Messenger, vers une expérience client plus instantanée et personnelle - Facebook

Dans les années 1960, les scientifiques s’échinent à prouver que l’intelligence artificielle ne peut remplacer l’homme dans une conversation - le fameux test de Turing. 50 ans plus tard, la donne a changé. La dépendance émotionnelle à la machine ne relève plus de la science-fiction (Her, L’Odyssée de l’Espace) : l’arrivée de Siri, Cortana, d’Alexa, ancre l’intelligence artificielle dans notre quotidien. Bien plus qu’une technologie digitale, la messagerie instantanée change les règles de la communication avec les marques. Elle démultiplie les connexions, le traitement de l’information, la gestion de la relation entre les entreprises et les individus. En 2018, parmi 4 milliards d’humains connectés, 3,6 milliards utiliseront une messagerie connectée. Un enjeu capital donc, que nous présente Laurent Solly, Directeur Général France & Europe du Sud de Facebook :

• Sur le plan de l’échange : les marques migrent vers le support mobile pour faciliter la communication avec le client. La messagerie instantanée, c’est le futur du service client : instantanéité, accompagnement personnalisé.
• Sur le plan de la connaissance client : la conversation permet l’identification instantanée de l’interlocuteur.
• Sur le plan de la personnalisation : l’interaction pose les fondations d’une relation personnalisée - et ce, paradoxalement, à grande échelle. La messagerie instantanée permet aux marques de s’adresser à chacun pour accompagner, anticiper un service, un besoin ou encore un produit.