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Pourquoi les entreprises n'arrivent pas à cracker le code de la digitalisation ?

Pourquoi les entreprises n'arrivent pas à cracker le code de la digitalisation ?

Par : HUB Institute
26 juillet 2016
Temps de lecture : 3 min
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Nous évoluons désormais dans l’ère du consommateur. C’est lui, en effet, qui détient le pouvoir lors de ses interactions avec les entreprises. En ligne, les consommateurs ont accès à un large éventail de produits et services, c'est pourquoi il est indispensable de leur proposer un contenu personnalisé, auquel ils peuvent accéder rapidement et en toutes circonstances. Un consommateur qui a le choix est un consommateur exigeant; en conséquence, l’expérience client s’installe au coeur de la transformation digitale. Il est nécessaire que la structure de l’organisation, la culture d’entreprise et la technologie du business s’alignent pour proposer au consommateur des réponses parfaitement adaptées à ses besoins. Accenture a très récemment publié son étude sur la transformation digitale au coeur de l’âge du consommateur. 

Ce qu’il faut retenir 

1. Le digital, support stratégique de l’expérience client

 Plus les stimuli digitaux sont efficaces, plus le consommateur sera réceptif aux avances de la marque. L’expérience digitale se greffe ainsi à l’expérience client. Quand la première renvoie essentiellement à la rencontre avec la marque, la seconde est relative à la consommation. Si les ventes représentent bien la raison de vivre de toute entreprise, la fidélisation des clients revêt désormais une importance croissante. Ainsi se résume l’enjeu auquel font face la plupart des entreprises: maximiser la rentabilité tout en garantissant la satisfaction du consommateur, qui passe aussi par le digital. Il n’est pas rare, en effet, qu’une expérience digitale ratée freine le consommateur dans sa relation avec la marque. stat

2. Les entreprises sous-évaluent les coûts de la digitalisation 

Les entreprises voient en la digitalisation un facteur d’accroissement de leurs marges, permettant d’être plus rapide tout en s’assurant d’une satisfaction client plus élevée. La preuve en est qu’en 2015, améliorer l’expérience client en ligne et augmenter les revenus grâce au digital étaient au top des priorités stratégiques des entreprises. Il est nécessaire de faire de l’expérience client une priorité en vue d’opérer une transition digitale efficace. Cependant, investir dans la transformation digitale demande une certaine constance (sur le plan financier mais aussi sur celui de l’engagement humain) et des efforts inégaux ne sauraient remporter l’adhésion des consommateurs. S’arrêter à un investissement unique, c’est se condamner à perdre la course à la visibilité sur le web. De plus, régulièrement les entreprises font appel à un tiers parti (externe) pour récupérer des solutions de digitalisation. Ils entreprennent cela dans l'espoir d'éviter de faire de gros investissements, d'avoir des dettes ou encore des problèmes de liquidité.  De fait, la démarche de digitalisation n'est pas entière. stat2

3. Les entreprises sous-évaluent les impératifs de la digitalisation

To digitally transform signifie mettre en place des fondations organisationnelles, opérationnelles et technologiques qui favorisent une croissante constante et une collaboration cross canal. Les  enjeux de la transformation digitale vont donc au-delà du simple investissement financier. Les entreprises sont conscientes de la nécessité d’établir une structure propice à la digitalisation. Seulement, celles-ci restent focalisées sur la mise en place d’une gouvernance digitale quand elles devraient être « customer-focused » et définir une vision claire des objectifs de l’entreprise sur le web. Cette confusion débouche bien souvent sur un manque d’efficacité, rapidement traduit par un manque à gagner sur les marchés. stat3

4. Les entreprises n’ont pas une compréhension complète du digital 

Lorsque les entreprises doivent évaluer une stratégie digitale, elles vont estimer celle-ci. Cet aspect est lié aux deux points précédents. Si la transformation digitale n’est pas optimisée - que ce soit sur le plan organisationnel ou sur celui de la vision du digital - l’analyse de la stratégie digitale sera biaisée. Par conséquent, certaines entreprises peuvent penser apporter une réponse pertinente aux attentes de leurs consommateurs sur le web, bien que cela ne soit pas le cas. stat4  

4 Recommandations pour maîtriser sa digitalisation

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