L’avenir de la fidélisation client pour Etam et Qubit : offrir une expérience e-commerce unique [REPLAY HUBFORUM]

Par : HUB Institute

18 octobre 2017

Temps de lecture : 2 min

Fort d’avoir fêté ses 100 ans l’année dernière, l’objectif d’Etam cette année est parti d’une simple évidence : le système classique de fidélisation va à sa propre perte. La marque l’a anticipé et a donc décidé de renforcer l’expérience de ses clients au travers de la personnalisation de son site e-commerce. Pour l’accompagner, la société Qubit, spécialiste de l’expérience client, a mis à disposition ses compétences. Jonathan Attali, Ecommerce & innovations Director chez Etam et Philippe Peyresaubes, Directeur Europe du Sud de Qubit, reviennent sur le projet et les résultats obtenus.

Fort d’avoir fêté ses 100 ans l’année dernière, l’objectif d’Etam cette année est parti d’une simple évidence : le système classique de fidélisation va à sa propre perte. La marque l’a anticipé et a donc décidé de renforcer l’expérience de ses clients au travers de la personnalisation de son site e-commerce. Pour l’accompagner, la société Qubit, spécialiste de l’expérience client, a mis à disposition ses compétences. Jonathan Attali, Ecommerce & innovations Director chez Etam et Philippe Peyresaubes, Directeur Europe du Sud de Qubit, reviennent sur le projet et les résultats obtenus. L’étude réalisée par Qubit a permis de mettre en exergue deux points de départ:

Les expériences utilisateurs essentiellement liées à l’esthétique, la couleur ou l’interface s’avèrent avoir moins d’impact.
A contrario, les expériences davantage liées à ce qui va générer chez le consommateur un sentiment d’urgence et/ou de réassurance sociale sont beaucoup plus pertinentes.

Par conséquent, Etam et Qubit ont suivi les étapes suivantes pour améliorer l’expérience client sur le canal e-commerce :

Afficher les niveaux de stocks sur le site (stock hunter) pour créer un sentiment de rareté donc d’urgence.
Mettre en avant les meilleures ventes et les produits les plus ajoutés au panier, pour générer un sentiment de réassurance sociale (social proof).
Générer des recommandations produits par segments, et ainsi favoriser le cross-sell au sein des divers secteur d’activités.

L’étude de Qubit a aussi démontré que, sur l’ensemble des clients et en combinant toutes ces étapes, il est possible de générer plus de 6% de revenu supplémentaire par visiteur. Etam poursuit donc sa route sur le chemin de la personnalisation à grande échelle, tandis que, de son côté, Qubit lance l’application mobile « Aura » permettant de découvrir des produits tout en restant sur le site de la marque. Affaire à suivre... l’an prochain au HUBFORUM Paris 2018 bien sûr ! Pour en savoir plus : La personnalisation des sites e-commerce : la clé du ROI ? Contributeur de l’article : Muriel Griveaud