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Retail & E-commerce : 25 leviers de croissance pour booster vos stratégies marketing [HUBDAY REPLAY]
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Retail & E-commerce : 25 leviers de croissance pour booster vos stratégies marketing [HUBDAY REPLAY]

Par : HUB Institute
10 février 2017
Temps de lecture : 35 min
Chapo

Le HUBDAY Future of Retail & Ecommerce a réuni les décideurs du marketing, de la transformation digitale, du retail et du e-commerce le 2 février 2017 au MEDEF. Au total, ce sont 41 intervenants qui se sont succédés pour échanger sur les tendances, partager leurs best-practices et leur projets pour 2017. Parmi les sujets phares : l’expérience client, le machine learning, le paiement, le mobile, les objets connectés, les marketplaces et bien d’autres. Le HUB Institute revient sur cette conférence pour vous, avec une synthèse des insights à retenir de la journée.

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Le HUBDAY Future of Retail & Ecommerce a réuni les décideurs du marketing, de la transformation digitale, du retail et du e-commerce le 2 février 2017 au MEDEF. Au total, ce sont 41 intervenants qui se sont succédés pour échanger sur les tendances, partager leurs best-practices et leur projets pour 2017. Parmi les sujets phares : l’expérience client, le machine learning, le paiement, le mobile, les objets connectés, les marketplaces et bien d’autres. Le HUB Institute revient sur cette conférence pour vous, avec une synthèse des insights à retenir de la journée.

La journée en chiffres

• 435 participants • 41 speakers • 3018 vues de livestream • 4k tweets et 2,5k RT • Trending Topic Paris & France tout au long de la journée • Les photos de l’événement sur notre album Facebook

1. Opérez une veille régulière des tendances

Le NRF Retail’s Big Show 2017 est l’événement phare du retail qu’il ne fallait pas louper en 2017. Heureusement, notre équipe s’est déplacée à New York pour vous et a ramené les meilleurs insight avec une analyse des tendances qui vont réinventer le commerce de demain ! Vincent Ducrey, Co-founder & CEO du HUB Institute revient sur les grandes tendances retail à retenir en 2017 : 1. Focus culture client : accompagner le client et mettre en avant l'authenticité, la confiance et la transparence. 2. Le mobile au centre du parcours d’achat : +30% des ventes sur l’internet mobile en 2016 ! 3. La révolution du paiement : dont le paiement touch ID et le paiement via chatbot. 4. Shopper sans friction : le e-commerce est bouleversé par l’apparition des boutons dash et le Family Hub 2.0. La voix est aussi une nouvelle interface de commande pour gérer tous vos besoins. 5. Moins de produits, plus d’expériences : jouez l’émotion pour une expérience client réussie ! 6. Slow retail : +++ de services : le magasin, un nouveau lieu de vie pour retenir le client à travers différentes techniques telles que le “custo & buy”, le “try & buy” ou encore le “buy & get Install”. 7. Perspectives de la réalité augmentée / virtuelle : découverte et personnalisation des produits avant l’achat avec la réalité augmenté. L’hologramme est une autre innovation à suivre de près. 8. Géomapping et analytics en magasin : la data, outil de transparence pour le client. 9. Un nouveau rôle pour les équipes boutique : l’AI, le personal shopper et le clienteling sont des enjeux RH pour les équipes. 10. La logistique : les robots et les drones transforment la logistique et la structure interne des entreprises. Téléchargez dès maintenant la présentation de Vincent Ducrey sur les 10 tendances Retail pour 2017. Afin d’illustrer ces tendances et avoir un retour d’expérience des retailers sur NRF, nous avons accueilli Arieh Ghnassia, Global Digital Manager de la structure internationale du Groupe Casino, et Thierry Lernon, Directeur Général, Ecommerce, CRM & Cross-canal/CDO chez BUT. C’est surtout selon eux un moyen d’explorer et de découvrir les nouvelles pratiques. C’est aussi  l’occasion aussi de s'interroger sur les grandes questions du retail : comment développer une meilleure expérience client ? Comment mieux accompagner des clients toujours plus informés ? Comment mettre la force de vente dans les meilleures conditions ? Les réponses en vidéo :

2. Entrez dans l'ère du clienteling : connaissance, expérience et relation client

Aujourd’hui, Sephora réunit dans sa stratégie retail les 3C d’une approche customer-centric : connaissance Client, expérience Client et relation Client. Anne-Véronique Baylac, Chief Digital Officer EME chez Sephora a présenté un panorama des dispositifs permettant d’optimiser l’expérience client. Clienteling et connaissance client Première marque française à déployer ce mécanisme à travers l’application “My Sephora”, les conseillers beauté de la marque cosmétique deviennent le principal levier de l’acte d’achat. Ils ont à leur disposition un ipad permettant d’obtenir un nombre d’information conséquent, rapidement pour mieux servir le client. L’atout est d’avoir la possibilité de passer un moment dans l’intimité du client grâce à l’accès en temps réel à son profil. Beauty Board / Beauty Chat et expérience client Sephora a lancé l’application “Beauty Board” pour fédérer et engager sa communauté. Les dimensions inspirationnelles et émotionnelles sont importantes via cette plateforme alliant les caractéristiques d'Instagram et de Pinterest. Les clientes peuvent publier une photo de leur maquillage du jour et retrouver leur maquillage fétiche. Le “Beauty chat” est un chat collaboratif animé par les meilleures clientes. Les clientes sont fan de beauté et friandes de ces outils. Chatbot et relation client Le chabot Sephora a été lancé à Noël. Nommé “Beauty Bot”, c’est un véritable moteur à cadeaux beauté. Ce chatbot intégré à Facebook Messenger permet de conseiller au mieux les clients jusqu’à les inviter à venir en magasin grâce à la géolocalisation en leur proposant un itinéraire.

3. Jouez à fond l'émotion

Comment apprivoiser le consommateur à travers les médias sociaux ? C’est à cette question qu’ont répondu Charlotte Lesage, Solutions Consultant chez Sprinklr et Fabrice Brianson, Founder-President de Just Amazing. L’analyse porte sur l’activité de 62 marques sur leurs comptes sociaux, avec une comparaison entre la France et des Etats-Unis. Plusieurs évolutions sont à noter par rapport au baromètre de l’an passé : • Le nombre de followers a beaucoup progressé en France (+30%) et aux Etats Unis (+12%) • L’engagement (les retweets, les likes et les commentaires) en France a explosé (x11 sur Instagram et x3 sur Facebook). Aux Etats-Unis, l’engagement à tout-de-même augmenté de 34% en un an. Instagram est devenu un véritable magasin. Ce qu’il faut retenir • Jouez l’Inspiration : les internautes cherchent de l’inspiration sur Internet. Il faut les nourrir, faire preuve de créativité. • Jouez la surprise : de l’humour encore et encore ! • Jouez sur la saison : les retailers doivent profiter des événements calendaires pour capter l’attention du client. • Jouez sur le moment : utiliser les bons réseaux sociaux en fonction du moment de la journée. • Jouez sur la connivence : connaître et séduire son client avec ce qu’il aime. • Jouez la réactivité : les utilisateurs ne peuvent pas tolérer plus de 30 minutes d’attente pour obtenir une réponse. Téléchargez l’étude “Retail & Médias Sociaux 2017” par Sprinklr et Just Amazing !
Télécharger l'étude  

4. Etudiez toutes les possibilités qui s'offrent à vous

D’ici 2018, plus de 50% de la croissance e-commerce sera générée par les marketplaces. Eric Alessandri, CEO de Wizaplace et Anne-Sophie Le Paranthoen, CEO de Desporteo nous expliquent en quoi la marketplace se démocratise et devient accessible à tous. Marketplaces : statistiques & prédictions • 29% des e-commerçants vendent sur une marketplace • 34% des internautes ont acheté sur cette plateforme du e-commerce en 2016 • 100 000 marketplaces seront actives dans le monde d’ici 2020 Retailer d’équipements sportifs neufs et d’occasion, Desporteo expose les 4 intérêts stratégiques de la marketplace pour son business : • Un modèle peu capitalistique • Un formidable outil de connaissance et de sourcing • Une profondeur de gamme et une forte réactivité sur les nouveautés • Une augmentation du trafic et du taux de conversion Wizaplace démocratise la marketplace avec une plateforme tout-en-un, aucune commission sur les ventes et une mise en production rapide.

5. Intéressez-vous aux modèles prometteurs

Martial Frugier, Directeur Business Unit e-commerce & Retail chez Webhelp est intervenu aux côtés de Jean-Marc Penelaud, Directeur de la Relation Client chez La Redoute. Ensemble, ils ont évoqué les bénéfices des marketplaces, devenues aujourd’hui un des piliers du e-commerce, et les objectifs stratégiques pour La Redoute. • Ouvrir son assortiment produit : besoin initial de La Redoute, chaque client est dans un environnement qu’il connaît, il trouve tout sur La Redoute. • Génération de trafic : plus il y a de produits sur un site plus cela génère du trafic. • Tiers de confiance : s’il a un problème, le client se dirige vers La Redoute en qui il a confiance, et non pas vers le vendeur directement. Les facteurs clés de succès d’une marketplace : 1. Ne trahissez pas votre marque. Gardez à l’esprit qu’il faut embarquer vos clients dans l’histoire racontée par une marque et les produits qu’elle vend. Tout pourrait se vendre en théorie mais comment le dit-on à ses clients pour être crédibles… 2. Privilégiez une expérience client fluide, ne rajoutez pas des irritants sur le parcours de vos clients car ils sont toujours à 1 clic du concurrent….en particulier pensez en détail les interactions avec les vendeurs du réseau. 3. Testez et animez le réseau de vendeurs – La Marketplace est un tout d’un point de vue client, l’offre, les prix, les promotions, le placement doivent être cohérents. 4. Ne pas hésiter à tester de nouvelles offres pour valider vos orientations avec vos clients. Créez ainsi de l’engagement et le sentiment d’appartenir à une communauté 5. Enfin, apprenez de vos erreurs. L’approche Test & Learn reste d’une efficacité inégalable. On a le droit de se tromper, le reconnaître c’est mieux et avoir la rigueur pour ne pas recommencer c’est idéal. Vous voulez en savoir plus sur l’avenir du e-commerce ? Retrouvez l’article de Webhelp incluant une interview exclusive de Martial Frugier nous livrant ses précieux conseils à ce sujet.

6. Adoptez l'approche customer-centric

Comment fusionner l’expérience online et offline ? Thomas Dessallien, Directeur Digital & CRM chez 1-2-3 répond aux questions d’Estelle Spinnewyn, Regional Director Customer Success chez Salesforce Commerce Cloud. Le sujet ? Customer-centricity, peu importe qu’on parle du physique ou du digital ! Chez 1.2.3., la cliente est au coeur des dispositifs e-commerce
  • Le site web est avant tout la première vitrine de la marque
  • La refonte du site en mars 2016 prend en compte l’évolution du parcours client avec des informations plus riches et utiles.
  • Intégration avis client sur l’ensemble des fiches produits et vidéo produits
Une expérience client en point de vente optimisée
  • Des tablettes vendeurs qui complètent l’acte d’achat
  • L’encaissement est simplifié et devient même mobile
  • Mise à disposition de masques de réalité virtuelle : la cliente peut découvrir les shootings de la marque à 360 degrés.
Les résultats de cette stratégie digitale sur les canaux on & offline
  • 35% des achats magasin sont précédés dans les 5 jours par une visite sur le site
  • Le digital représente 15% du chiffres d’affaires
Le conseil de Thomas Dessallien :  En somme, une approche très customer-centric, avec le bon mix de brand storytelling et de clienteling tout au long du parcours client. Une organisation digitale de l’entreprise, un système d’information unifié et la pratique du test & learn sont des facteurs clés de succès. Vous voulez en savoir plus sur l’approche “customer centricity” ? Découvrez l’article de Salesforce contenant une interview exclusive de Shelley Bransten, Senior Vice President Retail & Consumer Products, et Jeffrey Barnett, CEO Commerce Cloud lors du NRF Retail’s Big Show à New York.

7. Digitalisez vos points de vente

Comment simplifier, enrichir et personnaliser le parcours client au sein des points de vente ? C’est avec Elise Masurel De Laval, Head of Marketing chez Klépierre et Frédéric Augier, Directeur du Digital chez Nexity que nous avons échangé sur le drive-to-store et la digitalisation du parcours client. Klépierre et le centre commercial du futur • Objectif : réconcilier les données physiques et digitales des clients • ⅓ du budget média digital est injecté dans le digital. Au sein de ces achats media digitaux, 80% des investissements se fait sur le mobile : c’est un parti pris stratégique. • 70% du trafic des sites des centres vient du mobile car les gens recherchent des informations sur le centre (le plan, les horaires, les boutiques …) quand ils sont sur place et donc sur leur mobile. • Travail avec des startups qui vont aider à simplifier et enrichir le parcours client dans les centres, et ce afin de fidéliser les clients : cartographie et géolocalisation avec Mapwize, CRM phygital, push notification en temps réel avec des beacons et ultrasons en test. • Le social media est un canal clé pour la relation client car il permet d’engager très fortement les communautés locales. Les projets d’Elise Masure de Laval Le centre commercial du futur, c’est un écosystème data phygital & social unifié qui permettra une hyper-personnalisation du parcours client et des objets connectés qui permettront d’amplifier l’ensemble des expériences in mall (Entertainment ou autre) que l’on pourra leur proposer. Nexity et l’agence immobilière connectée • Objectif : miser sur la notion de service . • Le client est est extrêmement documenté sur l’offre disponible avant de se rendre en agence (80% des contacts des agences immobilières se font via le web). • Les agences connectées sont là pour mettre le vendeur comme conseiller, compléter l’expérience. Une fois le client détecté, il faut le rencontrer le plus tôt possible. Compléter la relation virtuelle par une relation humaine axée 100% client. • Réalité virtuelle, espaces immersifs en 3D, configurateur, écran tactile interactif en vitrine : tout a été pensé pour mettre le digital au service du client au sein de l’agence. Les projets de Frédéric Augier La fidélisation, la création de nouveaux services, de nouvelles expériences et l’incitation des clients à recommander Nexity sont autant de projets pour 2017 !

8. Pensez global ET local en termes d'expérience 

Un laboratoire d’innovation & un test grandeur nature, voici le fruit de la nouvelle stratégie d’Orange à l’image du concept store Orange Opera, décryptée par Carine Rebstock, International Omnichannel Retail Director, en charge du déploiement de la stratégie dans 18 pays. L’expérience client repensée au sein du point de vente • Orange veut réinventer la relation client : 4 000 points de vente à traver le monde, 33 pays > phase de benchmark avec une recherche d’un concept homogène. • Omnicanal digital, personnalisation de l’accueil, expertise, convivialité et immersif, performance et service ont été définis commes les ambitions stratégiques d’Orange. • Naissance des Smart Stores : de nombreux éléments et objets connectés & plus de 800 références produits, enregistrement des clients dès l’entrée via des hôtesses, les « coachs service » remplacent les vendeurs traditionnels,  mise en place du paiement mobile et de nombreux services innovants. Les conseils de Carine Rebstock Pour déployer une stratégie retail d’envergure internationale, plusieurs fondamentaux sont à respecter : • La mobilisation et la motivation des équipes sont capitales. • L’accompagnement par pays est primordial pour rencontrer le succès. • La mise en place de flagships par pays est nécessaire pour susciter l’engouement et favoriser le dynamisme de l’entreprise. • Il ne faut pas compter que sur l’effet “WHAOUU” mais plutôt bien impliquer la DSI. • Profiter du réseau pour définir les bonnes pratiques et les réussites en termes d’expérience client, à mettre en place et adapter dans d’autres pays.

9. Sachez (parfois) être discret

Le paiement n’est plus une commodité mais est devenu un outil stratégique pour le business des entreprises. Adyen accompagne le client dans cette étape finale du parcours d’achat. Philippe de Passorio, Country manager, présente les grandes tendances du paiement. Ce qu’il faut retenir : • Le paiement mobile est une tendance grandissante, il représentaient 37% des achats dans le monde en 2016, est un outil idéal pour faire du shopping multicanal et permet de réduire les frontières entre on et offline. • L’explosion du social commerce où l’utilisateur n’a qu’à cliquer sur un lien ou un bouton pour payer. WeChat en est le meilleur exemple avec 200 millions de CB enregistrées. • La consolidation des données grâce au paiement permet de faire du paiement one click ou de nourrir un programme de fidélité. • En 2017, le service est clé, il faut être au plus proche des exigences du consommateur (livraison à domicile, click & collect…) • Le business basé sur l’abonnement est une tendance à surveiller (pensez à Spotify, Deezer, Netflix, Molotov, Birchbox). • Le machine learning va permettre de mieux combattre la fraude. D’autres innovations sont à découvrir dans la vidéo. Rappelez-vous de cette citation de Philippe de Passorio : “Invisible is cool”. Vous voulez en apprendre plus sur le caractère stratégique du paiement ? Retrouvez l’article d’Adyen incluant une interview exclusive de Philippe De Passorio à ce sujet.

10. Impliquez vos partenaires au quotidien

L’exploitation des données produit au profit de l’expérience client : voici le fruit de la collaboration entre Chen-Do Lu, Responsable Partenariats chez Alkemics, Aurélie Bourgereau, Responsable Digital Groupe chez La Martiniquaise, Benjamin Coyot, Chef de projets e-merchandising chez Auchan Drive et Julie Leplus, Country Manager chez Shazam. La transformation digitale de la grande distribution se poursuite, Benjamin Coyot en est témoin :
  • 68% de shoppers ont modifié leurs habitudes d’achat ces dernières années,
  • Pour 19% des shoppers, le drive a révolutionné leur façon d’acheter et leurs attentes,
  • Une baisse significative des paniers de 25% à 22,8% en 4 ans en Hypermarché,
  • Chez Auchan : +7% de croissance sur le drive en un an,
  • Auchan développe de nouveaux concepts et de nouveaux formats de livraison comme l’ouverture de drives internes aux entreprises.
Face à cette effervescence digitale et à ces nouveaux comportements, Alkemics propose une approche collaborative autour de l’information sur le produit au service des marques et des distributeurs. Un pont est établi entre les systèmes de la marque et ceux du distributeur grâce à une plateforme dédiée. Les marques bénéficient de cette interface unique pour partager tous types de contenus. Cette interface facilite l'exploitation de ces contenus en simplifiant et en uniformisant la digitalisation des attributs produits. Une plus-value pour Aurélie Bourgereau grâce à du contenu plus riche :
  • Des informations produits plus concises et adaptées au web
  • Des éléments de réassurance et identifiables pour le consommateur
  • Des visuels attractifs et vidéos recettes pas-à-pas ludiques
La cerise sur le gâteau avec Shazam Avec 1,5 millions de shazams par jour en France, l’application cartonne ! Shazam est présent sur 80% des smartphones, ce dernier étant consulté par 70% des consommateurs avant l’acte d’achat. L’application est aujourd’hui utilisée dans les lieux extérieurs dont les boutiques et grandes surfaces : une opportunité d’apporter ce savoir-faire unique au service d’autres marques ! Du scan de la musique au scan du tout produit, Shazam relève les défis de la grande distribution pour apporter plus d’informations aux consommateurs et optimiser l’expérience d’achat. Vous voulez en apprendre plus sur la data et l'expérience shopper ? Retrouvez l’article d’Alkemics incluant une interview exclusive de Chen-Do Lu à ce sujet.

11. Ne pensez plus Big mais Smart data

Aujourd’hui, les entreprises recherchent un contact privilégié avec les clients, une relation qualifiée de “one to one”. Philippe Peyresaubes, Directeur Europe et Benelux de Qubit nous dévoile le rôle de cette société anglaise dans la personnalisation de la relation client et dans l’exploitation de la data au travers du Machine Learning. • L’intelligence artificielle et le Machine Learning font peu à peu partie de notre quotidien. • Pour les retailers, cela représente des possibilités infinies d'applications pour le marketing afin d’être toujours plus centré sur le client (notamment la personnalisation à l'échelle). • MAIS il ne faut pas croire que cela va tout changer d’un coup de baguette magique. Un retailer ne va pas pouvoir sprinter avant de savoir ramper. • Pour profiter de la puissance du Machine Learning, il est important de mettre en place les fondamentaux, notamment en termes de data, d'infrastructure et de capacités à influencer ses clients. • Une des application du Machine Learning particulièrement intéressante aujourd'hui est de passer de la Big à la Smart data, en permettant aux équipes marketing de faire ce qu'elles ne peuvent pas faire mais qu'elles ont besoin de faire. Aller scanner toutes les données pour découvrir des sources de revenu inexploitées. C'est ce que Qubit appelle Opportunity Mining. • Le Machine Learning est un véritable atout pour les marketers, leur permettant d'agir plus efficacement et d'améliorer l'expérience client, en se concentrant sur les actions ayant le plus d'impact, et en laissant les machines s'occuper des tâches rendues impossibles par la révolution numérique. le Machine Learning est-il le nouveau visage du retail ? Retrouvez l’article de Qubit incluant une interview exclusive de Philippe Peyresaubes à ce sujet.

12. Ne négligez pas le commerce physique

90% des consommateurs vont encore en magasin, cependant 70% se renseignent en ligne avant de s’y rendre. C’est dans ce contexte que Dan Gomplewicz et David Baranes, Co-founders d’Armis, nous présentent les perspectives d’évolution du commerce physique. • Les enseignes physiques se sont comportées comme des e-commerçants durant les 5 dernières années. • La France reste le pays le moins pénétré par Amazon. • On observe que les pure-players se rapprochent des boutiques physiques. • La boutique physique est finalement l’actif stratégique du retail traditionnel face aux pure-players mais elle ne prennent pas la parole sur Internet ! • Armis propose la publicité multilocale qui permet à tous les magasins d’une enseigne de prendre la parole via la publicité en ligne. Les résultats deviennent intéressants lorsque les points de ventes physiques s’emparent des nouveaux outils du net : 10x plus de clics et 30% de conversions sur ces nouveaux clics ! En savoir plus sur l’innovation d’Armis.

13. Saisissez chaque opportunité offerte par le numérique

Christian Poyau, président de la Commission Transformation numérique du MEDEF, est venu présenter les objectifs du MEDEF en termes de transition digitale. • Le numérique est une opportunité à saisir. Nous assistons cependant à un vrai paradoxe à la française : nous sommes des consommateurs très connectés mais les entreprises sont en retard dans la transformation digitale (15ème position en Europe). • Le MEDEF a créé des outils d’auto-évaluation pour les entreprises et mené à bien des groupes de réflexion. Les entreprises doivent co-innover pour que la transformation digitale profite à tous. • Universités du MEDEF : le MEDEF c’est avant tout des entrepreneurs qui cherchent à faire bouger les lignes et pour qui le numérique est vital.Les universités reflètent cet esprit et ne sont pas des exposés magistraux mais des expériences d’entrepreneurs sur le terrain. Beaucoup d’acteurs de différents secteurs interviennent. Rendez-vous sur le site pour plus d’informations.

14. Transcendez l'expérience utilisateur

Matthieu Faure, Head of Marketing chez Uber a évoqué sur scène les projets de la société pour proposer la meilleure expérience utilisateur qui soit. Les clients chauffeurs jouent un rôle aussi important que les clients passagers. Uber a donc ouvert un espace d'accueil à Aubervilliers regroupant 4500 chauffeurs par semaine, qui se consacre à leur formation et/ou à leur accompagnement. Plusieurs domaines sont abordés comme le conseil financier ou les questions relatives aux assurances. Dès décembre 2016, une refonte de l’application a été effectuée pour renforcer la relation avec l’utilisateur:
  • Plus de rapidité
  • Plus de simplicité
  • Utiliser et optimiser le temps de trajet du passager : la question n’est plus “quel est le point de départ” mais “quel est le point d’arrivée”. Tous les projets d’Uber sont tournée autour des services contextualisés liés à l'endroit d’arrivée du passager.
  • Les possibilités d’API ont été élargies : selon Uber, la technologie a besoin d'être exportée là où les personnes en ont besoin. En partenariat avec Google maps, Uber travaille sur la possibilité d’intégrer son service à l’application de géolocalisation. Ubereats, lancé depuis octobre 2015 et disponible aujourd’hui à Paris, Lyon et Bordeaux, ambitionne d'utiliser ces API via des acteurs du Ecommerce ou physiques.
Le conseil de Matthieu Faure Soyez adepte du “launch and learn” : confronter le plus rapidement vos produits et apprenez en temps réel grâce à l’expérience utilisateur !

15. Pratiquez le Test & Learn

Jean-Bernard Della-Chiesa, Directeur Digital & Innovation chez Undiz a dévoilé sa stratégie retail articulée autour de la célèbre Undiz Machine déployée maintenant dans plusieurs villes de France avec 2 flagships à Toulouse et Paris. Ce nouveau concept store est connecté et doté de la solution Cataleeze, pour une expérience client inégalable.
  • Les clients peuvent consulter et accéder à l’ensemble des produits dans le magasin à l'aide de tablettes.
  • Ils reçoivent par des capsules aéro-propulsées les produits présents en réserve. Une expérience optimale et unique pour le consommateur. Le digital doit servir le magasin physique et le magasin physique doit servir le digital.
  • Le E-commerce n’est pas forcément porteur de trafic dans le sens d’une visite client. Il est surtout un moyen d’étendre la zone de chalandise du magasin en ayant des clients qui ne passeront peut être jamais en magasin et c’est là que la capacité de préparation de commande d’un magasin Machine apporte beaucoup.
Le conseil de Jean-Bernard Della-Chiesa Il n’y a pas de génie de l’innovation il y a par contre un besoin constant de tester, tester, tester… On ne retient que les innovations qui marchent mais chez Undiz il y a eu plus d’échecs que de réussites, et même les réussites n’ont que très rarement été dans le sens où on les attendait.

16. Impliquez la force de vente dans vos projets

Claire Delouis, Responsable Développement Formation chez Clarins, livre un retour d’expérience sur la transformation digitale de son entreprise et la mise en place du dispositif de mobile learning pour former ses conseillers beauté. Ce dispositif de digitalisation de la formation des vendeurs avec le mobile apporte une réelle expertise, des conseils et des solutions aux consommateurs. En plus de développer les compétences des conseillers grâce à des quizz, cette méthode de coaching innovante et multicanale a eu des impacts business forts  : Au niveau RH :
  • Les équipes apprécient le côté « on the go » et l’aspect social intégré au mobile learning.
  • 76% de réussite, 90% au quizz challenge, 100% des conseillères formées
Au niveau Retail :
  • Expérience sensorielle améliorée (de 39 à 62%)
  • Bénéfices produits plus convaincants (38 à 41%)
  • Augmentation du panier moyen de +2%.
Le conseil de Claire Delouis Il faut se concentrer sur l’utilisateur du mobile. Impliquer la personne dans le projet dès le départ et l’accompagner. Ce sont des clés pour le retail. Clarins fait figure d’exemple : les cadres ne ratent pas une occasion d’encourager les conseillers qui sont les employés les plus importants pour la société.

17. Mangez un cookie vocal

Allo-Media a pris le risque de la démo en live et a présenté son cookie vocal, nouveau service personnalisé dans la relation client. Romain Sambarino, Président fondateur et Frédéric Daniel, DGA révolutionnent le parcours client online et le contenu de l’appel mobile, grâce à une analyse sémantique en temps réelle des appels : bluffant ! • La technologie de reconnaissance vocale basée sur la voix téléphonique permet de bien comprendre les marques et les produits des clients. • Le cookie vocal identifie en temps réel les interlocuteurs et analyse le sens des mots de la conversation. • L’appel est qualifié automatiquement, son motif et son niveau de potentiel commercial reconnus. • La data conversationnelle est automatiquement captée en plus des motifs de l’appel, intégrable dans un CRM via API. • L’identité digitale de l’appelant et son parcours online sont également captés, et reliés au contenu de l’appel : la mesure de l’UX est complète. • La data peut être intégrée à un outil d’analytics et gérée via un tableau de bord global. Une phrase pour méditer “Le téléphone sonne et le marketing ne l’entend pas”. Si vous vous reconnaissez, contactez Allo-Media !

18. Communiquez autrement

A quoi ressemblera le magasin de demain ? Telle est LA question. Multicanal, esthétique, surprenant et émouvant, le commerce plébiscité par les nouveaux consommateurs est avant tout un lieu de vie où l’on partage une expérience enrichissante, bien au-delà de l’acte d’achat. A l’heure où l’on peut tout commander sur Internet, les commerçants, pour se différencier, doivent donc proposer une véritable shopping experience. Daniel Bô, CEO de QualiQuanti, a présenté des lieux de marque exceptionnels et immersifs qui réinventent l’expérience client. Cette expérience va plus loin que la boutique et le magasin. Le lieu de marque est une opportunité pour créer un espace multifonction. Le produit est introduit dans un univers de sens et c’est extrêmement riche pour le consommateur. Ce dernier est invité à « performer » la marque, à vivre, à s’identifier, à ressentir le produit. Au cœur de cette expérience, 3 types de notions sont mis en exergue : • La sensorialité • L’expérimentation • L’interaction 3 exemples à retenir en France : • Paris | Le Musée Fragonard est le 3e musée au monde pour apprendre et être initié aux parfums. • Le Mans | Le Porsche Experience Center est le 6e circuit magasin Porsche dans le monde, un espace pour tester les voitures à grande vitesse. • Lille | B'Twin Village est le plus grand magasin grandeur nature de vélo d’Europe. Téléchargez le livre blanc sur les lieux de marque réalisé pour Solocal.

19. Investissez les canaux qui convertissent

Mathilde Jaïs, Head of Growth au sein de la jeune pousse Tapbuy, est montée sur la scène du MEDEF pour un solo keynote passionnant. Mathilde Jaïs a présenté une étude répondant à une question fondamentale complexe : pourquoi les Français achètent peu via smartphone ? • Le mobile représente la moitié du trafic e-commerce, mais seulement 7% des ventes. • L’achat mobile en France n’est pas au beau fixe, il comporte trop d’étapes, l’expérience utilisateur est jugée décevante. • L’utilisateur se heurte à des points de frictions à chacune de ces étapes. Tapbuy a mesuré au moins 100 points de friction sur les parcours d’achat mobile. Les conseils de Mathilde Jaïs • Opter pour un formulaire avec peu de champs pour un remplissage rapide. Compter 20 secondes pour passer à l’étape suivante contre 2 minutes 35 pour la plupart des sites français. • Le guest check-out, pour passer directement à l’achat sans créer de compte client. La France reste en retard sur la guess check-out, car seulement 16 % des retailers proposent cette option alors qu’aux USA dans le top 100 retail, 68 % le propose. • Le paiement natif : le paiement externe est pour l’utilisateur une douche froide. Il sort de son environnement, où il est dans sa zone de confort. Retrouvez l’étude de Tapbuy sur le top 50 du M-commerce.
Télécharger l'étude  

20. Intégrez les startups à votre stratégie d’innovation

Comment tirer parti de l’agilité des startups quand on est un groupe qui comptabilise 4,5 millions de visiteurs uniques/jour, a réalisé 3 milliards d’euros de CA en 2016, est présent dans 14 pays, et compte 50 millions de membres, 600 marques partenaires et 4000 collaborateurs ? Ilan Benhaim, Co-fondateur de vente-privee nous a fait l’honneur de sa présence au HUBDAY Future of Retail & Ecommerce et nous expose les principaux axes de croissance du groupe. Ce qu’il faut retenir de la stratégie de vente-privee
  • L’expansion géographique
L’Europe possède des barrières naturelles permettant de faire reculer la concurrence. Il est difficile de s’imposer pour la concurrence américaine face à un marché Européen constitué de 30 pays et 42 langues. Telle est l’opportunité de vente-privee d’exploiter et de conquérir cette zone géographique.
  • Condamner les taux de conversion faibles
Malgré un trafic de 80% sur mobile, les ventes ne sont que de 55% sur ce canal. La conversion s’inscrit donc comme un axe de croissance majeur pour le groupe.
  • Favoriser l’Open innovation
80 millions d’euros ont été investis en innovation en soutient à 3 projets : - Investissement dans Station F, le plus grand incubateur au monde, qu'ouvrira Xavier Niel en avril dans l'ancienne Halle Freyssinet (superficie d’un village avec 80 postes de travail). Soutien de l’innovation et de la technologie via cet accélérateur de start-up Fashion/Tech/Retail au sein de Station F. - Soutien de l’innovation et la technologie via les écoles Epitech et 42 : lancement de deux laboratoires d'innovation. Une vingtaine d'étudiants de chaque école a été choisie pour travailler sur des projets de R&D encadrés par l'e-commerçant. - Recrutement de 250 talents IT.

21. Optez pour une transformation par étapes successives

Transformer les géants de la distribution n’est pas chose aisée. Alexandre Mulliez, Chief Marketing Office d’Auchan:Direct est venu prodiguer ses conseils en matière de transformation digitale, une opportunité pour les grands groupes d’êtres plus agiles et flexibles. Les 7 principes de fonctionnement pour créer la meilleure expérience utilisateur sur votre secteur :
  1. Remise en question permanente : laisser faire les personnes compétentes, celle qui peuvent avoir les bonnes idées.
  2. Pratiquer le Test & Learn : ne pas prendre de risques c’est prendre plus de risques.
  3. Internaliser les compétences : ne pas recruter tant qu’on n’est pas sûr, ne pas trop externaliser.
  4. Être un manager coach : tuer les liens de subordination, le chef doit être un leader, un facilitateur, pas un boss.
  5. Créativité et curiosité : une vision linéaire ne suffit pas, une idée Une idée n’a de la valeur que lorsqu’elle est réalisée.
  6. Technologie : représente un pilier de la transformation digitale. Sa maîtrise est fondamentale.
  7. Transparence : avec les collaborateurs et les clients. Elle va de pair avec la confiance.

22. Réalisez vos rêves

Une réelle transparence et une meilleure réactivité concernant les besoins des agriculteurs : c’est le message qu’est venu défendre Paolin Pascot, CEO d’Agriconomie.com, lors du HUBDAY Future of Retail & Ecommerce. Les agriculteurs ne sont pas prêts pour la transformation digitale ? C’est faux, ils font partie des français les plus connectés, ce que démontre brillamment cette startup. Les objectifs d’Agriconomie sont d’aider les agriculteurs à mieux acheter, mieux vendre et mieux valoriser leur production grâce au digital. La stratégie est donc centrée sur la transparence des produits et des informations centrées sur la connaissance des agriculteurs. En voulant casser les monopoles et oligopoles qui peuvent exister dans ce secteur, cette place de marché nommée Agriconomie.com compte 50 salariés et a rélisé un volume d’affaires de 20 millions d’euros cette année ! Bravo ;)

23. Offrez un service irréprochable à vos clients

Quelle place pour l’expérience client dans la gastronomie ? Le Chef Akrame, chef étoilé et créateur de concepts contemporains témoigne sur l’expérience culinaire dans la grande restauration aux côtés de Clotilde Roux, Consultante et Rédactrice culinaire sur Critiques et Confidences. Fidéliser et marquer le client grâce à des restaurants aux univers impactants et différents devrait être le défi des restaurants aujourd’hui. Il n’y a pas deux stars dans un restaurant ou dans quelconque point de vente : la seule star c’est le client. Les clés pour une expérience client réussie
  • Mettre en place un service décontracté
  • Être soi même, être physionomiste.
  • Essayer de comprendre les humeurs des clients et faire preuve d’empathie.
  • Faire vivre aux clients ce qu’ils ne vivent pas au quotidien
  • Une équipe homogène de collaborateurs qui partagent la même vision.
  • Faire rêver le client !
•  Créer une synergie qui met le client à l’aise.

24. Capitalisez sur le conversationnel

Pascal Lannoo, Head of Digital Customer Experience chez Voyages-sncf.com a présenté la démarche intellectuelle qui s'applique dans la création et la mise en place d'un chatbot.
  • Il faut désormais aller où le client est, ne plus se mettre en posture passive.
  • Challenge : exister au sein d’un outil de messagerie. Il s’agit de savoir si l’intégration de l’assistant cognitif dans le parcours client est pertinente.
  • Fusion d’un bot avant-vente et après-vente : faire de l’avant-vente via un bot représentaient un gros risque que voyages-sncf.com a pris. Le bot d’après-vente sert à échanger et annuler des billets. Les deux bots ont vocation à fusionner pour répondre de manière optimale aux besoins du client.
  • Les chatbots sont des éléments « ultra-stratégique », c’est une stratégie de long terme.
Les conseils de Pascal Lannoo
  • Ne pas paniquer. Tout le monde apprend en marchant !
  • Faire preuve d’humilité.
  • Pratiquer le Test & Learn pour dévoiler tout le potentiel de l’intelligence artificielle et de cette technologie.
  • S’adapter et partir du besoin du client est fondamental. Ne pas l’enfermer dans un entonnoir mais adopter une stratégie customer-centric. Pour ce fait, bien analyser les discussions.

25. Dotez-vous d'une boule de cristal

Thomas Husson, VP & Principal Analyst chez Forrester, a clôturé le HUBDAY Future of retail & Ecommerce par des prédictions pour le retail.
  1. Le digital et le mobile changent fondamentalement les attentes clients mais les marques françaises ne répondent pas à ces attentes aujourd’hui.
  2. La part de marché des transactions e-commerce ne cesse de croître, mais malgré cette croissance à deux chiffres, beaucoup de ventes vont continuer à se faire en off-line.
  3. L’influence du digital et plus particulièrement du mobile sur les ventes est grandissante, mais les retailers continuent à voir le mobile comme un canal à part entière.
  4. Le mobile va activer les technologies comme le Machine Learning ou l’intelligence artificielle. Internet of Things is now.
  5. Cinq éléments liés à la customer-centricity sont à découvrir dans la vidéo. Ils forment les facteurs clés de succès des leaders de demain…
Encore plus d’inspirations créatives pour vos stratégies retail & marketing ? Rendez-vous au HUBFORUM Paris 2017 les 10 & 11 octobre prochain où le retail et le e-commerce seront abordés sous toutes les coutures, parmi d’autres sujets bouillants de la transformation digitale !  HUBFORUM
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