Favoriser l'adhésion en interne et faciliter la conduite du changement par des gains rapides - Jules Trecco, Fauchon

À l’occasion de la sortie du Guide de la Transformation Digitale, nous vous donnons rendez-vous, une fois par semaine, pour partager avec vous une interview des leaders qui accélèrent la transformation digitale des business. Aujourd'hui, découvrez l'interview de Jules Trecco, Chief Digital Officer, chez Fauchon.

« Pour favoriser l’adhésion en interne et faciliter la conduite du changement, il faut obtenir des gains rapides ».

Pour le CDO de Fauchon, la transformation digitale est d’abord une question humaine, qui repose sur une approche pragmatique et opérationnelle, une fine connaissance du métier de retailer et de l’expérimentation locale.

La transformation digitale est un processus qui, loin d’être terminé, est toujours en cours. Pour démarrer, il faut avant tout faire preuve de pragmatisme et avoir une approche opérationnelle basée sur l’expérimentation locale. Plutôt que de construire des plans stratégiques pharaoniques de transformation en trois ans, il faut miser sur des actions de court terme et des stratégies locales qui permettent de tester rapidement les concepts et les outils et d’obtenir des victoires rapides sur le terrain.

Ce sont ces « quick wins » qui motivent les collaborateurs comme les dirigeants. En fournissant la preuve très concrète que nos actions portent leurs fruits, on fédère les énergies et on enclenche une dynamique vertueuse. Plus qu’un enjeu, la transformation digitale devient un terrain de jeu participatif et ouvert à l’ensemble des collaborateurs.

Sur quels leviers vous appuyez-vous pour favoriser l’adhésion en interne et permettre justement l’obtention de ces « quick wins » ?

Même si l’infrastructure technologique est essentielle, si des outils collaboratifs de gestion de projet comme Basecamp, que nous utilisons, sont importants, ils ne doivent pas paralyser les équipes. C’est pourquoi je prends d’abord en considération les compétences disponibles : ce n’est pas parce qu’un collaborateur ne sait pas coder ou ne connaît pas le langage HTML ou PHP qu’il ne peut pas apporter sa plus-value dans la transformation digitale de l’entreprise.

La transformation digitale réinvente le service au client et fait de l’agilité un facteur clé de succès : plus que technologiques, ces défis sont avant tout humains et ancrés dans l’évolution des métiers du marketing et de la logistique.

Quelle est votre vision de la transformation digitale chez Fauchon et comment celle-ci a-t-elle évoluée avec le temps ?

Pour un retailer comme Fauchon, la transformation digitale consiste d’abord et avant tout à casser la frontière entre off et online, et à travailler la proximité avec notre clientèle, qu’elle soit locale à Paris, à 50 mètres du magasin, ou en banlieue parisienne ou à 8000 km au Japon ou à New York.

A partir de cette vision client, on a défini une stratégie opérationnelle qui mêle leviers logistiques et numériques. Concrètement, nos deux magasins à Paris situés place de la Madeleine ont joué le rôle de pilote pour tester nos premières innovations web-to-store : retrait en magasin, livraison en une heure, ibeacon, etc. On teste ces nouveaux services en local, avec pour objectif ensuite, de les dupliquer à l’international dans les villes où Fauchon est présent.

L’expérience client est-elle finalement le socle sur lequel repose une transformation digitale réussie ?

La transformation digitale devient une réalité concrète dès lors que le consommateur a l’impression d’être mieux servi. La réalisation de cette promesse passe par la fluidification des contenus via les plateformes web et mobile. Pour inciter le consommateur à choisir Fauchon, on a développé l’accessibilité de l’information et la qualité de service : il sait qu’il peut venir retirer ses produits en 1h30, qu’il peut être livré en une heure sur Paris, qu’il peut profiter de nos « happy hours » et autres opérations spéciales, etc. La mesure de nos actions est la clé : des outils de suivi des KPIs comme Geckoboard me permettent ensuite d’analyser en temps réel l’évolution de nos métriques et de démontrer à mes équipes et lors des comités de pilotage la performance de nos opérations.

C’est à l’aulne de l’amélioration continue de la qualité de service que nous jugeons si la transformation digitale porte ses fruits.