La Poste et Artefact : le passage d'une offre B2B vers une solution multiservice [Replay HUBFORUM]

L'avènement du digital a mis à mal la distribution de courrier, activité historique de La Poste. Bien développé sur le secteur B2B, qui représente entre 60 et 70% de son chiffre d’affaire, le groupe concentre désormais ses efforts sur le marché B2C. Un changement de modèle d’affaire, pour aller vers du multiservice, qui fait sens pour Thomas Ravera, Directeur de la stratégie de la connaissance client de La Poste, et Pascal Coggia, Partner chez Artefact, pour plusieurs raisons :

• La Poste dispose de 17 000 points de contact physiques,
• Elle dispose de 73 000 facteurs qui visitent chaque jour 37,8 millions de foyers,
• Ses postiers sont la 2ème personnalité préférée des français.

Terminée l’époque où l’on passait au bureau de poste dans le seul but de déposer une lettre : La Poste diversifie aujourd’hui ses services sur le secteur bancaire, le mobile, le numérique, et plus encore. Elle propose notamment des services à la personne tels que “Veille sur mes parents”, ou encore des services de gestion de documents numériques comme “Digiposte +”. “La Poste diversifie ses activités pour être devenir un acteur du multiservice : à la fois du courrier, notre métier traditionnel, mais aussi des nouveaux métiers, comme ceux du service à la personne”, affirme Thomas Raverra. Ce changement de modèle d’affaire s’accompagne du déploiement d’une nouvelle stratégie data, élaborée en collaboration avec Artefact, à travers laquelle la Poste actionne différents leviers pour séduire toujours plus de clients :

• La mise en place d’un référentiel client unique, permettant au groupe de consolider l’intégralité de la connaissance client, tant sur les interactions physiques et que sur le digitale.
• La distribution de 40 000 à 50 0000 tablettes aux postiers pour leur permettre de mieux servir le client à travers l’accès à son historique.

  Le but à terme ? “Devenir le premier acteur de proximité humaine en France. [...] Nous voulons développer une capacité transverse à interagir avec nos clients, et ce afin de rendre l’interaction plus personnelle pour chacun des collaborateurs du groupe”, indique Thomas Ravera.   Contributeur de l'article : Maxime Tricoire