Medias sociaux : 5 conseils pour booster votre retour sur investissement en 2018

Il a fallu moins de 10 ans à Facebook, Twitter et consorts pour s’imposer comme un canal essentiel de la relation client. Pourtant, sans douter de leur puissance, les professionnels eux-mêmes ont parfois du mal à mesurer l’impact réel des médias sociaux sur leur business. Comment bien calculer ce ROI ? 84% des marketeurs mesurent l’efficacité de leurs actions sur les réseaux en se basant sur des objectifs. Cependant, 29% éprouvent toujours de la difficulté à en démontrer la valeur. Voilà le paradoxe souligné dans la récente étude Hootsuite « Beyond ROI ». Nous vous proposons 5 pistes concrètes pour y remédier.

Alignez vos objectifs sur ceux de l’entreprise

Etre présent sur les réseaux sociaux en postant quelques belles photos et des messages funs ne suffit plus. Les entreprises ont acquis une maturité suffisante sur ces médias pour en faire un levier de performance, qui infusent toutes les activités de l’entreprise. Les médias sociaux doivent même être en tête de pont de la transformation digitale des entreprises. Ce qui nécessite de faire face aux obstacles que sont la complexité des organisations, celle de la data et la recherche d’un équilibre entre l’apport de chiffre d’affaires pur et plus globalement l’engagement de tous les publics.

Identifiez les services qui ont besoin de vous

Désormais, les réseaux sociaux irriguent toutes les strates de l’entreprise. L’expérience client bien sûr, citée en premier dans l’étude « Beyond ROI » mais aussi, par ordre d’apparition dans les résultats : l’innovation, l’efficacité opérationnelle, l’image de marque, la génération de revenus et enfin l’organisation marketing. Autant de possibilités que vous pourrez identifier et ensuite classer pour intervenir là où l’on a le plus besoin de vos services. Plus vous prouverez, même sur un petit périmètre, l’efficacité des actions sociales, plus vous gagnerez en crédibilité pour aller plus loin.

Adaptez et listez vos propres objectifs

Maintenant que vous êtes en phase avec la stratégie de l’entreprise, et que vous avez choisi quels sujets étaient prioritaires pour vous, trouvez les bons objectifs. Un simple « booster le chiffre d’affaires » ne veut rien dire. En revanche, on peut s’interroger sur la valeur que l’on souhaite créer. Cela va souvent s’articuler autour de 4 grandes thématiques : réduire les coûts, améliorer l’expérience client, gagner des parts sur la concurrence ou gérer le risque.

Adoptez les bons outils de mesure

Plus d’un tiers des marketeurs (37%) utilisent les outils de mesure fournis par leurs réseaux sociaux. Pourtant, il semble important de garder une vision globale, et de ne pas seulement se concentrer sur des taux de clics ou un nombre de likes. Pour cela, deux critères aident à définir des KPI opérationnels : leur valeur stratégique et la capacité à les calculer précisément. Ces objectifs, s’ils sont alignés et partagés avec le service concerné, permettront une meilleure lecture de la performance.

Faites des médias sociaux un actif stratégique

L’étude « Beyond ROI » dévoile que les réseaux sociaux représentent finalement bien plus qu’un simple vecteur de chiffre d’affaires additionnel. Identifier de nouveaux marchés, récolter des données sur ses consommateurs, prendre des décisions plus rapidement… autant d’éléments qui rendent les réseaux sociaux incontournables et les transforment en leviers de performance quand ils sont bien utilisés. A l’âge de raison du marketing social, il faudra plus que jamais en 2018 aligner ces objectifs et les indicateurs de performance à ceux de l’entreprise. Maintenant que les réseaux sociaux et plus généralement la transformation digitale embarquent toutes les dimensions des organisations, il devient crucial que tous les décideurs, à commencer par le top management, s’approprient les résultats obtenus sur les médias sociaux. Pour en savoir plus, téléchargez le livre blanc de Hootsuite. Au-delà du ROI : Comment exploiter le potentiel commercial des médias sociaux ? Pour aller plus loin :