Air France KLM s’envole vers le digital [Replay HUBFORUM]

Par : HUB Institute

19 octobre 2017

Temps de lecture : 2 min

La transformation numérique est au coeur de la stratégie d’Air France-KLM, que nous présente son Président-Directeur Général, Jean-Marc Janaillac. Aujourd’hui, un billet est vendu toutes les cinq secondes sur le site Air France, pas moins de 30% des ventes sont faites sur les sites digitaux et deux tiers des passagers ont imprimé les billets ou ont leur billet sur leur téléphone.

La transformation numérique est au coeur de la stratégie d’Air France-KLM, que nous présente son Président-Directeur Général, Jean-Marc Janaillac. Aujourd’hui, un billet est vendu toutes les cinq secondes sur le site Air France, pas moins de 30% des ventes sont faites sur les sites digitaux et deux tiers des passagers ont imprimé les billets ou ont leur billet sur leur téléphone. Parmi de nombreux projets, Air France-KLM a lancé « trust together » pour répondre à trois objectifs :

améliorer la relation client,
améliorer la performance opération,
gagner en compétitivité.

Un enjeu majeur est d’assurer la relation client de manière efficace, simple et personnalisée. C’est-à-dire, être capable d’accompagner le client à tous les stades du voyage. Afin de proposer un accueil personnalisé aux clients et bien connaître leurs attentes, les équipes d’Air France ont été équipées de tablettes contenant les informations relatives aux passagers. Air France-KLM est numéro 2 dans le domaine de la maintenance, dans lequel il a développé une application, pour une meilleure exploitation des appareils. L’enjeu du numérique est aussi interne, précise Jean-Marc Janaillac, président-directeur général d'Air France-KLM, qui mène une transformation visant à favoriser une culture plus souple, plus transversale et plus collaborative. Une digital factory a été créée chez KLM à Amsterdam et une autre est en cours de création à Roissy. Sans ces changements de posture managériale et de culture dans l'ensemble de l'entreprise, les outils numériques n'atteindront pas leur pleine efficacité. La création de JOON, sans être low cost, a été essentiellement un positionnement économique. L’objectif étant de pouvoir lutter à armes égales contre les compagnies low cost et les compagnies du Golfe, sur les moyens et longs courriers. Air France a souhaité en faire un laboratoire d'innovation, une compagnie digital native, en ayant recours notamment à des start-up pour apporter une touche numérique. Les vols pour Berlin, Barcelone et Lisbonne disponibles à partir de décembre en montreront toute l’étendue. Air France-KLM travaille avec une centaine de start-up et a créé une Start Tech Factory, pour les accueillir. Les plateformes d'Air France-KLM permettent aussi de rapprocher des start-up de financeurs pour développer des projets extérieurs susceptibles de les intéresser. L'entreprise est aussi partenaire fondateur de The Camp, le grand campus tourné vers l'innovation d'Aix-en-Provence. Contributrice de l'article : Heloïse Handy