Intelligence artificielle et relation client : une collaboration positive en devenir

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Si le Big data a déjà fait beaucoup évoluer les pratiques et les périmètres de nos métiers, on a encore du mal à imaginer l’impact phénoménal que va avoir l’intelligence artificielle sur la relation client. Cette rupture technologique va nous offrir des perspectives innombrables et passionnantes. A condition de les anticiper et de s’adapter.

Le futur commence maintenant. La preuve : un marketeur sur deux déclare déjà utiliser l’intelligence artificielle selon le rapport « State of Marketing 2017 » de Salesforce. Un quart d’entre eux prévoit aussi de mettre en place une stratégie liée à l’IA dans les deux prochaines années. Du Natural Language Processing aux chatbots, du machine learning à l’automation, les innovations s’enchaînent et leur rythme d’apparition s’accélère. Comment s’y retrouver dans ce foisonnement de technologies ? Nous avons rencontré Arnaud de Lacoste, Directeur Général et associé fondateur de Acticall Sitel Group et expert de l’innovation en relation client, pour faire le point sur les tendances essentielles à retenir.

1-     Attention aux buzzwords

Nous venons de citer quelques-uns des termes qui fleurissent dans les articles professionnels. Pourtant, nous ne sommes qu’aux prémices de cette révolution de l’IA imaginée il y a plus de 60 ans. Alan Turing se demandait à l’époque si les machines pouvaient penser, et ce qui se passerait alors si elles prenaient le contrôle sur les humains.

Ce sujet, longtemps resté au stade expérimental, est revenu en force sous l’effet conjugué d’une chute des coûts de stockage informatique, d’une volumétrie de data disponibles en croissance exponentielle et d’une performance grandissante des calculs informatiques. Mais aujourd’hui, tout reste encore à imaginer et à construire en matière d’IA.

2-     Vers une complémentarité humains – technologies

L’un des grands mythes autour de l’IA veut que celle-ci va détruire les postes de la relation client. Notre métier se nourrit de contacts humains, et aucun robot et aucune machine ne pourra parfaitement mener une conversation. Cela implique non seulement une parfaite compréhension de ce que dit le client (malgré son accent, son débit de paroles…). Cela nécessite surtout de prendre en compte d’autres paramètres que sont la voix et l’intonation qui pèsent pour 38% dans notre expression.

Ce qui va apparaître sera donc une forte collaboration entre les hommes et les machines. Selon les besoins, les interactions pourront être traitées soit de façon automatisée, semi-automatisée ou simplement humaines. Cela amènera à redéfinir les rôles et les missions, certains deviendront sûrement « managers de bots ». Plutôt qu’une automatisation unilatérale de la relation, nous verrons plutôt une synergie de compétences entre humains et technologies… pour le meilleur de l’expérience client.

3-     Moins d’écrans mais plus d’interactions

En quelques années, nous sommes passés des écrans desktop au surf sur téléphone. Mais après l’ère du « mobile first » viendra le moment des nouvelles interfaces. Avec l’IA, finies les dizaines d’applis répondant chacune à un besoin précis, les interactions se feront à l’avenir sur une plateforme unique qui gérera toutes nos conversations, aussi bien avec nos proches qu’avec les marques.

Cette minimalisation des échanges ira même jusqu’à se passer des écrans – et donc de la publicité telle qu’on la connait. A l’image des enceintes Alexa d’Amazon ou Home de Google, la conversation se fera de façon plus naturelle, tout simplement par la voix qui commandera les actions.

4-     Une exploitation plus fine des données

La multiplication des données disponibles, la volumétrie croissante des flux déjà en temps réel liées à l’IA fera évoluer la relation client d’une approche par contacts à une logique conversationnelle pour une meilleure contextualisation des messages. Les marques disposeront d’assez d’information pour être dans une démarche proactive en proposant les bons contenus au bon moment, presque dans une approche servicielle.

5-     La Trust Economy

Cette notion, nouvelle elle aussi, sera primordiale pour l’IA car elle est la clé de la confiance des consommateurs. Dans ces échanges ultra-connectés, ces derniers devront être rassurés. Cette Trust Economy repose sur 3 socles : le respect des données personnelles, la transparence et la réciprocité qui seront le gage du sérieux et de la responsabilité des marques vis-à-vis de leurs publics.

« La technologie seule n’a pas de sens. Nous croyons à une collaboration positive et une complémentarité entre les hommes et les technologies. L’art de la conversation sera au cœur de la relation client et de la confiance qui unissent les consommateurs à leurs marques préférées. » conclut Arnaud de Lacoste. Une vision optimiste et réaliste d’un avenir proche auquel nous devons nous préparer.

Herveline Denis
Consultante éditoriale, j’observe et analyse avec curiosité et intérêt les effets de la transformation digitale sur les entreprises. Mon objectif ? Alimenter, grâce aux contenus, les réflexions des décideurs.

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