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L’expérience client digitale à l’international : du global au local

Par : HUB Institute
22 septembre 2016
Temps de lecture : 3 min
Chapo

L’expérience client est un sujet phare de la transformation digitale, car elle devient centrale dans la prise de décision et représente un enjeu majeur de satisfaction et de fidélisation. Une stratégie customer-centric ou user-centric requiert une implication de l’ensemble des collaborateurs et du top management, elle ne se met pas en place du jour au lendemain.

 

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L’expérience client est un sujet phare de la transformation digitale, car elle devient centrale dans la prise de décision et représente un enjeu majeur de satisfaction et de fidélisation. Une stratégie customer-centric ou user-centric requiert une implication de l’ensemble des collaborateurs et du top management, elle ne se met pas en place du jour au lendemain. Imaginez alors l’ampleur de la tâche lorsqu’il s’agit d’une multinationale ! Comment affiner sa stratégie afin de délivrer la meilleure expérience client digitale au niveau local ? Comment faire rimer expérience client cross-canal, branding et business à l’international ? Frédéric Simon, Directeur Commercial France chez Datawords, a répondu à nos questions en amont du HUBFORUM Paris. Il nous présente le Business Case SEB, et l’intérêt pour un tel groupe d’adapter l’expérience client digitale localement.    

Nos conseils aux marketeurs

1/ Le digital s’adapte aussi (et surtout) au niveau local A l’instar du groupe SEB, de MacDonald’s ou du Club Méditerranée, adapter sa stratégie au niveau local est un pré-requis des stratégies marketing. Il en va de même lorsqu’il s’agit d’exporter l’expérience client et d’adapter sa communication aux usages et aux comportements locaux. Prendre un marché pilote afin de tester sa stratégie permet d’affiner et d’apporter les actions correctives en temps réel. 2/ N’ayez pas peur pour votre image de marque Nous savons ô combien il est long et difficile de bâtir une image de marque solide au niveau national et international. Néanmoins, cela ne doit pas vous freiner dans l’adaptation de vos stratégies au niveau local. L’exportation de l’expérience client est un levier de croissance pour les marques et permet d'atteindre une audience très large à moindre coûts. L’objectif est d’avoir un socle commun qui est le plus large possible et de pouvoir gérer en parallèle les spécificités locales. 3/ Prendre les bonnes décisions pour une expérience client locale optimisée Les outils digitaux sont devenus des vecteurs de croissance pour les marques qui savent les utiliser et mettre en place des canaux efficaces, notamment en matière de e-commerce. A l’international, ils permettent de se déployer plus rapidement et de toucher une nouvelle clientèle. Mais il faut pour cela que les organisations évoluent afin d’apporter au client la meilleure expérience possible, qu’il se trouve en Inde, au Brésil, ou en Corée du Sud. En alliant l’expertise technologique à la compréhension des cultures locales, Datawords aide les plus grandes marques à réussir leur mue digitale à l’international.  

Cap sur le HUBFORUM Paris !

Retrouvez Frédéric Simon, Directeur Commercial France chez Datawords, au HUBFORUM Paris le matin du 4 octobre prochain, lors de la première session « Jusqu’où l’expérience client réinventera-t-elle le marketing ? ». Frédéric interviendra aux côtés de Serge Miard, Digital Marketing Manager du Groupe SEB. Ensemble, ils présenteront la stratégie du groupe SEB à l’international dans un business case placé sous le signe de l’expérience client. Retrouvez également Nicolas Imbert et Aurore Charbonneau, respectivement Multilingual Webmarketing Director et Head of eBusiness Consulting chez Datawords lors d’un workshop passionnant intitulé « Panorama digital international : stratégies mobile & social media ». Consultez l’agenda des conférences et des workshops, et achetez vos billets dès à présent !