Expérience client : qu’en pensent les leaders du marketing digital ?

Retail Marketing B2B Digital RH Transformation Numérique Advertising
Sprinklr
Share Tweet

Le 30 mars dernier, le HUB Institute a assisté en exclusivité à l’événement Sprinklr, un afterwork dédié à l’expérience client, articulé autour d’interventions de plusieurs experts en la matière.
Le HUB Institute est parti à la rencontre des leaders du marketing digital qui reviennent en exclusivité sur les “Customer Experience Trends” sur lesquelles il faut miser pour 2017.

 

• La transparence et l’engagement sont les nouveaux enjeux stratégiques des marques sur Twitter | Damien Viel, Directeur Général de Twitter France

74% des twittos suivent des marques sur Twitter et 50% d’entre eux les suivent pour le service client. On retiendra donc les 10 raisons pour un dirigeant d’être présent sur Twitter :
1. Amplifier les temps forts de l’entreprise et valoriser ses engagements
2. Mettre en avant ses collaborateurs
3. Interagir avec son écosystème
4. Écouter et répondre aux clients
5. Humaniser la marque
6. Influencer les médias et leur marché
7. Répondre aux critiques et désamorcer les crises
8. Attirer et retenir les talents
9. Développer son influence
10. Valoriser ses convictions, partager son opinion.

• Finance et Réseaux Sociaux, comment parler d’argent ? | Charlotte Lesage, Consultante chez Sprinklr & Fabrice Brianson, CEO Fondateur de Just Amazing

Difficile de parler d’argent sur les réseaux sociaux quand les engagements sacralisent les images, le fun, l’émotion et le style… Quelques chiffres à retenir : que ce soit pour les banques, les assurances, les moyens de paiement ou les pure players, Facebook est le réseau social prédominant, avec des engagements très forts, atteignant les 80% et devançant Instagram (13,3%) et Twitter (6,6%). En revanche, Twitter s’impose comme le canal privilégié de la relation client. Avec plus de 84% des mentions sur Twitter, le réseau social est ainsi devenu le lieu central des demandes de clients en attente de réactivité.
D’autre part, Hello Bank !, La Société Générale et Monabanq s’imposent comme le top 3 des acteurs de la finance les plus réactifs sur les réseaux sociaux.

Pour en savoir plus à ce sujet, téléchargez l’étude « Etude Finance et Medias Sociaux 2017«  dès maintenant !

• La stratégie sociale orientée client de Microsoft | Sébastien Imbert, Chief Digital Marketing Officer de Microsoft France

Démarche d’automatisation et de centralisation de la collecte de données, voilà les enjeux pour le développement d’une approche consumer centric basée sur la donnée sociale :
• Une consolidation et un enrichissement de la data rendue possible grâce à une DMP plus complète via la donnée issue des réseaux sociaux et une segmentation basée sur un système de scoring.

• Être Customer Centric en 2017 pour L’Oréal Active Cosmetics Division | Stephan Garandet, Global Chief Digital Officer de L’Oréal ACD

Aujourd’hui, L’Oréal ACD renforce sa stratégie digitale autour de 2 piliers : les ambassadeurs de marques et le content marketing orienté consommateur :
• 92% des consommateurs font confiance en priorité aux avis émis par leurs « pairs » sur les blogs, les forums ou les réseaux sociaux. Dans un contexte de défiance vis-à-vis des contenus publicitaires, identifier et mobiliser ses ambassadeurs de marques, qu’ils soient experts prescripteurs, blogeurs ou influenceurs devient aujourd’hui un atout considérable pour valoriser ses produits/services et fidéliser ses clients.
• Au travers de 3 retours d’expérience, Stephan Garandet montre comment L’Oréal ACD a replacé le consommateur au cœur du dispositif éditorial de ses sites web pour accroître la visibilité des marques du groupe et améliorer sa connaissance client. Une stratégie « user-centric » 100% gagnante.

• La donnée au service de l’expérience client chez Waze | Jérôme Marty, Country Manager chez Waze

Avec 65 millions d’utilisateurs/mois dans le monde et une utilisation de l’application en moyenne 10h/mois, il est intéressant de comprendre les principaux axes de développement de Waze orientés autour d’une expérience client qui se veut enrichie :
• Améliorer l’expérience utilisateur à chaque étape de la navigation, c’est-à dire avant, pendant et après le trajet
• La Data : La collecte de la data issue de la communauté ainsi que des partenariats locaux permet de délivrer une expérience utilisateur inédite avec des détails de navigation plus fournis.

HUBDAY Future of Daata, CRM & Programmatic


Login

Welcome! Login in to your account

Remember me Lost your password?

Lost Password