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L’avenir de la fidélisation client pour Etam et Qubit : offrir une expérience e-commerce unique [REPLAY HUBFORUM]

L’avenir de la fidélisation client pour Etam et Qubit : offrir une expérience e-commerce unique [REPLAY HUBFORUM]

Par : HUB Institute
18 octobre 2017
Temps de lecture : 2 min
Chapo

Fort d’avoir fêté ses 100 ans l’année dernière, l’objectif d’Etam cette année est parti d’une simple évidence : le système classique de fidélisation va à sa propre perte. La marque l’a anticipé et a donc décidé de renforcer l’expérience de ses clients au travers de la personnalisation de son site e-commerce. Pour l’accompagner, la société Qubit, spécialiste de l’expérience client, a mis à disposition ses compétences. Jonathan Attali, Ecommerce & innovations Director chez Etam et Philippe Peyresaubes, Directeur Europe du Sud de Qubit, reviennent sur le projet et les résultats obtenus.

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Fort d’avoir fêté ses 100 ans l’année dernière, l’objectif d’Etam cette année est parti d’une simple évidence : le système classique de fidélisation va à sa propre perte. La marque l’a anticipé et a donc décidé de renforcer l’expérience de ses clients au travers de la personnalisation de son site e-commerce. Pour l’accompagner, la société Qubit, spécialiste de l’expérience client, a mis à disposition ses compétences. Jonathan Attali, Ecommerce & innovations Director chez Etam et Philippe Peyresaubes, Directeur Europe du Sud de Qubit, reviennent sur le projet et les résultats obtenus. L’étude réalisée par Qubit a permis de mettre en exergue deux points de départ:
  • Les expériences utilisateurs essentiellement liées à l’esthétique, la couleur ou l’interface s’avèrent avoir moins d’impact.
  • A contrario, les expériences davantage liées à ce qui va générer chez le consommateur un sentiment d’urgence et/ou de réassurance sociale sont beaucoup plus pertinentes.
Par conséquent, Etam et Qubit ont suivi les étapes suivantes pour améliorer l’expérience client sur le canal e-commerce :
  • Afficher les niveaux de stocks sur le site (stock hunter) pour créer un sentiment de rareté donc d’urgence.
  • Mettre en avant les meilleures ventes et les produits les plus ajoutés au panier, pour générer un sentiment de réassurance sociale (social proof).
  • Générer des recommandations produits par segments, et ainsi favoriser le cross-sell au sein des divers secteur d’activités.
L’étude de Qubit a aussi démontré que, sur l’ensemble des clients et en combinant toutes ces étapes, il est possible de générer plus de 6% de revenu supplémentaire par visiteur. Etam poursuit donc sa route sur le chemin de la personnalisation à grande échelle, tandis que, de son côté, Qubit lance l’application mobile « Aura » permettant de découvrir des produits tout en restant sur le site de la marque. Affaire à suivre... l’an prochain au HUBFORUM Paris 2018 bien sûr ! Pour en savoir plus : La personnalisation des sites e-commerce : la clé du ROI ?   Contributeur de l’article : Muriel Griveaud