Maxime Brun

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Maxime
Brun

Fnac Darty

Directeur Parcours & Expérience Clients

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Son parcours

MISSIONS & RÉALISATIONS MARQUANTES

3 mission principales dans la Direction Parcours et Expérience Clients, en lien les unes avec les autres :

  • Connaissance du client (insights, gestion des 30+ NPS du Groupe, etc) et anticipation des tendances de consommation long terme
  • Recueil de la voice of customer et amélioration de l'expérience client en refondant les process existants
  • Création de nouveaux parcours omnicanaux comme marqueurs expérientiels forts, différenciants et innovants


Au titre de cette 3e mission, la Direction a notamment déployé au niveau national un service permettant les clients fnac.com et darty.com de converser en visio avec de vrais vendeurs, dans de vrais magasins, pour les aider dans leurs choix et leur montrer les produits en live à distance. Fnac Darty est le seul acteur en France sur son marché à lancer un tel dispositif à cette échelle.

VISION DES ENJEUX BUSINESS DU SECTEUR

1. Récolter, organiser et activer les données de connaissance client : segmentation, comportement, détraction et promotion, cycle de vie, etc, pour offrir la bonne solution au bon moment


2. Offrir une technologie seamless omnicanale : tout peut se faire 100% digital, 100% physique, ou passer de l’un à l’autre à n’importe quel moment sans friction. S'appuyer sur l'essor du digital et la préférence conservée pour les magasins pour construire les nouveaux standards omnicanaux, en apportant l'esprit du magasin dans le web face à l'hyperchoix et l'impersonnel des pure players


3. Mesurer et piloter la valeur économique de la satisfaction client et de la préférence de marque, pour se donner les marges de manœuvres financières en interne