre de marques et de retailers développent une offre de service mobile nécessitant une stratégie globale et cohésive, basée sur les besoins des consommateurs à chaque point de contact, du magasin aux PC et smartphones. Lors du NRF Retail’s BIG Show, SAP a présenté son rapport « How mobile is transforming retail ? » basé sur les résultats d’un sondage réalisé auprès de consommateurs de 39 pays et identifiant comment faire face à la demande des consommateurs en constante évolution. Trois observations clés se dégagent :

  • Chaque génération adopte un comportement d’achat distinct. Il est donc capital de prendre en compte ces différences générationnelles et d’adapter sa stratégie en fonction de sa cible.
  • L’expérience d’achat est devenue une priorité pour attirer et conserver l’intérêt des consommateurs.
  • Il faut développer des fonctionnalités sophistiquées sur mobile afin de répondre aux attentes de vos consommateurs.

SUCCESS STORY : L’UTILISATION DE LA DATA POUR ADAPTER SON OFFRE AUX ÉVOLUTIONS DE CONSOMMATION

Parmi les nombreux témoignages des marques sur les meilleures pratiques pour générer et conserver l’engagement des consommateurs, nous avons retenu celui de Michele Buck, President North America pour The Hershey Company. En tant que marque internationale spécialisée dans les confiseries,  Hershey a dû rapidement faire face à la problématique d’engagement des consommateurs. Afin de mieux répondre à la demande de ses clients, Hershey a parié sur la connaissance client pour comprendre leurs besoins et leurs motivations en temps réel. La marque a alors développé sa capacité à collecter des données et à les analyser dans le but d’acquérir une vision à jour des tendances de consommation et d’achat dans le monde, non pas sur le marché seul des confiseries, mais sur celui, plus large, des snacks. Grâce à sa présence internationale et à ce système de collecte, de gestion et d’analyse des données, Hershey a identifié des changements dans les habitudes des consommateurs et dans leur relation avec la nourriture : 60% des repas étaient à présent consommé comme des snacks.  En se basant sur ce constat, la marque a opté pour le développement d’un choix de produits sains, aux ingrédients simplifiés avec des labels apportant aux consommateurs des informations complémentaires et nutritionnelles. A l’aide d’une équipé dédiée à la connaissance client et à l’exploitation stratégique des données, renforcée par des collaborations avec des acteurs spécialisés dans la donnée et l’analytics, Hershey a pu réinventer l’expérience d’achat en magasin et tester de nouvelles offres de produits. Grâce à des partenaires tels que SAP et leurs solutions spécialement adaptées au retail, des analyses prédictives ont également été réalisées afin d’améliorer l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement de la marque avec des prévisions de ventes établies à un niveau granulaire.

Pour en savoir plus sur les innovations réalisées par Hershey avec les solutions SAP, découvrez la présentation de Michele Buck lors du NRF Retail’s BIG Show :

 

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HUBDAY FUTURE OF DATA, MEDIABUYING & CRM
LE 7 AVRIL 2016

REPENSER LE MIX MEDIA !

Programmatique et RTB, brand content et native advertising, Data & prédictif, le marché de l’achat media connaît un bouleversement exceptionnel qui risque de rebattre les cartes. Cette mutation voit aussi l’arrivée de nombreux nouveaux acteurs : DMP, DSP, … qui cherchent tous à saisir une partie de la chaîne de valeur alors même que la crise fait trembler les budgets et le digital et le mobile les tirent vers le bas. Faites le point avec nous sur ce nouveau paysage et les acteurs et approches innovantes à maitriser aujourd’hui et dans l’avenir.

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 NRF16 : TURNING BIG DATA INTO MICRO-INSIGHTS
TURNING BIG DATA INTO MICRO-INSIGHTS

Pour en savoir plus sur les innovations réalisées par Hershey avec les solutions SAP, découvrez la présentation de Michele Buck de Hershey’s et Lori Mitchell-Keller de SAP lors du NRF Retail’s BIG Show.

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SAP how mobile is transforming retail

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HOW MOBILE IS TRANSFORMING RETAIL

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