Robots et retail : l'intelligence artificielle à votre service

Connaissez-vous Pepper, Lowebot, Du Mi, Dru et leurs acolytes ?

Ce sont les noms de vos nouveaux compagnons de shopping, des robots ! Bienvenue dans la nouvelle ère du retail intelligent. Nescafé, Kiabi, la SNCF, Sephora...de plus en plus d'enseignes embauchent ces nouveaux shop assistants dans leurs boutiques. Selon les estimations de Forbes, Amazon aurait aujourd'hui à sa disposition plus de 30 000 robots en activité dans ses entrepôts. "All the cool jobs for robots are at Amazon" titre cet article.  Le géant du retail est bien conscient du potentiel présenté par la robotique sur le plan logistique. Et aujourd'hui, de plus en plus de robots intelligents se retrouvent au sein même des boutiques. Coup de com ou révolution de l'expérience client en magasin ? De quoi l'intelligence artificielle est-elle réellement capable aujourd'hui ? Et demain ? Les robots sont-ils une vraie menace pour les vendeurs ? Voici en 6 illustrations le potentiel des robots dans le retail.  

1. Les robots vous informent et vous conseillent 

Capable de fournir des précisions sur les produits en vente et d’accompagner le client dans sa recherche, le robot ouvre de nouveaux horizons pour le service client. Connaissance exhaustive des inventaires et de la configuration du magasin : l’intelligence artificielle va pouvoir traiter les requêtes basiques avec plus de rapidité que les vendeurs. Le robot Pepper développé par l'entreprise spécialisée Softbank a commencé à s'implanter dans les boutiques NESCAFE au Japon en 2014, pour conseiller et divertir ses clients. https://www.youtube.com/watch?v=JLhYrGsPCe8 Chez Lowe's - chaîne américaine de fournitures - les Lowebots sont capables de localiser les produits recherchés en magasin et parlent anglais et espagnol. https://www.youtube.com/watch?v=hP3yfGHTXFo Les robots dans le retail, c’est aussi l’opportunité de personnaliser la relation client. Grâce à une base de données directement intégrée dans leur système et à l’intelligence artificielle, les robots peuvent établir des recommandations sur-mesure pour leurs interlocuteurs ; et atteindre des niveaux de précision dans les suggestions inaccessibles à un simple vendeur. Cylande, par exemple, utilise des capteurs pour conseiller en fonction du genre, de l’âge et de l’humeur. Pepper est même capable de détecter les émotions ! Du tout bon pour l’image de marque et l’engagement : confiance, impression de proximité, … Enfin, les robots pourraient améliorer considérablement l'expérience client multilingue. En effet, la plupart des robots actuellement en vente B2B sont capables d’interagir dans plusieurs langues, un gros plus pour l'accueil et l'accompagnement des clients étrangers.  

2. Les robots pour la prise de commandes

KFC s’est associé à Baidu pour créer Du Mi, un prototype capable de prendre des commandes et d’encaisser les clients. Du Mi a été installé dans un restaurant de la chaîne à Shanghaï. Actuellement en phase test, les premiers résultats sont déjà satisfaisants. https://www.youtube.com/watch?v=JrGD_1haJxY Dans le même registre, Chloe, le bras articulé de Best Buy, permet aux clients d'acheter DVD, CD et matériel électronique de petite taille 24h/24 en récupérant les articles commandés. Un excellent moyen d’optimiser l’espace en magasin. Vous pouvez voir Chloe en action ici.  

3. Les robots pour réenchanter le point de vente

Les robots peuvent remplir de nombreuses fonctions : accueil, conseil, information, divertissement, … Chez Carrefour comme chez Kiabi, Pepper amuse les passants avec des blagues, des jeux, des quizz… et même des selfies ! Les robots présentent assurément un potentiel ludique qui suscite l’intérêt des consommateurs. https://www.youtube.com/watch?v=63ZRspp-8sM Inviter la robotique en point de vente, c’est aussi un moyen de gagner en exposition. Les clients amenés à interagir avec un robot en magasin seront susceptibles de partager leur expérience sur les réseaux sociaux, partages qui pourraient amener d’autres consommateur sur le lieu de vente. En outre, les marques peuvent les utiliser pour recueillir les feedbacks des clients. Ou comment perfectionner l’expérience en magasin.  

4. Les robots pour gérer les transactions

 La robotique offre également des perspectives d’automatisation des process. La prise en charge de l’encaissement pourrait accroître la productivité des grands noms du retail et, dans le même temps, maintenir une satisfaction client élevée. Mastercard s’est alliée à Softbank pour ajouter une solution de paiement digital aux services déjà proposés par Pepper. La solution devrait être expérimentée d’ici fin 2016 par Pizza Hut Asie. https://www.youtube.com/watch?v=6iJId6Lo1LQ  

5. Les robots pour la livraison

On les connaissait déjà dans les entrepôts, ils se sont immiscés en boutique... et vous pouvez désormais les rencontrer au pied de votre porte. Les robots deviennent aussi des livreurs ! Domino’s s’est illustré dans le domaine en déléguant la livraison de pizzas à ses robots DRU – dans un rayon de 20 km autour de la boutique de rattachement. https://www.youtube.com/watch?v=rb0nxQyv7RU Autres perspectives de l'intelligence artificielle avec les drônes. Amazon travaille depuis deux ans déjà sur la livraison par drone, et prévoit de tester prochainement son prototype au Royaume-Uni. La Poste, sur ses traces, envisage de lancer d’ici 2020 les premières livraisons par drone en France. Le prototype n’a rien à envier à ses concurrents : présenté lors du Paris Drone Festival, le « drone-facteur » pourra embarquer des colis de 4 kilos avec une autonomie de 20 km.  

6. Les robots pour soutenir les vendeurs

Comment soulager le personnel des tâches répétitives et les affecter à des missions plus qualitatives ? Aux USA, le robot Relay esquisse un début de réponse. Dans les hôtels, il se charge du room-service et apporte aux clients des articles de toilette et de la nourriture. https://www.youtube.com/watch?v=F70He3mVrUQ De la même manière, via une application, la firme Hointer permet aux clients de faire une liste des articles qu’ils souhaitent essayer et se faire livrer en cabine par les robots. Les robots seraient-ils en passe de devenir des domestiques des temps modernes ? En cas de forte affluence, la robotique pourrait également prêter main forte à aux conseillers en traitant les demandes simples. Les conseillers de vente pourraient alors consacrer leur expertise aux cas plus complexes.  

Les limites et perspectives de la robotique

• Les robots ont un coût : compter entre 16 et 18 000 euros pour l’acquisition d’un modèle comme Pepper. Un investissement conséquent pour un robot dont on ne connaît pour le moment pas le ROI, faute de données.
• Se pose également le problème de l’autonomie des machines. Actuellement, Pepper, le robot le plus performant du marché, a une autonomie de 12h.
• Il faut ajouter à cela un niveau d'interaction très variable. En effet, les cas d’usage sont préparés en amont puis mis en place par les développeurs. Si un client pose une question non anticipée, le robot ne pourra pas y répondre et l’intervention d’un vendeur sera nécessaire. Et c'est un point important : si un jour les robots venaient à remplacer totalement les vendeurs sur certaines tâches, quoiqu'il arrive, les enseignes devront embaucher du personnel capable d'assurer une maintenance évolutive des robots.
• Pour le moment, les robots sont capables de remplir des fonctions informationnelles, transactionnelles mais ne peuvent pas jouer un rôle de prescripteur à l’image des conseillers de vente. Au-delà du retail, les implications du développement de la robotique sont plus profondes : l'intelligence artificielle sera-t-elle un jour capable de pensée ?

 

Les facteurs clé de succès

• La nécessité de développer un écosystème de partenaires autour de la robotique est indéniable. D'une part, pour partager les évolutions technologiques du secteur, et d'autre part pour répondre aux besoins commerciaux des retailers.
• La clé pour l'adoption d’une telle technologie est l’acculturation : les consommateurs doivent être éduqués pour interagir avec un robot. Le changement doit être guidé et bien compris de tous.

    Le HUB Institute a publié son HUB REPORT sur le futur du retail et du e-commerce,  une étude complète Pour en savoir plus sur les grandes tendances du commerce en 2016 consultez l'étude complète HUB REPORT sur le futur du retail et du e-commerce ici.