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L’expérience client (CX), le socle de la transformation digitale

L’expérience client (CX), le socle de la transformation digitale

Par : HUB Institute
21 juin 2016
Temps de lecture : 2 min
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Une technologie ne rayonne que par l’usage que l’on en fait. Utilisateurs, clients, shoppers, ce sont eux qui ont inspiré les plus grandes innovations digitales. Tous les secteurs, toutes les industries tentent de réinventer l’expérience client depuis que de nouveaux acteurs leur faisant de l’ombre, GAFA et autres licornes du digital, en ont fait leur clé de réussite et la pierre angulaire de leur business model. Nous avons sollicité l’expertise de Frédéric Levaux, CDO chez EY Advisory pour répondre aux grandes préoccupations des entreprises sur le sujet de l’expérience client. Voici les questions auxquelles Frédéric Levaux répond en vidéo.
    • L’UX est-elle la clé pour réussir sa transformation digitale ?
    • En quoi l’UX permet-elle de générer du business ?
    • Comment aborder la transformation de son UX ? Quelles méthodes appliquer ?
 

Ce qu’il faut retenir : 

La transformation digitale d’une marque n’a de sens et de chances de réussir que si elle se déploie à partir des attentes des clients. Être customer centric, ce n’est pas qu’un argument de vente, c’est aussi tout un travail d’acculturation des entreprises et de redéfinition des métiers. Lorsque l’on s’en donne les moyens et que l’on se lance dans une démarche de refonte de l’expérience client, on arrive à des résultats concrets : par exemple, une banque a réussi à augmenter de 50% son taux de transformation d’ouverture de compte en ligne. Frédéric Levaux partage avec nous les 4 étapes clé pour aborder la transformation de son UX : - Aligner l’expérience client cible sur l’ADN de l’entreprise - Analyser de manière holistique l’expérience client actuelle - Imaginer et construire l’expérience cible en co-création - Mettre en œuvre des pilotes agiles, mesurer, itérer Retrouvez l’intervention de Frédéric Levaux au HUBFORUM 2016  Pour approfondir le sujet, découvrez les ouvrages de EY : Consumers on board : how to copilot the multichannel journey Building trusted relationships through analytics & experience Winning through customer experience – EY global banking survey