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B to B : les étapes pour réussir une approche omnicanale

Selon une étude de McKinsey, les clients B2B utilisent au minimum dix canaux pour interagir avec les fournisseurs (contre seulement cinq en 2016). Une évolution qui illustre clairement leur attente : pouvoir passer d’un canal à l’autre de façon fluide, sans rupture dans l’expérience. 

Par exemple, les clients attendent de pouvoir consulter un produit en ligne, poser une question par chat, finaliser la commande avec un commercial et suivre la livraison depuis leur espace client, le tout sans devoir répéter leurs demandes ou recommencer leurs démarches. Les entreprises B2B qui offrent la meilleure expérience omnicanale augmentent leur part de marché d’au moins 10 % par an, selon McKinsey.

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Une solution française pour connecter vos canaux de commerce

Face à la complexité croissante des parcours d’achat en B2B, Wishibam propose une solution simple pour relier les canaux de vente physiques et digitaux. Depuis une plateforme unique, les entreprises peuvent gérer leurs stocks et leurs commandes, tout en offrant une expérience fluide à leurs clients. Une alternative made in France accessible pour accompagner votre transition omnicanale.

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Le self-service, une nouvelle exigence pour les entreprises

La totalité des acheteurs B2B (100 %) souhaite utiliser le self-service pour au moins une partie de leur parcours d'achat, selon TrustRadius. Désormais, ils veulent pouvoir rechercher, comparer, et même commander un produit sans avoir à passer systématiquement par un commercial. Un avantage pour eux, mais aussi une opportunité pour vous :

• vos équipes commerciales peuvent se consacrer aux interactions à forte valeur ajoutée ;
• la satisfaction et la fidélité client augmentent grâce à une plus grande autonomie dans le processus d'achat ;
• les plateformes self-services offrent des expériences d'achat sur mesure, qui répondent précisément aux attentes de chaque client.

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Siemens facilite l’accès à ses offres via un portail en libre-service

Avec plus de 4 millions de références produits, logiciels et services disponibles via sa plateforme Siemens Xcelerator, Siemens propose une expérience d’achat B2B pensée pour l’autonomie. Les professionnels peuvent y commander des pièces détachées en quelques clics, consulter les disponibilités, et recevoir des recommandations personnalisées. Le portail s’intègre directement aux ERP des clients, ce qui simplifie le réapprovisionnement et réduit la dépendance aux échanges commerciaux. 

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Utiliser l’IA : définition d’un parcours client performant

Une étude réalisée par OpinionWay pour Esker en 2024 révèle que 54 % des responsables des services clients estiment que l'IA pourrait améliorer la satisfaction des clients en B2B. Un avis cohérent, au regard des gains de productivité qu’elle permet : automatisation de la collecte de données, analyse prédictive, personnalisation à grande échelle ou encore accès instantané aux informations clients.

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Les outils à mettre en place pour faire évoluer votre stratégie IA

Quelques solutions d’IA à envisager pour optimiser vos parcours clients :

• Collecte et intégration de données : Salesforce Einstein et HubSpot CRM facilitent la collecte et l'intégration des données qui proviennent de sources variées.
• Analyse comportementale : Google Analytics et Adobe Experience Cloud offrent des solutions d'analyse de données qui vous aident à repérer les chemins de conversion typiques ainsi que les obstacles récurrents rencontrés par vos utilisateurs.
• Analyse prédictive : Infer et Pendo proposent des outils d'analyse prédictive qui vous permettent d'identifier les difficultés potentielles en amont et d'améliorer les interactions avec vos clients pour mieux satisfaire leurs attentes.
• Personnalisation à grande échelle : Optimizely et Dynamic Yield offrent des capacités de personnalisation alimentées par l’IA qui adaptent automatiquement le contenu de votre site web ou vos campagnes marketing selon les préférences de vos clients.
• Informations client automatisées : MonkeyLearn et Clarabridge utilisent le traitement du langage naturel pour analyser les textes des enquêtes, des avis et des réseaux sociaux pour identifier les problèmes récurrents et les intégrer dans la cartographie du parcours client.

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