Arnaud de Lacoste, Acticall Sitel : “L’IA offre une foule d’opportunités marketing”

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Le co-fondateur d’Acticall Sitel, groupe expert de la relation client, sort ce mois-ci un essai sur les opportunités qu’offre l’intelligence artificielle aux marques… pour peu qu’on en comprenne les ressorts et les ruptures : “Le Seigneur des robots”. Interview vidéo.

Dans un futur proche, 80% des applications mobiles auront disparu pour être remplacées par des messageries instantanées et 40% des interactions mobiles seront représentées par des chatbots.* Si l’intelligence artificielle n’est pas neuve et fait déjà partie de nos routines quotidiennes et professionnelles – que l’on pense au GPS ou à nos boîtes emails par exemple -, ses récents progrès font basculer l’expérience client dans une nouvelle ère : celle d’une conversation continue et instantanée entre la marque et ses clients. Une ère où l’empathie, le dialogue et l’émotion sont érigées au rang des valeurs cardinales de l’expérience client.

Un défi pour les marques ? “Une foule d’opportunités” avant tout, analyse Arnaud de Lacoste, co-fondateur du groupe Acticall Sitel et auteur de l’essai “Le Seigneur des Robots” (1), sorti en librairie ce mois-ci. Marketing prédictif, assistants vocaux et chatbots… L’intelligence artificielle rebat les cartes des stratégies de relation client “déplaçant la valeur ajoutée vers de nouveaux territoires, au croisement du potentiel d’innovation et de l’identité affective de la marque : la proactivité, la personnalisation des services, la protection des données, la proximité et le pouvoir de la confiance”, souligne Arnaud de Lacoste.

Quant à la place de l’humain, l’expert se montre résolument optimiste. A rebours des discours utopiques et dystopiques qui nourrissent les fantasmes autour de l’IA, Arnaud de Lacoste plaide pour une vision rationnelle et équilibrée  : “Si les robots et les algorithmes vont prendre en charge de plus en plus de tâches, ils ne remplaceront pas la créativité et le savoir-faire humain (…) L’heure est au foisonnement des machines.”

(1) “Le Seigneur des robots” est en compétition pour obtenir le HUBAWARD du meilleur essai de l’année. Rendez-vous mardi 10 octobre prochain à la Maison de la Mutualité pour connaître le résultat.

Arnaud de Lacoste sera également présent au HUBFORUM Paris lors de la table ronde « Quand l’intellience artificielle rencontre l’humain « .

« Le seigneur des robots” par Arnaud de Lacoste

Convaincu que l’avènement de l’intelligence artificielle n’entraînera ni la fin du travail ni celle de la relation humaine, Arnaud de Lacoste propose dans cet ouvrage une réflexion positive sur l’impact de ces nouvelles technologies et de cette transformation profonde sur la stratégie des entreprises, la relation et l’expérience client, le monde du travail et le management des talents.

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