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Selon les chiffres partagés par l'expert, l'expérience client reste essentielle pour les entreprises. Elle l'est beaucoup moins pour les clients:

• 87% des dirigeants d’entreprises mentionnent la customer experience comme moteur principal de leur croissance 
• 80% d’entre eux pensent délivrer une expérience client supérieure
• Mais seulement 8% des clients partagent cette opinion

Selon Tealium une expérience client supérieure se définit en 5 points clefs: 

1. L’unification: Les clients réclament une gestion holistique de la customer experience basée sur la first party data. Il est donc important d’utiliser le bon outil de résolution d’identité et de centralisation des profils clients et soutenir les métiers afin d’activer ces profils clients.
2. Confiance : Mettre en place une gouvernance du consentement centralisée et sécurisée de la collecte jusqu’à l’activation et explication de l’utilisation de la donnée. 
3. Omnicanalité : Supprimer les silos de données, collecter et harmoniser afin d’offrir un service à jour de toutes interactions avec une même marque (digitales, en magasin, service…)
4. Personnalisation : Au-delà de la personnalisation, les clients s’attendent à une expérience pertinente qui tient compte de toutes les données partagées auparavant. “Pour cela il faut utiliser la connaissance client unifiée pour créer un cercle vertueux qui encourage à partager plus de 1st party data.” 
5. Temps réel : Converger toute la donnée sur une plateforme agnostique construite pour la collecte et l’activation en temps réel afin de mettre à jour tous les systèmes en temps réel, notamment pour une navigation pertinente. 

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