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HUBTALK Banque & Assurance 2.0 : la transformation digitale se poursuit

Par : Leen Khalifeh
28 juin 2022
Temps de lecture : 14 min
Chapo

1 client sur 4 se tourne déjà vers une banque entièrement numérique. Les consommateurs sont de plus en plus à la recherche de simplicité et d'autonomie dans leurs démarches auprès des acteurs du secteur de la banque comme de l'assurance. Lors du HUBTALK Banque & Assurance, le HUB Institute recevait différents acteurs du secteur pour présenter leurs solutions et leurs collaborations. 

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Vivatech 2022: la mutation du secteur bancaire se poursuit  

Après deux années de pandémie, Vivatech revient en mode hybride et les chiffres mettent en lumière une fréquentation revenue à la normale.

L’édition 2022 a rassemblé:
91000 visiteurs
1800 startups
350 intervenants venus du monde entier

La technologie amène à une mutation du secteur bancaire

Le développement de solutions technologiques appliquées au secteur bancaire laisse présager à des évolutions durables

  • la perspective d’un futur sans carte soutenu par l’apparition de nouveaux outils d’identification comme la reconnaissance faciale. 
  • le contact 24/7 entre le client et sa banque, qui engagera la fermeture de 50% des agences bancaires, 
  • le mobile banking continuera son développement, aujourd’hui 1 client sur 3 utilise une banque en ligne, et n'envisage pas de revenir en arrière. 
  • les consommateurs sont demandeurs d’automatisation dans leurs besoins journaliers mais préfèrent tout de même parler à un conseiller pour des opérations plus complexes
  • changement de paradigme dans le secteur bancaire avec une approche basée davantage sur les besoins du clients et non sur des produits bancaires. 
  • évolution vers un modèle économique basé sur l’abonnement à des services premium. 

3 amélioration pour réinventer le système bancaire

Guilhem Cadoret présente ensuite 3 améliorations que les acteurs du secteur devraient adopter pour réinventer le système bancaire grâce aux nouvelles technologies. 

  1. Améliorer l’inclusion financière grâce aux innovations et partenariat avec les acteurs non bancaires. 
  2. Améliorer les opérations internes en opérant une refonte de certains processus les plus complexes et coûteux. 
  3. Transformer la chaîne de valeur bancaire en réexaminant les modèles commerciaux, en virtualisant les opérations bancaires et en centralisant certaines fonctions opérationnelles. 

Une percée de l’insurtech, malgré un besoin persistant de contact humain

Les investissements dans le secteur de la Fintech ont explosé durant la crise sanitaire ( 34,9 milliards de dollars en 2021). S' ils sont actuellement en baisse (29,3 milliards de dollars au Q1 2022) ils restent massivement adoptés par les entreprises. Les prêts alternatifs sont très appréciés en Asie depuis mai 2022 et les néo-banques par les européens. 

Les insurtechs sont toujours en croissance malgré des politiques d’assurances vendus principalement en physique.

- Guilhem Cadoret, Senior Content Manager, HUB Institute. 

La distribution en ligne d’assurance ne représente que 5% des ventes. L’insurtech a cependant le pouvoir de renforcer le marché de l’assurance grâce à 4 piliers principaux

  • la productivité 
  • la rentabilité 
  • la persistance
  • la proximité 

L’intelligence artificielle est dans tous les domaines de la fintech et de l’insurtech (Banque retail, paiements, wealthtech, investissements, regtech, insurtech et santé). Les banques utilisent l’IA pour améliorer l’expérience client ainsi que les processus back-office. Guilhem Cadoret, présente ensuite plusieurs startups qui se basent sur l’IA: 

  • pour faciliter les paiements digitaux: Lydia, Lyra Network ou encore Vanilla Pay. 
  • pour faciliter les opérations bancaires: Unnax, Banket, Moneuthor, Pono, Blank 
  • de nouvelles solutions insurtech: Stoïk, Qover, assur.com

Enfin Guilhem Cadoret,  revient sur les next unicorn awards remportée cette année par Luko, une néo assurance habitation.  La blockchain, les API, l’automatisation, l’assurance télématique et l’assurance P2P, représentent les 5 technologies à suivre pour les compagnies d’assurances. Le Big Data, le Machine Learning restent les deux technologies les plus utilisées par les insurtechs.

Face à la concurrence des comparateurs, AssurLand et ESV se sont alliés pour générer des leads 

Comment générer plus de leads à moindre coût ? 

Face à une stagnation des primes d'assurance, phénomène accentué par la chute des ventes de véhicules, les prix des souscriptions d'assurance ne cessent d’augmenter. Les consommateurs n’hésitent pas à se tourner vers les comparateurs d’assurances pour trouver les tarifs les plus attractifs. Pour mieux répondre à cette demande, AssurLand, comparateur d'assurances avec plus de 8 millions de simulations tarifaires chaque année, collabore avec l'agence de marketing digital ESV afin de générer plus de leads à moindre coûts.

La stratégie mise en place consiste en 3 points importants :

  • Avoir une bonne connaissance de son audience en analysant des données et prêter une plus grande attention aux possibles points de fuite.  Cela permettra d’ajuster les campagnes dans le but de maximiser le taux de transformation sur les formulaires.
  • Acquérir une stratégie d'acquisition bien structurée pour obtenir du trafic qualitatif en utilisant des outils qui facilitent la gestion des campagnes. Adopter le test & learn pour optimiser le plan d’action, afin de maximiser le taux de transformation tout en contrôlant le CPL, pour dépenser moins et générer plus de leads.
Il y a notamment la mise en place de stratégie automatisée. Aujourd'hui on parle de Performance Max, une solution de Google. Vous allez tous être obligé d’y passer pour septembre. Donc si ce n’est pas fait, vite faites-le.

- Alexandre DONNADIEU, Directeur commercial (ESV Digital)

  • Une feuille de route trimestrielle détaillée qui vous permet d'examiner les résultats pour identifier les domaines à optimiser et les nouvelles tendances du secteur : nouveaux canaux et formats tels que les formulaires d'annonce faciles à remplir.

Grâce à cette stratégie adoptée, AssurLand a réussi avec ESV à générer +10% de leads pour -8% de coûts d'investissement sur les stratégies payantes et -16% de CPL.

Comment les SI bancaires de BPCE se sont adaptés pour répondre aux demandes de rapports de crise

Les crises traversées ces dernières années ont poussé les instances de tutelle de secteur bancaire (comme la Banque Centrale Européenne), à demander des reportings de plus en plus complets aux groupes bancaires systémiques. Pour ce faire, les services dédiés ont dû s'adapter pour délivrer les rapports dans le respect de ces nouvelles contraintes. 

Une banque produit normalement des rapport de façon mensuelle ou trimestrielle. En temps de crise, notre instance de tutelle nous a demandé une production hebdomadaire voire quotidienne

- François Rossignol, Directeur du Domaine Finance et Reporting Régalien BPCE SI. 

Pour atteindre les objectifs de qualités et de rapidité d'exécution demandés, les équipes du Groupe BPCE et d’Orange Business Services ont créé un dispositif en mode task-force en mobilisant tous les sachants et l’intégralité des services. Avec la succession des crises, le groupe a dû adapter le système informatique pour pérenniser la production de ces rapports et "sauvegarder les nuits de leurs collaborateurs”. 

Les équipes ont fait deux constats

  1. Pour produire un rapport, les équipes s’appuyaient sur une architecture complexe.  
  2. Les délais de fabrication étaient non adaptés à la crise
hubtalk BPCE

Une transformation des équipes s’est également révélée nécessaire en créant un partenariat gagnant entre les collaborateurs de BPCE SI et Business & Decisions. 

hubtalk BPCE

Cette transformation, qui a duré près d’un an, s'est révélée gagnante. D’abord il a permis de produire des reporting en moins d’une semaine. Mais cette transformation s’est également révélée être une aventure humaine avec une collaboration forte entre les collaborateurs internes et externes.

Grâce à Zendesk, HiPay centralise ses interactions clients sur un seul écran

Comment optimiser les relations entre l’entreprise, ses clients, et ses différents employés sur tous les points de contact? C’est l’objectif de Zendesk et de son partenariat avec HiPay, un prestataire de paiement.  

Suite à une étude organisée par Zendesk et basée sur 3500 clients, agents de service client et dirigeants d’entreprises dans 21 pays, Aurélien Aissa présente les principales tendances portant sur l’expérience client:

  • 54% des clients estiment que le service client n'est pas à la hauteur, alors que 64% des entreprises affirment fournir un service client de qualité.
  • 77 % des dirigeants d'entreprise déclarent que l'expérience client est stratégique, mais seuls 30 % d'entre eux allouent des ressources suffisantes pour atteindre les objectifs de cette stratégie.
  • Les responsables du service client admettent que seulement 29% des entreprises investissent de manière adéquate. 
  • Seuls 25 % des agents se sentent bien équipés pour faire leur travail tandis que la majorité restante se sent dépassée et négligée.
Les directions des entreprises sont bien conscients de l'impact de l’expérience client sur la fidélisation, la vente additionnelle et la rétention client

- Aurélien AISSA, Senior AE Financial Services (Zendesk)

HiPay, qui travaille principalement en B2B, a alors tout intérêt d’optimiser l’expérience de ses clients et collaborateurs sur tous les canaux de contact (ticketing, email, téléphone). Cela lui permet d’éviter une expérience négative, surtout sur un service tellement critique. Pour suivre en détail les demandes de ses clients, l'entreprise met en place un portail de support accompagné d’un système d’IA, pour pouvoir proposer aux clients des réponses pertinentes à leurs problématiques même avant de rentrer en contact avec le pôle service client. 

Le client essaye de chercher les réponses seul, il y a donc intérêt à pousser le modèle conversationnel pour lui assurer toutes les réponses possibles à tout moment même avant de rentrer en contact avec le service client.

- Juan Abela, Responsable des opérations commerciales chez HiPay

Grâce à ce projet, HiPay a pu réaliser 96% de satisfaction client avec 2% d'articles résolus automatiquement par le client lui-même et 86% des tickets créés qui ont été directement accompagnés d'articles pertinents pouvant répondre au problème du client.

Le projet a également permis de réduire le nombre de fenêtres ouvertes par interaction. Il était en moyenne de 7 par employé et ce phénomène influence négativement l'expérience client. Dans le but de centraliser les fenêtres, HiPay a connecté Zendesk aux principaux outils utilisés  en interne tels que Slack et Gira, et centralisé les notifications clients vers une seule fenêtre. Ceci a permis à l'agent d’être plus présent auprès du client pour une expérience plus efficace et fluide.

Selon les insights observés sur Linkedin, les acteurs de la finance doivent s’adapter aux demandes de la Gen Z 

La finance est le secteur le plus actif sur Linkedin par son nombre de publications mais aussi par l’engagement des membres. Linkedin s’est alors associé à The Future Laboratory, pour associer 11 influenceurs de la finance, représentatif des marchés clés du secteur et les combiner avec les insights observés sur le réseau social. Les résultats de cette études marquent plusieurs tendances: 

  1. L’apparition de marques post-purpose

86% des entreprises communiquent déjà sur leurs objectifs ce n’est donc plus différenciant. Les entreprises du secteur financier communiquent souvent autour des mêmes thèmes que sont l’environnement et l’impact sociétal. Aujourd’hui les marques se lancent déjà dans des initiatives illustrant les messages qu’elles communiquent. Demain, Elles pourraient associer leur message à leur objectif avec des données d’audience en temps réel et ajuster constamment leur message. 

  1. Principe d’authenticité   

Le manque de confiance et la surabondance d’information renforce l’importance de paraître authentique et d’incarner sa marque avec une composante humaine. Demain, les jeunes consommateurs vont davantage rechercher des relations personnalisées. 

  1. the Great Reshuffle, la nouvelle révolution du travail

Le rapport met également en avant l’importance d’un équilibre entre la vie personnelle et professionnelle pour 63% des professionnels selon les données recueillies par Linkedin. Cette composante est mentionnée par 83% d’offres d’emploi de plus qu’en 2019. Cela va pousser les entreprises à communiquer sur leur culture interne. Une tendance qui devrait s’accélérer. 

  1. Génération réforme

La génération Z va chercher, lorsqu’elle cherche un emploi, privilégier un alignement avec les valeurs de l’entreprise. Les entreprises des services financiers devraient davantage les employer dans leur communication et communiquer sur les thèmes qui leurs sont chers. Il y a une réelle opportunité car 43% des membres de la génération Z aimeraient que les marques les considèrent davantage. 

  1. L’ère de la communauté 

Depuis la pandémie, les gens communiquent davantage avec leurs proches et à travers des communautés. Les acteurs du secteur financier communiquent sur le soutien à apporter à leur communauté (employés, clients et autres parties prenantes). 

Demain il y a une forte attente pour que les services financiers étendent leur aire d’influence ou de soutien à des secteurs comme l’éducation ou la santé ou à des communauté défavorisée.

- Ioana Ehran, directrice, Linkedin Marketing Solutions.  

  1. Le Betterverse

Le métaverse est sur toutes les lèvres, sur Linkedin, la mobilisation sur le sujet était 114 fois plus importante en janvier qu’au début de l’année dernière.  Les entreprises du secteur de la finance ont l'opportunité d’utiliser le métaverse pour communiquer sur l’impact positif  qu'elles apportent à la société. Lorsque les clients se sentiront à l’aise pour s'engager dans ces environnements virtuels, des opportunités d’un nouveau genre émergeront. 

Ioana Ehran conclut en partageant 6 conseils pour aider les entreprises du secteur financier à embrasser ces tendances: célébrez les progrès réalisés, agissez humainement, créez de l'employee advocacy, co-créez en adoptant les valeurs de la Gen Z, développez les communautés et testez de nouvelles technologies.

Grâce à l’IA, Scoring.AI et le Crédit Agricole améliorent le ciblage et leurs campagnes marketing

Micropole, la société française de conseil sur les sujets de la data, développe Scoring.AI. Cette solution basée sur l’IA et le Machine Learning, permet aux entreprises de construire et déployer des scores prédictifs très performants en un temps record. Grâce à cet outil le Crédit Agricole optimise les campagnes marketing et améliore les parcours digitaux en se basant sur une meilleure connaissance de ses clients.

Avec des outils scoring performants, on obtient ces améliorations parce qu'on produit des cibles de la bonne taille. On score nos clients sur leurs besoins, potentiellement sur leurs difficultés financières à venir à l'avance pour pouvoir les accompagner en amont, on les score sur tout un tas de choses, pour ensuite envoyer des motifs pertinents.

- Tanguy LE NOUVEL, Directeur Data Science (Micropole)

Le scoring entre 0 et 1, calcule l'appétence d’une personne à un produit ou service, en fonction de ses actions. Plus le chiffre est proche de 1, plus c’est un indice d’appétence. Ce qui n’est pas le cas dans les transactions bancaires, où la transaction sera considérée comme frauduleuse et donc bloquée.

Dans le cas du Crédit Agricole, la société a recours à Scoring.AI pour accompagner ses réseaux, Crédit Agricole et LCL. Grâce à cet accompagnement, Micropole peut agir sur des utilisations prédictives de ciblage, de priorisation, de prescription et de diagnostic de la base de données des réseaux. Des résultats qui permettent d’optimiser les campagnes marketing et de toucher la bonne cible en fonction des objectifs établis. L’outil no-code qui génère un scoring en temps réel, dispose d’une interface facile à utiliser et à paramétrer, où toute action est enregistrée. Pour assurer une bonne compréhension par tous, la solution fournit aussi les résultats sur excel, un document accessible à tous.

Les deux sociétés ont également pour objectif de suivre en temps réel le comportement des clients sur leurs sites respectifs. Cela leur permet d’exploiter des données chaudes, recalculer immédiatement leurs scores et prendre les bonnes décisions en conséquence de ces nouveaux résultats.

Grâce à la data, ContentSquare analyse les parcours clients pour optimiser les expériences digitales 

Les entreprises ont souvent une idée précise des parcours digitaux qu’elles souhaitent proposer à leurs utilisateurs. Cependant de nombreuses contraintes (techniques, légales, juridiques) font que ces parcours ne sont pas toujours consommés comme on le souhaite. 

Nous avons des idées et des intuitions sur ce qui pourrait marcher ou ce que veulent les visiteurs, mais les contraintes techniques, légales et juridiques font qu’ils ne sont pas consommés jusqu’au bout.

- Marc Kwam, Head of Sales and Business Development, Contentsquare 

L’objectif de Contentsquare est d’aider les entreprises à identifier ces contraintes. L’entreprise fondée en 2012 est membre du Next 40 et dispose de plus de 850 clients entreprise dans 26 pays.  

Grâce à une ligne de code à intégrer sur le site des entreprises, ContentSquare analyse l’expérience client sur toutes les interfaces digitales. 

Grâce à des solutions comme ContentSquare, il est donc possible de mettre de la data derrière chaque chantier et de quantifier. Cela permet d’améliorer l’efficacité de la collaboration digital/IT et d'intégrer l’expérience client dans tous les choix stratégiques.

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