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3 tendances qui changent radicalement l’expérience client

3 tendances qui changent radicalement l’expérience client

Par : HUB Institute
12 juillet 2016
Temps de lecture : 6 min
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Autour du thème « Ignite I Vision & Passion », le « European Customer Day » (#ECD2016) pose les piliers de l’Expérience Client connectée. Organisé par le groupe Acticall-Sitel à Paris, les 300 participants de cette journée ont été aux premières loges du décryptage des tendances clés du marché et de l’exposition de la vision des leaders de la communication. Voici les 3 tendances de l’Expérience Client connectée  qu’il faut connaitre pour être à la page:

1. Be Mobile Only

Habitués à entendre parler de commerces B to B, B to C, C to B ou encore C to C, il peut être déconcertant d’apprendre qu’une nouvelle tendance se dessine, celle des relations B to B to B…. to C to C. Le marché Chinois en est le meilleur exemple. Commander des fournitures sur Alibaba (B to B) puis revendre un produit transformé (B to C) est un usage commun dans ce pays où l’e-commerce signifierait plus « le commerce de commerçants » que « le commerce en ligne ». En effet, dans ce marché de plus de 1,3 milliards de consommateurs, les deux définitions se confondent. De fait, les échanges sont réalisés via internet dans presque la quasi-totalité des cas. Plus précisément, les échanges sont réalisés via le mobile. C’est une nouvelle façon d’interagir entre commerçants qui se profile: plus rapide, plus efficace mais surtout plus instantanée. Les Chinois sont donc « mobile only »: l’ensemble de leurs interactions, voir l’intégralité de leur business, se fait via leurs smartphones. L’accès au téléphone étant facile, les interactions sont simplifiées et les échanges économiques amplifiés. Le CyberMonday rapporte 3 milliards de dollars à Amazon. Le chiffre d’affaire de la marque est  énorme. Comparé à Alibaba? Il est presque 5 fois inférieur. Le géant du B to B Chinois a dépassé les 14 milliards de dollars en échange commercial le 11 novembre dernier lors du Single Day, 1/3 du chiffre d’affaire ayant été réalisé lors des 90 premières minutes. Alibaba a donc engrangé plus de dollars en 1h30 de business que Amazon en une journée. Plus étonnant encore? Les quelques 750 millions d’échanges réalisés en cette journée des célibataires chinois a transité en majeur partie pour l’e-commerce de proximité et les micro entreprises. Le microweb chinois a changé la done sur le marché. Leur leçon? Interagir oui, mais différemment.

2. La révolution des interactions porterait le nom de WeChat, bienvenue dans l’ère du conversationnel

La fusion de l’e-commerce de proximité et des micro entreprises avec le web mobile only a donné naissance à un géant, pierre angulaire de l’innovation dans la communication : WeChat. WeChat est chinois, n’a pas de design particulièrement recherché mais se démarque avec brio pour son rôle : WeChat fait tout. Chat, site web WeChat, contacts, logique d’échange d’images, de vidéos, etc… et est déjà utilisé par 700 millions d’actifs, dont 600 millions en Chine.  Sa clé de succès? Cette application d’instant messaging s’est calée, suit et influe sur l’esprit du  marché chinois (cf. 1.). Sur l’écran d’accueil de WeCat il y a toutes les conversations: échange avec sa banque, son supérieur, sa famille, ses amis, les marques…  le décloisonnement entre vie de famille et vie professionnel est total, permettant ainsi de naviguer entre tous les aspects de notre vie de manière fluide et rapide.  WeChat apporte l’instantanéité qui manque à nos modes de communications habituels. L’expérience client est incomparablement améliorée: il y a l’établissement d’une véritable conversation avec la marque. L‘instant messaging ou la poule aux œufs d’or pour les géants des social médias, n’a pas tardé à attirer le regard de Facebook qui propose déjà Messenger for Business, inspiré de WeChat. Leader sur le marché mondial (hors Chine), en tête des applications les plus téléchargées, l’utilisateur - via l’application - décide de la prise de contact avec l’entreprise. L’instant messaging peut ainsi être vu comme un vecteur d’humanisation des interactions entre une marque et ses clients. https://youtu.be/nkcyXEwALHE  

3. Le mobile a tué le téléphone et les bots vont prendre la place de nos applications

Comme nous l’avons vu au cour de cet article, plus personne n’utilise un téléphone pour la fonction appel. Les conversations orales reculent face à la préférence pour les canaux textes.  Messenger de Facebook comptait 3,3 milliards d’utilisateurs en 2015, 4 milliards sont attendus en 2018. Les messageries instantanées portent la croissante du web. La relation client s’est transformée. L’expérience client est devenue hyper importante : on peut remonter le fil de conversation avec la marque, les messages réactivent notre mémoire,  en cas de mauvais contact avec la marque le client peut rompre le lien. Les exigences atteignent des sommets sans précédent. Avec les applications d’instant messaging on pourra faire tout ce qu’on faisait auparavant mais à travers une seule interface. Notez bien que malgré les 30 à 40 applications en moyenne sur nos mobiles, on en utiliserait 12 ; 80% du temps consacré à 2 ou 3 applications. La conséquence première sur le marché sera une forte disruption des entreprises, celles-ci vont devoir adapter leurs business à ce nouvel environnement. Un nouvel environnement oui, mais en pleine mutation: il est essentiel de noter que l’instant messaging est une tendance actuelle et qui évoluera sur du court - moyen terme. Quid de l’avenir? Intelligence artificielle et réalité augmentée. L’idée? Parler avec notre mobile, laisser notre mobile gérer les affaires courantes de notre quotidien (réserver nos billets de train avec Voyages-SNCF, réserver un UBER, booker un vol avec KLM…), gérer notre maison à partir de notre voiture, essayer des cuisines IKEA à notre cuisine - exactement comme on essaierait des vêtements à une tierce personne - grâce à des casques de réalité virtuel… en résumé: devenir un agent augmenté.   https://youtu.be/KhrZqajaLhs Pour en savoir plus sur l'expérience client connectée, rendez-vous au HUBFORUM Paris à la Maison de la mutualité le 4 octobre prochain, et retrouvez Laurent Soly, Directeur Général France de Facebook à 9h15, lors de la session #1 : "l’expérience client, le futur du marketing ?". Laurent nous fera l'honneur de présenter une keynote inspirationnelle sur les atouts de Facebook Messenger en termes d'expérience client. Retrouvez également Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice et Directrice Générale adjointe de The Social Client, même jour, même session, à 10 heures. Vanessa sera en présence de son client Nicolas Julien, Directeur France de Voyages-Sncf.com et nous démontrera l'importance croissante de Messenger dans la relation client. Consultez dès à présent l’agenda du HUBFORUM, événement leader du digital à Paris !