Ces chatbots qui nous ont fait aimer... les chatbots

Depuis l’ouverture en avril dernier de la plateforme Messenger aux éditeurs de bots, les chatbots ont envahi les réseaux sociaux. Pourtant, ces systèmes dotés d’intelligence artificielle se développent depuis plusieurs décennies déjà, de Clippy à Siri en passant par les avatars. Si les marques investissent massivement dans le développement de chatbots, c’est que ceux-ci permettraient aujourd’hui d’accéder à un gigantesque vivier de prospects. Les applications de messaging ont dépassé les applications de réseaux sociaux en nombre d’utilisateurs actifs. Pour les marques, la puissance de ces plateformes - Messenger entre autres, donnerait accès à un réseau de 900 millions d’utilisateurs actifs - constitue une opportunité non négligeable. Qui plus est, la facilitation de la recherche d’informations, l’instantanéité des réponses et la fluidité de la navigation inter-applications en font un outil susceptible de remporter l’adhésion des mobinautes.  

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

C’est un assistant virtuel doté d’intelligence artificielle qui fournit des réponses aux requêtes des internautes. Via un interprète sémantique, le bot est à même de comprendre les demandes de ses interlocuteurs et d’y répondre en conséquence. Les chatbots sont aujourd'hui plus de 11 000 sur Messenger ! Pendant une semaine, nous avons tenter de converser avec plus d'une cinquantaine d'entre eux ... Parfois profondément endormis, complétement à côté de la plaque ou hésitants, les chatbots nous ont réservé de nombreuses surprises ! On s’est demandés à plusieurs reprises pourquoi l’entreprise avait souhaité en développer un… Quelle utilité, quelle valeur ajoutée de proposer un autre canal s'il est bancal ? Mais 13 d'entre eux nous ont vraiment convaincu ! Des chatbots pertinents et créatifs qui nous ont semblé prometteurs.  

Des bots pour informer

Le chatbot de CNN propose une sélection des derniers articles publiés via Messenger. Le petit plus : vous pouvez consulter les résumés des articles avant de vous diriger vers le site web. Il est également possible d’effectuer une recherche sur un sujet précis directement dans l’interface. Enfin, le bot enregistre vos préférences pour vous suggérer des articles qui pourraient vous intéresser. Dans la même veine, Techcrunch vous propose quotidiennement un condensé de l'actualité via Messenger.  

Des bots pour faciliter la prise de commandes

Taco bell, la célèbre chaîne de restauration américaine, s’est également illustrée dans le domaine en lançant son bot sur la plateforme de messagerie professionnelle Slack. En discutant avec le Tacobot, les utilisateurs peuvent passer leur commande, personnaliser celle-ci, régler l’addition et recevoir une confirmation de paiement sans quitter Slack. Un outil qui simplifie plus encore la prise de commande.  

Des chatbots pour recommander

Un bot sympa avec qui discuter en soirée  : And chill vous recommande des films en se basant sur vos films favoris et ce que vous aimez le plus chez eux. Testé et approuvé !  

Certaines entreprises s'appuient sur le potentiel commercial du conseil. ¨Parmi elles, la startup “The Edit”, qui s’appuie sur un système text-to-buy pour booster son chiffre d’affaires. Concrètement, la startup propose chaque jour à ses abonnés des suggestions de vinyles en se basant sur leurs préférences et leur comportement d’achat. Trois options pour les utilisateurs : “yes” pour passer commande, “like” ou “dislike” pour signifier leurs préférences musicales et influencer les futures suggestions. Une stratégie qui paye : 68% des abonnés ont déjà passé commande, et l’entreprise a récolté plus d’un million d’euros depuis sa création début 2016.

    Sephora va encore plus loin en s'adaptant à ses interlocuteurs : la filiale de LVMH s’est également lancée sur Messenger avec son bot “Sephora Virtual Artist” qui permet d’essayer virtuellement différentes teintes de rouge à lèvres. Un bot hybride, qui oscille entre le serviciel et le commercial – le bot propose évidemment des produits beauté liés aux simulations réalisées.  À noter que l'entreprise n’utilise que les fonctions basiques du bot en faisant appel à des scenarii prédéfinis.  

Développer de nouveaux services avec les bots

Sur un autre registre, Joshua Browder suscite l’intérêt en développant son “Robot Lawyer”, un chatbot avocat aidant les particuliers à contester leurs amendes sur le site “DoNotPay”. Il prévoit d’étendre les services du bot à d’autres thématiques légales, parmi lesquelles les compensations financières en cas de vol retardé, l’aide aux réfugiés en terre étrangère, …   https://www.youtube.com/watch?v=0yx6UIO6Xg0   KLM, précurseur dans le domaine, a également mis à profit l'intelligence artificielle. La compagnie aérienne simplifie les trajets de ses clients avec un bot qui permet non seulement de recevoir des confirmations de vol directement dans Messenger, mais aussi d’être notifié de l’ouverture des check-in, de digitaliser le pass d’embarquement et de recevoir des informations en temps réel sur le vol réservé (retards, annulations). https://www.youtube.com/watch?v=PGLASey3MAE L’entreprise Mastercard planche elle aussi sur la thématique du service client, et prévoit de dévoiler son chatbot début 2017. Celui-ci permettra aux particuliers de consulter le solde de leur compte et de surveiller leurs dépenses. https://www.youtube.com/watch?v=m-nbznORjaY  

Les bots en support des RH

Les chatbots présentent aussi un potentiel gain de temps pour les DRH. L'entreprise First Job, par exemple, a développé Mya, un assistant au recrutement. Ce chatbot permet d'effectuer une pré-sélection des candidats au poste proposé et d'éliminer rapidement les profils non pertinents. Le robot développé par la start-up californienne permettrait ainsi d’automatiser 75 % du processus de recrutement - selon les dires de la jeune pousse. Certains candidats surfent également sur la tendance, comme Esther Crawford, qui a utilisé les fonctionnalités du chatbot pour en faire un CV.   Au-delà de la simple assistance au recrutement, les bots représenteraient-ils le futur de la formation ? National Geographic a développé Tina the T-Rex, un chatbot d’exception à destination des enfants. Via Messenger, ceux-ci peuvent poser toutes leurs questions à Tina pour découvrir l’ère jurassique. Une façon originale d’en apprendre un peu plus sur les dinosaures avec un chatbot ludique et éducatif. Sur le même créneau, Andy in English est un bot axé autour de l’apprentissage de l’anglais en tant que langue étrangère. Ce chatbot peut interagir sur de nombreux sujets en anglais, et est capable de corriger vos erreurs de grammaire. Plus pratique qu’une application, et bien plus ludique qu’un manuel d’anglais !  

Quels enjeux pour les chatbots ?

Dans une optique toujours plus customer-centric, les marques ont tout intérêt à développer des bots pour simplifier le parcours d’achat. Tout d’abord parce que ces assistants virtuels facilitent l’accès aux informations pratiques et sont capables de prendre en charge la réalisation de tâches simples. Ce qui nécessitait auparavant l’intermédiaire d’un moteur de recherche pourra désormais trouver réponse directement dans l’application de messagerie choisie par la marque, et ce, de façon instantanée. Une aide décisive quand on sait que les prospects qui ne trouvent pas l’information qu’ils recherchent sur votre site sont susceptibles de se volatiliser à tout jamais. Par ailleurs, les bots s’inscrivent dans la tendance du conversational marketing. Ces systèmes dotés d’IA se font l’intermédiaire des marques, une manière pour celles-ci de se rendre plus accessibles. À l’heure où la satisfaction client dépend grandement de la rapidité de réponse, les bots pourraient jouer un rôle décisif dans le processus de fidélisation.  

What's next ?

Les objectifs des géants du web sont, à terme, de favoriser l’émergence d’un bot tout en un, une plateforme qui pourrait concentrer toutes les offres de bots et exercer des fonctions multiples. L’enjeu sera également d’investir les conversations de groupes, qui présentent elles aussi un fort potentiel pour les offres de services (cinémas, transports, etc.). Le potentiel des chatbots repose toutefois largement sur l’évolution de leurs performances. S’ils constituent un domaine stratégique pour les marques, les chatbots ont encore un long chemin à parcourir avant de faire leurs preuves au test de turing. Les performances de l’intelligence artificielle sont bien loin d’égaler l’imaginaire des cinéastes, en témoignent les dérives de Cortana et la récurrence des bugs des chatbots. De quoi se rassurer si vous craignez l’avènement d’un système d’intelligence artificielle psychotique à l’image de HAL (2001, L'Odyssée de l'Espace).