Acticall Sitel Group, Xbrain, Orange & Crédit Mutuel : quand l'intelligence artificielle rencontre l'humain [Replay HUBFORUM]

Arnaud de Lacoste, directeur général et cofondateur d’Acticall Sitel Group, Laurent Pantanacce, directeur général de Xbrain, Virginie Dominguez, directrice numérique grand public d’Orange et Daniel Baal, directeur général du Crédit Mutuel, reviennent sur les grandes tendances en matière d’intelligence artificielle. D'après Daniel Baal, le Crédit Mutuel a choisi de ne pas utiliser le mot “IA”, qui crée de trop hautes attentes ou fait peur. Le Crédit Mutuel a choisi IBM Watson, une solution pour accompagner les conseillers clientèle pour être plus efficaces dans leur réponse aux attentes des clients. Cet objectif est le même chez Orange, d'après Virginie Dominguez. Il s'agit d'améliorer l'expérience utilisateur des clients. Ce n'est pas un sujet en soi, mais une manière d'améliorer l'expérience qu'ont les utilisateurs des produits. Pour Laurent Pantanacce, l'intelligence artificielle est surtout ce qu'on en fait. Le but est de trouver des solutions et améliorer la satisfaction des clients des clients de Xbrain. Pour Arnaud de Lacoste, l’IA est la quintessence du big data. Au Crédit Mutuel, IBM Watson propose un « moteur de recherche amélioré » permettant de poser une question sur la multitude de produits proposés afin que le conseiller clientèle réponde le plus précisément possible. IBM Watson donne des réponses préformatées aux nombreux courriels que reçoit le conseiller clientèle, afin d'économiser du temps. Chez Orange, l'IA est utilisée à destination des clients. La reconnaissance vocale a beaucoup progressé, relayée par des bots qui apportent la réponse la plus adaptée possible. Les machines ne font pas cela seules : elles sont contrôlées et alimentées par des humains ! Les nouvelles technologies, dont l’IA, sont une chance immense pour les entreprises de réhumaniser, selon Arnaud de Lacoste, l'occasion d'établir un partenariat entre la machine et l'homme. L'IA pourra suggérer des réponses, prendre en charge des tâches à faible valeur ajoutée, décomplexifier des systèmes d'information. Cela dégagera du temps au conseiller physique pour se consacrer à l'écoute du client, à structurer sa réponse et apporter une part d'émotion et de valeur. Dans les années à venir, l'automatisation permettra de réaliser des économies, qu'il faudra réinvestir dans le service, en accord avec l'idée que ce qui fait la marque, c'est la qualité du service aux clients. Pour Daniel Baal, même si la machine progresse, il manquera toujours la dimension émotionnelle. La marge de progression réside dans l'alliance de la connaissance des réponses à la connaissance du client. Virginie Dominguez rappelle que 20% des requêtes Google sont vocales. L'implantation du vocal devient une priorité pour Orange. Demain, beaucoup de clients utiliseront sans doute le vocal pour l'usage des services à la maison. Selon Arnaud de Lacoste, il existe bien une bulle IA. 95% des acteurs proposant des services basés sur de l’intelligence artificielle n’en font pas réellement, car l’IA est un véritable atout lors de la mise en place d’une stratégie verticale : une intelligence artificielle est capable de répondre à un besoin bien précis et ne s’adapte pas aux problématiques plus générales. Cependant, a lieu aujourd'hui une guerre des cerveaux, estime Laurent Pantanacce : les principaux experts IA sont français et s’expatrient dans la Silicon Valley. Contributeur de l'article : Paul Philip.   Le sujet de l'intelligence artificielle vous intéresse ? Retrouvez l'interview vidéo d'Arnaud De Lacoste, le co-fondateur d’Acticall Sitel Group et auteur du livre : “Le Seigneur des robots”.