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Les consommateurs ne font plus confiances aux marques ils font confiance aux autres consommateurs

- Christophe Pilcher, Head of Marketing (Teester)

• Selon une étude, 92% des consommateurs consultent les avis avant de faire un achat, en ligne ou en magasin. Les entreprises ont perdu en crédibilité et ont brisé la confiance que leur accordaient les consommateurs. Le digital a également redistribué l’influence en offrant une nouvelle source de parole et de partage d'opinions. "Une marque est avant tout ce que les consommateurs veulent bien en dire" souligne Christophe Pilcher.
   
• Le groupe Skeepers, dont les entreprises Avis vérifiés, Teester et Mediatech CX font partie, est né de la conviction que la voix du client est plus forte que n’importe quelle forme de communication. Le groupe offre un éventail de solutions complémentaires permettant de contrôler l’expérience client du début à la fin du processus, de mieux comprendre leurs besoins et de les convertir en ambassadeurs de la marque. Ces trois axes ont pour objectif d’humaniser l’expérience retail et e-commerce grâce à la constitution d’une communauté tout en améliorant les performances commerciales.
• Ingrid Astier prend l’exemple de Berceau magique, un des clients du groupe Skeepers. Leur collaboration a débuté en 2015 pour répondre à un enjeu simple : sécuriser des avis authentiques et fiables. 3 objectifs stratégiques se sont présentés : 
• Rassurer le consommateur : enrichir le contenu du site à chaque étape du tunnel de conversion (homepage, fiche produit, panier etc).
• Booster la visibilité des produits : notamment grâce à l’amélioration du référencement de ses fiches produits sur google. Les avis sont considérés comme un contenu riche par google. 
• Accélérer sur la vidéo : l’entreprise a également avancé sur la vidéo en amorçant sa collaboration avec Teester. C’était un des enjeux stratégiques pour Berceau magique, convaincue de l’efficacité marketing de ce média. L’expérience utilisateur s’en est trouvé considérablement enrichie.
• Des résultats concrets se sont rapidement manifestés avec près de 40 000 avis collectés, une note moyenne de 4,5/5 et une croissance de la conversion de 37%. En donnant la parole à ses clients et en partageant le contenu créé par ses consommateurs, elle s’est affirmée comme plateforme de e-commerce fiable. 
   
• Pour Christophe Pilcher "Le client n’est pas seulement une préoccupation mais il est le moteur de la stratégie d’expérience client". Il s’agit d’alimenter une démarche de co-conception des offres, en incluant des feedback utilisateurs sur l’ensemble de la chaîne de valeur. Le consommateur n’est pas seulement au cœur de la stratégie (customer centric) mais propulse l’entreprise et devient un véritable ambassadeur de la marque et de ses valeurs (customer driven). Cette approche apporte un double avantage : favoriser la transparence des pratiques et établir une relation de confiance avec le consommateur.

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