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Transformer son entreprise par l’expérience client - Groupe La Poste & EY

Transformer son entreprise par l’expérience client - Groupe La Poste & EY

Par : HUB Institute
12 octobre 2016
Temps de lecture : 1 min
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Aujourd’hui, on estime qu’une mauvaise expérience sur un site web est à l’origine de 89% des pertes de clients. L’expérience client est un différenciant stratégique ; cependant, elle n’est pas toujours au centre des préoccupations quotidiennes des entreprises. Fréderic Levaux, Chief Digital Officer & Executive Director chez EY, et Sylvie Latour, directrice e-commerce chez La Poste, présentent les enjeux de l’expérience client et livrent un retour d’expérience sur la transformation digitale de La Poste. Pour Frédéric Levaux, la refonte d’un site web doit entraîner une réflexion sur les implications pour le back office : quels impacts sur la supply chain, sur l’IT, sur les notions de risques et de régulation… C’est la démarche qui a récemment été mise en oeuvre au sein du groupe La Poste. Sylvie Latour insiste sur la volonté de s’éloigner du produit pour aller vers un service d’usage : « Nous voulons créer un écosystème numérique allant au-delà des attentes du client sur les services postaux ». Et pour ce faire, Sylvie Latour souligne l’importance de la data en temps réel pour comprendre le parcours du client et les éventuels points de friction. Repenser l’expérience client pour satisfaire, et, mieux encore, transformer les 11 millions de visiteurs uniques mensuels de laposte.fr. Relire notre article interview de Sylvie Latour : Le e-commerce fait sa révolution à La Poste ! Relire notre article interview de Frédéric Levaux : L’expérience client (CX), le socle de la transformation digitale.