Le numérique doit vraiment être vécu pour être compris – Virginie Fauvel, Allianz

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Temps de lecture : 4 min

À l’occasion de la sortie du Guide de la Transformation Digitale, nous vous donnons rendez-vous une fois par semaine pour partager avec vous une interview des leaders qui accélèrent la transformation digitale des business. À l’honneur aujourd’hui, Virginie Fauvel, responsable des activités digitales et market management chez Allianz France.

 

Virginie Fauvel

« Le numérique doit vraiment être vécu pour être compris »

 

Pour proposer une expérience client optimum, clé de voûte d’une transformation digitale réussie, la conduite du changement est cruciale et passe par une acculturation de tous les collaborateurs, du top management aux employés. Virginie Fauvel nous livre sa méthode.

 

Par quelles étapes est passée votre transformation digitale ?

Le premier élément est d’abord de bâtir une équipe pointue d’experts sur les sujets du mobile, de l’expérience client, des usages, ou encore des achats médias sur internet. Ensuite, il faut réorganiser le groupe autour du numérique et sortir du schéma existant et siloté qui constitue le modèle classique de l’entreprise. Je suis ainsi convaincue que nous devons rapprocher les centres d’appel du digital pour réinjecter de l’humain dans la relation client. Pour ce faire, outre de se fixer des objectifs business très concrets, il faut construire une stratégie puissante et partagée par l’ensemble de l’écosystème, en interne avec les collaborateurs comme en externe avec nos partenaires car une transformation qui n’est pas comprise ne pourra pas être faite.

 

Quels outils vous ont aidé dans cette transition 2.0 ?

Il existe beaucoup d’outils pour accompagner une transition digitale. Nous avons eu besoin de technologie et d’informatique agiles, mais surtout de développer un fort état d’esprit unitaire. Pour réussir l’intégration pleine et entière du numérique dans son entreprise, il ne faut pas uniquement s’attacher aux outils, mais se concentrer sur la vision de l’entreprise afin que l’ensemble des collaborateurs puisse se projeter et conserver ainsi une dynamique et une énergie. Pour mener à bien une transformation de cette ampleur, il faut faire preuve d’une grande force de conviction, avoir un objectif clair de là où on veut emmener l’entreprise à un horizon de trois ans et garder ce cap sans jamais baisser les bras. Toute la subtilité et la difficulté de ce chantier est d’insuffler ce rythme et d’obtenir rapidement des avancées sans agressivité et en prenant en compte la sensibilité des salariés. Il s’agit de faire preuve de « rondeurs » tout en étant ultra-déterminé, autrement dit d’avoir une main de fer dans un gant de velours.

 

Le Guide de la Transformation Digitale est disponible sur le site de la Fnac et sur Amazon

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Pour réussir une transition numérique, le digital doit être porté au plus haut niveau.  Le fait d’être membre du Comex d’Allianz est un signal clair de l’importance qu’accorde le groupe au digital. Pour favoriser l’acculturation des dirigeants au numérique, j’organise par ailleurs régulièrement des Comex à l’extérieur de l’entreprise chez Facebook ou Apple et emmène chaque année les dirigeants dans la Silicon Valley à la découverte des start-up et nouveaux business models.

Les experts du digital chez Allianz jouent également un rôle important d’évangélisation et de diffusion des bonnes pratiques au sein des différentes directions du groupe.

En étroite collaboration avec la direction des ressources humaines, nous avons par ailleurs créé une Digital Academy afin que chaque collaborateur puisse être formé au numérique et utiliser les réseaux sociaux. Le « Digital Showroom » situé à la Défense est un autre exemple d’initiative qui permet de donner un visage très concret et donc accessible au numérique : dans cet endroit qui rassemble des objets connectés, les équipes d’Allianz sont invitées à tester, échanger et développer des projets. Le numérique doit être vécu pour être compris.

 

Comment Allianz aborde-t-il la question de l’expérience client ?

L’expérience client est le cœur de la transformation digitale. La révolution des process, l’acquisition de technologies et le changement profond des modes de travail ont pour finalité la création d’une expérience client optimale.

Comment faire en sorte que nos clients et nos prospects aient envie d’utiliser et de recommander nos services ? Avec 50% des connexions qui se font à partir des mobiles ou des tablettes, la base de toute expérience client digitale est la conception en responsive design. Simplicité, ergonomie, fluidité sont les maîtres mots d’une expérience utilisateur satisfaisante. Dans cette visée, nous avons mis en place la signature électronique, l’e-constat qui permet à nos adhérents de déclarer un sinistre à partir d’un device mobile ou bien encore en étant le premier assureur de l’iWatch. Le remboursement est un autre axe d’innovation important : nous avons ainsi lancé une plateforme transactionnelle adaptée au mobile concernant les remboursements de santé.

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