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Transformation digitale : quand le Club Med réinvente l'expérience client

Transformation digitale : quand le Club Med réinvente l'expérience client

Par : HUB Institute
25 octobre 2016
Temps de lecture : 3 min
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Qui s’est prêté au jeu ?

Anne Browaeys-Level - Chief Marketing Digital Officer – Club Med Anne intègre le Club Med en 2015 en tant que Chief Marketing Digital Officer. Forte des compétences acquises aux postes de CEO de l’agence Fullsix, et par la suite de DGA en charge du journal Le Parisien, elle ambitionne de piloter la transformation digitale de l’entreprise. À la tête d’une équipe pluridisciplinaire – des profils marketing à la DSI – Anne entend casser les silos pour mener une stratégie digitale globale au Club Med.  

De quoi va-t-on parler ?

  • L’impact de la transformation digitale sur le secteur du tourisme
  • Comment cette transformation se matérialise dans les offres proposées aux « gentils membres » du Club Med
  • Les challenges digitaux à relever pour 2017

   

Comment la transformation digitale est-elle pilotée au Club Med ?

1/ La mutation profonde du parcours client invite le secteur du tourisme à faire évoluer l’expérience de ses consommateurs.

Club Med a investi sur l’expérience offline – modernisation du parc de resorts, développement de services haut de gamme. Une base saine pour faire de la transparence imposée par le digital une opportunité : avec 75% de Villages en 4 ou 5 Tridents (prestations haut-de-gamme et luxe), le Club Med mise sur le partage d’expérience à l’heure de l’hyper-connectivité.  

2/ Des inspirations internes et externes pour impulser l’innovation. 

Au Club Med, la stratégie digitale se matérialise en premier lieu par le développement de services innovants en village, mais aussi en amont du séjour. On citera entre autres le dispositif  Easy Arrival, qui permet au client de « pré-réserver » son matériel de ski, ses cours de sports de glisse et forfaits remontée mécaniques dans le but de profiter de son séjour du premier au dernier jour dans les resorts en montagne. Le 2ème axe de la transformation : adopter une approche « Smart Follower ».

En d’autres mots, l’effort d’innovation est focalisé sur la partie village, tandis que d’autres services adoptent des solutions matures dont l’efficacité est d’ores et déjà prouvée – le Club Med a par exemple entamé une refonte de ses sites pour les rendre responsive, en réponse à la prééminence du mobile. Cette démarche avant/après séjour se concrétise également par l’adoption de la réalité virtuelle pour promouvoir les resorts. Initialement testée pour faire découvrir le village de Punta Cana, le dispositif concerne désormais de nombreux espaces clubs resorts. Club Med et toutes les agences sont équipées de casques de VR pour vivre le séjour en amont. Cerise sur le gâteau, le Club Med déploie de nombreuses vidéos 360° dans le cadre de sa stratégie media. La réalité virtuelle ? Une version 5.0 du catalogue.  

3/ Une feuille de route ambitieuse pour 2017

  • L’omnicanal: L’ensemble des équipes est mobilisé pour faire évoluer les outils et pratiques commerciales afin de tenir compte du parcours omnicanal des consommateurs. Une problématique clé sur le plan de la personnalisation de l’expérience client, mais aussi pour l’optimisation des investissements media.
  • L’utilisation de la data en soutien à la démarche de personnalisation de la relation client.
  • Lancement en janvier d’un nouveau « playground » de communication. Le groupe Club Med a travaillé avec l’agence Fred & Farid pour proposer une campagne de communication malléable adaptée à chaque internaute.