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Dossier spécial HUBDAY Future of Retail & E-commerce 2022

Alors que les habitudes de consommation sont en pleine mutation, retailer et e-commerçants doivent aujourd'hui chercher à redéfinir leurs bonnes pratiques et business models. Expérience client omnicanale, smart supply chain, usage de la data et de l'IA… ce sont autant de sujets sur lesquels doivent accélérer dès maintenant les commerçants.

À l'occasion de l'édition 2022 du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce, nos +90 intervenants ont distillé à l'audience insight, bonnes pratiques et cas concrets.

 

Microsoft : le magasin à l'heure de l'omnicanalité et de l'expérience

Par : Maxime Tricoire
16 février 2022
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Omnicanalité, expérience client, personnalisation… ce sont autant de sujets qui sont aujourd'hui des priorités pour les commerçants. Présent sur la scène du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce, Jean-François Gomez et Aude Bretau, respectivement Expert Retail & CPG et Directrice Microsoft Store France de Microsoft, reviennent ensemble sur ces transformations, et évoquent notamment les avantages offerts par les solutions cloud.

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En propos liminaire, Jean-François Gomez revient brièvement sur les grands changements survenus au cours de ces dernières années. L'expert met particulièrement en exergue 3 d'entre eux :

  • La prise de pouvoir du consommateur, qui se traduit par des exigences plus élevées de la part de ce dernier. Pour Jean-François Gomez, ce dernier redéfinit aujourd'hui le retail, et même nos sociétés. "L'enjeu pour les marques est aujourd'hui de ne plus chercher à suivre les clients, car ceux-ci sont trop variés. Elles doivent se concentrer sur leur identité et leurs valeurs afin que le consommateur entre en proximité avec elles", indique-t-il.
     
  • La supply chain, qui si elle a longtemps été statique, doit maintenant s'adapter aux nouveaux besoins des clients et aux contraintes exogènes internationales. "L'enjeu est ici de réussir à améliorer la prévisibilité tout en gagnant en agilité", précise l'expert en ajoutant que cela doit se faire en amont (sourcing) et en aval (livraison du dernier kilomètre, click & collect…) de la chaîne de production.
     
  • Le collaborateur, qui doit aujourd'hui être en mesure de s'approprier l'information et les leviers digitaux. "Ces collaborateurs doivent devenir des entrepreneurs de la relation client, de la création de produits… En somme, ils doivent devenir des acteurs de la création de valeurs", complète Jean-François Gomez.
Pendant longtemps, le consommateur a été la cible d'une stratégie et de process planifié. Aujourd'hui, ce dernier est ultra-fragmenté et évolue de manière hybride, et construit de lui-même le retail de demain.

- Jean-François Gomez, Expert retail & CPG (Microsoft)

Pour aider les entreprises à répondre à ces 3 challenges, Microsoft propose différentes solutions regroupées au sein du Microsoft Cloud for Retail. Ce dernier, récemment lancé dans l'hexagone, se base sur 3 éléments stratégiques :

  • Un modèle de données ouvert, car comme le rappelle Jean-François Gomez "Il ne peut y avoir d'évolution du SI si un modèle de données ouvert et public n'a pas été mis en place". L'ensemble des solutions hébergé au sein du Cloud for Retail sont ainsi publiés sur GitHub, afin que chacun puisse capitaliser sur l'existant et se projeter dans l'innovation de demain.
  • La présence de nombreuses API, afin de garantir la connectivité et l'agilité des solutions choisies.
  • L'accompagnement par des tiers, qui grâce aux éléments précédemment cités, peuvent ajuster la valeur produite aux besoins de l'entreprise.
Au sein de Microsoft, nous avons une obsession : faire en sorte que chaque outil que nous proposons respecte à la fois l'indépendance des entreprises utilisatrices, mais également les données privées.

- Jean-François Gomez, Expert retail & CPG (Microsoft)

Pour illustrer l'utilisation de Microsoft Cloud for Retail, Aude Bretau prend l'exemple des magasins de la marque : les Microsoft Store. Présents dans près de 190 pays, et attirant près de 2 milliards de visiteurs mensuels, ces derniers ont été dès leur conception pensées pour entrer en synergie avec les différents canaux de ventes digitaux de la marque. Une situation qui, lors de la crise de la COVID-19, a permis de maintenir l'activité. "Nous avons redéployé l'ensemble des équipes de ventes en magasin sur les canaux digitaux. Cela nous a permis de développer de nouveaux outils tels que le personal shopping, le conseil aux entreprises, un service de prise en main par visioconférence…", explique Aude Bretau. Cette transformation a néanmoins obligé Microsoft à former et accompagner ce dernier. "Dans le même temps, nous avons petit à petit amorcé notre transition vers Cloud for Retail  en adoptant au fur et à mesure les modules dont nous avions besoin", précise l'experte.

Pour conclure, Aude Bretau adresse 2 conseils aux entreprises ayant à cœur d'entamer leur transition cloud :

  • Ne vous focalisez pas sur la technologie, définissez d'abord vos ambitions et objectifs et n'hésitez pas à faire appel à d'autres partenaires technologiques en cas de besoins précis.
  • Adoptez les méthodes agiles, sur l'ensemble de la chaîne de valeur. Aude Bretau cite en exemple le cas des tests d'optimisations lancés par Microsoft "Il y a 2 ans, nous étions en mesure de faire une dizaine de tests par mois. En formant nos 2000 employés à l'élaboration de ces tests et en leur donnant accès à la donnée, nous avons considérablement accéléré la mise en place de ces tests.

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Maxime
Tricoire
Content Manager

Diplômé du MBA Digital Marketing & Business de l’EFAP, Maxime s’appuie sur sa culture du monde digital pour dénicher les dernières tendances et insights. Fort de plusieurs expériences du côté de l’annonceur, il met sa plume au service de nos partenaires pour les aider à élaborer des contenus à fortes valeurs ajoutées. Ses buts : découvrir, informer et éduquer.