Les médias sociaux sous l'oeil de Flavien Chantrel, Responsable Médias Sociaux et Contenus Web chez RegionsJob

Dans le cadre de notre étude HUB Report "FUTUR OF SOCIAL MEDIA 2017", nous avons interrogé Flavien Chantrel ‎Responsable Médias Sociaux et Contenus Web chez RegionsJob. 

Comment les usages des réseaux sociaux ont-ils évolué pour les consommateurs ?

Le community management a été assimilé par les consommateurs, qui trouvent désormais normal de voir les marques leur répondre et leur parler. Il n’y a plus d’effet de surprise, et les réseaux sociaux sont désormais un canal habituel pour faire des retours aux marques ou sur les marques auprès de son entourage, particulièrement quand on est mécontent.

Comment les usages des réseaux sociaux ont-ils évolués pour les marques ?

L’effet Meta joue à plein. Les consommateurs ayant plus l’habitude de voir les marques communiquer, on voit les community managers jouer avec les codes des réseaux sociaux et du web et les détourner pour jouer la carte de la proximité. C’est le cas aussi bien lors de « dialogues » entre différentes marques qu’avec des réponses humoristiques aux critiques ou questions posées. La liberté est plus grande, les CM ayant aussi compris que le reach naturel n’est pas le principal moyen d’attirer le chaland. L’utilisation payante des RS a pris le pas, avec une utilisation très proche des modèles de publicité plus classiques : on paie pour du clic, de l’affichage, de la transfo... Le dialogue est devenu moins central dans la plupart des cas, hormis l’aspect purement SAV qui s’est déporté sur les points de contact les plus utilisés par les clients (bye bye le numéro surtaxé, bienvenue le DM Twitter ou la page FB).

Quelles sont les bases d'une bonne stratégie social média ?

• Savoir ce qu’on vient chercher : sans objectif, pas de résultats cohérents, et on se perd vite sur le web, spécialement sur les réseaux sociaux. Ne pas écouter tous ceux qui viennent donner des conseils donc (coucou) mais avant tout voir ce que l’on cherche à obtenir et déployer des moyens en fonction de cet objectif.

• Ne pas se mettre de barrière au niveau du budget : payer pour atteindre sa cible peut être beaucoup plus efficace et moins cher que de passer des heures de travail à essayer d’obtenir quelques fans moyennement ciblés...

• Déployer sa stratégie de communication ou de marketing classique au web en gardant ses fondamentaux bien en tête, sans hésiter à s’adapter aux nouvelles possibilités offertes par les supports : interactivité, transmédia, plurimédia... Et surtout ne pas trop s’écarter de son identité de marque pour aller chercher du like inutile ou un peu d’écho qui ne servira à rien.

 

Quels risques/challenges les réseaux sociaux représentent-ils pour les marques ?

Le principal challenge des entreprises est de réussir à être suffisamment créatif pour proposer une vraie expérience à ses consommateurs et prospects sur les réseaux sociaux à travers les nombreuses possibilités qui leur sont offertes. Faire du story-telling mais aussi accompagner leurs prises de parole plus classiques, jouer sur leur positionnement de marque, garder captif les utilisateurs… Entre le live, le 360, les chatbots et autres nouveautés régulières, les possibilités de se démarquer sont nombreuses et la forme évolue rapidement. Le risque est de mal équilibrer son budget entre créa et diffusion et de rester confidentiel, mais aussi de ne pas être à la hauteur et de diffuser des campagnes moyennes qui se ringardiseront vite…

Quelles sont selon vous les 3-5 tendances à suivre en termes de social média - à moyen, long terme ?

• L’évolution du reach naturel (de moins en moins pertinent) et le recours quasi-systématique au payant pour toucher sa cible, qui devrait être de mieux en mieux identifiée (profils mais aussi timing, la bonne personne sur le bon device au bon moment)

• Une présence de plus en plus centrée sur le SAV et la relation client pour de nombreuses marques – c’est déjà le cas, mais cela devrait encore se renforcer • La nécessite de créer du contenu pour exister – relayer du contenu d’autres personnes/entités ou pousser ses propres promos ne sert déjà plus à grand-chose pour toucher ses clients ou prospects, qui sont noyés sous une masse d’informations inutiles. • Le live a déjà pris énormément d’importance ces derniers mois, il devrait continuer à être une tendance de fond dans les usages des utilisateurs, les marques devront trouver comment profiter de cet engouement.

Découvrez l'extrait du HUB Report Future of Social Media à télécharger ici.