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Comment renforcer son approche customer-centric ?

Comment renforcer son approche customer-centric ?

Par : HUB Institute
14 décembre 2016
Temps de lecture : 4 min
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Beaucoup de dirigeants pensent que leur entreprise est réellement customer-centric, et qu'elle est peut-être sur la bonne voie, mais il y a souvent une différence de taille entre la perception d’une expérience satisfaisante pour une entreprise et pour ses clients. Voici quelques exemples évocateurs : 80 % des entreprises croient proposer un service client de premier plan, mais seuls 8 % des clients sont d’accord avec elles. (Source : Etude réalisée à partir d’un échantillon de 350 entreprises pas Bain & Company -2013) Sprinklr

Un consommateur mieux informé, plus exigeant et influent.

La façon dont les clients se renseignent sur les marques, se forgent une opinion, achètent des produits et donnent leur avis sur leurs achats a été totalement bouleversée par les médias sociaux. Le nombre d’appareils connectés, de points de contact et de canaux de communication a littéralement explosé. Cela a transformé la manière dont les clients échangent avec les marques et les entreprises, qui ne peuvent plus se contenter de diffuser leur message via les canaux et médias traditionnels de diffusion (comme la presse écrite ou la télévision). Les entreprises ne sont plus seules aux commandes de leur communication, car désormais les marques peuvent, et doivent, interagir avec leurs clients et parfois même leur donner la parole.  

L’UGC (User Generated Content) vous va si bien !

Des startups à Starbucks, quelle que soit leur taille et le poids de leur budget marketing, les entreprises utilisent le contenu généré par l’utilisateur (UGC) pour créer des campagnes innovantes et inoubliables qui reçoivent un écho auprès de leur audience de façon plus originale. Il y a deux principales raisons à ce phénomène : Aujourd’hui, L’UGC est la façon la plus économique et efficace d’atteindre les clients. Les stratégies UGC sont fondées sur des contenus que les utilisateurs créent eux-mêmes, une option beaucoup plus abordable que les supports publicitaires traditionnels. De plus, l’importance croissante des contenus générés par les utilisateurs entraîne un autre changement important : pour les clients, les recommandations provenant d’autres consommateurs sont plus légitimes et fiables que celles des entreprises. Selon l’article du Nielsen sur la confiance des consommateurs dans la publicité payante « Global Consumers’ Trust in ‘Earned’ Advertising », 92 % des consommateurs ont davantage confiance dans les recommandations de leurs pairs que dans la publicité. Les marques le savent à présent, les contenus authentiques générés par les clients sont plus efficaces qu’une campagne conventionnelle à plusieurs millions d’euros. visuel-2-sprinklr Les consommateurs sont plus enclins à croire l’opinion de leurs amis, ou même de parfaits étrangers, que celle de votre entreprise. Il est donc temps d’effectuer un nouveau virage stratégique et d’abandonner l’approche brand-centric au profit d’une véritable approche customer-centric.  

L’approche Customer-centric

L’approche orientée client nécessite que vous compreniez qui sont vos clients et ce qui est important pour eux. Une fois que vous aurez obtenu une vue globale de vos clients, vous pourrez les intéresser, les fidéliser et peut-être en faire des ambassadeurs enthousiastes de votre marque. Vous disposez probablement déjà de la plupart des éléments indispensables à une entreprise customer-centric : des systèmes CRM et de gestion de contenu, une plate-forme e-commerce et une présence constante sur les médias sociaux. Le défi consiste à rassembler ces outils pour atteindre votre audience avec le bon contenu, au bon endroit et au bon moment. Il est donc nécessaire que vous connaissiez l’avis des consommateurs pour prendre des décisions éclairées et mener vos activités en anticipant les attentes de vos clients finaux. Enfin, tout cela doit être mis en œuvre avec des solutions vous permettant d’identifier vos informations clés et de mesurer vos succès. Pour ce faire, vous devez disposer d’une solution intégrée, évolutive, intelligente, automatisée, proactive et sécurisée, vous fournissant tous les instruments et toutes les analyses dont vous avez besoin. Une fois tous ces éléments réunis, comment franchirez-vous le pas ? Ragy Thomas, fondateur et CEO de Sprinklr nous donne son avis sur les étapes essentielles pour franchir le pas : un système d’engagement, le soutien de la direction, des agents du changement, ainsi que des stratégies, des équipes et des flux de travail unifiés.
« Je crois que ce sont les quatre éléments à prendre en compte impérativement lors du passage d’une approche brand-centric à une approche customer-centric pour les entreprises qui souhaitent réellement mettre le client au centre de leurs activités. »

Ragy Thomas, fondateur et CEO de Sprinklr