UX et IA : le mariage du Siècle ?

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Nous sommes dans une Ère de l’Expérience globalisée. Qu’elle s’adresse à un client, patient, collaborateur, citoyen ou encore à un administré, il est désormais clair pour les entreprises que si elles ne se transforment pas via l’expérience et l’émotion, elles subiront de plein fouet la naissance de concurrents redoutables qui, eux, auront tiré le meilleur parti de cette nouvelle attente. Alors que l’Intelligence Artificielle fait partie des buzzwords depuis 18 mois, la question qui se pose est dorénavant la suivante : l’IA peut-elle, et si oui dans quelle mesure, « augmenter » l’expérience d’une personne avec une organisation ? Eléments de réponse en attendant la conférence du 31 janvier !

Au dernier Consumer Electronics Show (CES) de Las Vegas, pendant lequel l’AFRC et le HUB Institute ont conduit une délégation conjointe, le sujet de l’Intelligence Artificielle (IA) a fait beaucoup parler de lui. Alors que l’essentiel des sociétés a affiché – à tort ou à raison d’ailleurs ! – être en mesure de développer une IA dans leurs services, ce sont en réalité les usages et les expériences que clients ou collaborateurs en retirent qui ont été le fil conducteur du salon CES. D’ailleurs, nous avons été accueillis par de nombreux grands groupes mondiaux qui, en introduction, nous ont indiqué que la technologie n’était plus le focus : la seule question était l’usage.

Par UX, on entend globalement l’Expérience Utilisateur – l’équivalent sur une plateforme numérique ou virtuelle de ce qu’on appelle l’Expérience Client. L’Intelligence Artificielle quant à elle, si elle fait beaucoup parler d’elle, est trop souvent déformée pour parler d’une technologie semi-automatique. L’Intelligence Artificielle ne peut pas se réduire à la création d’une FAQ dynamique, bien au contraire ! L’Intelligence Artificielle correspond à un système de méthodes et de techniques qui permet de simuler l’intelligence – autrement dit de créer des programmes autoapprenants. En ce sens, l’IA permet d’introduire une simplicité, une fluidité et une intuitivité qui profitent très largement à l’UX : et on ne peut que s’en réjouir.

Ce mariage du Siècle comme on pourrait l’appeler possède d’immenses vertus. La première, c’est que l’utilisateur va pouvoir profiter d’un nouveau canal de conversation qui soit parfaitement fluide – quand l’IA est réellement au point… – et totalement personnalisable. Une réelle IA permet en effet un degré d’affinage qui ne se retrouve que difficilement par le biais d’autres canaux plus traditionnels. Dans un même temps, l’UX sera « augmentée » pour le collaborateur, qui pourra profiter de dashboards beaucoup plus précis quant au client ou consommateur avec qui le conseiller sera en contact. Car oui, si l’IA peut augmenter l’UX, elle peut bien évidemment transformer l’EX (Employee Experience).

Il convient toutefois d’apporter une nuance à ce mariage de raison. Car oui, justement, un mariage c’est peut-être avant tout de l’émotion, de la passion, de la confiance, de l’engagement, de la compassion. Toutes ces valeurs, toute cette émotion ne passeront bien évidemment que par de l’humain. Il n’y a que le collaborateur qui pourra réellement, et ce de manière efficiente, transmettre une émotion ou un sentiment – et dans un monde de plus en plus déstructuré ou virtualisé, je gage que ce besoin ne pourra que se renforcer. Alors, si l’UX et l’IA sont bien le mariage du Siècle, nous pouvons être certains que les témoins seront Cœur et Emotion !


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Eric Dadian
Président de l’Association Française de la Relation Client (AFRC)

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