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Avec plus de 1600 magasins répartis dans 61 pays, Décathlon accompagne des milliers de personnes dans leur pratique du sport avec une ambition : devenir une plateforme de sport et de bien-être dans le but d’augmenter et de personnaliser l’expérience client au quotidien.

Afin d'atteindre cet objectif, Mélisa Wiro imagine la gouvernance de la data comme ne pouvant se défaire de 2 approches clés :

• Data for a Business : travailler sur l’optimisation opérationnelle et permettre aux vendeurs de pouvoir proposer de meilleurs services et de posséder une meilleure connaissance des produits 
• Data as a Business : proposer de nouveaux services et enrichir l’expérience client grâce à la data

Si on veut commencer à travailler sur cette diversité d’expérience client en magasin ou en digital on a besoin de gouverner ces données et d’avoir une ambition data assez forte

 - Mélisa Wiro, Data Quality Governance Leader (Decathlon)

Pour ce faire, Mélisa Wiro insiste sur l’importance de la qualité de la donnée car une donnée de qualité est clé dans l’enjeu de la personnalisation de la relation client afin de proposer au bon moment le bon produit à la bonne personne. Par ailleurs, elle insiste également sur la corrélation qui existe entre la fiabilité de la donnée et la pertinence des résultats proposés par l’IA.

La qualité [des données] est la pierre angulaire de la démarche et de l’ambition data de Décathlon

 - Mélisa Wiro, Data Quality Governance Leader (Decathlon)

Ensuite, Mélisa Wiro explique que la traduction en interne de ces enjeux se fait par une décomposition des métiers qui traitent la donnée en domaines d’activités (retail, finance, RH, …) et qu’il est donc important pour administrer la donnée de travailler sur la gouvernance et expose ainsi plusieurs points clés :

• Acculturation des collaborateurs pour que tout le monde soit aligné
• Facilité d’accès à la donnée pour que tout le monde puisse y accéder rapidement quand ils en ont besoin
• Établir un niveau de confiance suffisant qui passe par la mise en place de rôles décentralisés qui œuvrent pour fiabiliser la donnée et en faciliter la maîtrise (Data Owner, Data Steward, Data Quality Manager …).

Les process mis en place permettent ainsi de fluidifier la communication entre les différents rôles afin de mutualiser la connaissance dans un but d’amélioration continue grâce à l’identification des erreurs et aux corrections apportées.

Mélissa Wiro détaille ainsi l’exemple du Click & Collect en magasin qui résulte d’une modification de la façon de consommer des clients et qui a nécessité une adaptation de la relation client en magasin et l’utilisation de la data afin d’établir un prévisionnel des cartons récupérés par les clients afin d’ajuster les stocks en conséquences.

Les prochaines étapes pour Décathlon United sont de poursuivre l’objectif de construction d’une plateforme qui permet d’améliorer l’expérience client autour de la pratique des sports et de continuer à acculturer les équipes autour de la donnée. Pour conclure sa prise de parole, Mélisa Wiro confie 3 bonnes pratiques en terme de gouvernance de la donnée :

• Travailler l’acculturation de la data pour que tous les collaborateurs se sentent responsables du maintien de la qualité des données
• Rendre la data accessible à tous de manière à favoriser l’innovation
• Adopter une logique de test & learn

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