Inspiring Shopping

Consommer, ce n’est plus seulement se rendre en rayon ou dans les colonnes d’un site e-commerce. Désormais le consommateur entend être « inspiré » par les marques, et surtout que celles-ci les contacte là où ils sont. Les réseaux sociaux, historiquement utilisés pour les campagnes publicitaires inspirantes et ciblées, se dotent désormais de leurs propres modules de commerce (Facebook Shopping, Instagram Collect Shopping…) ou se positionnent clairement comme des centres d’inspiration avant achat (Pinterest…)

Voice-Ready Commerce ?

"Le vocal n’est pas encore omniprésent. Les usages en France ne se sont pas massifiés." Le développement de la commande vocale et des objets connectés promettant une interface ultra naturelle entre le consommateur et les marques continuent leur développement. Reste que chacun d’entre eux doit encore s’habituer à cette nouvelle façon d’interagir (optimisation de la donnée pour un nouveau type de search, développement de cas d’usage spécifiques…)

Résultats, si des acteurs technologiques proposent aujourd’hui du paiement par la voix (notamment Google et Amazon, leader en occident et désormais très concurrencés par la Chine en Asie) ce dernier est encore très marginal. Des études laissent entendre qu’il pourrait toutefois représenter sur le marché près de 40 milliards de dollars d’ici 2022.

Personalized Retail

Parler de la data est loin d’être une nouveauté. Cependant, le développement exponentiel de l’IoT (Internet des Objets qui devrait d’ailleurs connaître un boom prochain avec l’essor de la 5G d’ici 2020) amène avec lui de nouvelles typologies de données exploitables par les marques pour personnaliser leurs offres. Les senseurs biométriques se développent rapidement (smartphones, bracelets connectés et autres wearable technologies…) et offrent désormais la possibilité d’intégrer l’état en temps réel d’un consommateur pour le ciblage marketing. Des prototypes d’applications en ce sens ont d’ailleurs été observés lors de la NRF.

Reinvented Experience

Qui dit exploitation de nouvelles données dit aussi développement de nouveaux services et de nouvelles expériences personnalisées. Plus la donnée sur un individu est unique (pour reprendre l’exemple de la biométrie) plus le potentiel de personnalisation est élevé. Imaginez par exemple un partenariat entre retailers et laboratoires responsables du mapping ADN des individus (service très développé aux Etats-Unis pour connaître ses origines géographiques) ? Notre rapport vous présentera plusieurs actions menées en ce sens, où les commerçants se proposent de driver des produits spécifiques en fonction du code génétique propre de chacun… On rêve d’un monde sans allergie. Le cadre légal lui reste à définir alors que le RGPD européen se popularise à l’étranger et que ses effets sont globalement positifs sur le marché.

Seamless Purchase

L’acte d’achat sans friction est toujours le Graal qui motive toutes les recherches technologiques des retailers. 2018 a été l’année marquée par l’entrée en service du premier Amazon Go, store physique du leader e-commerce, et capable de littéralement effacer la phase de paiement du parcours de consommation. Ce dernier est entièrement automatisé par un savant mélange de tracking géographique dans les rayons, d’app mobile et de portemonnaie digital. Biensûr, avant d’en arriver à cet état de l’art, de nombreuses technologies et services émergent pour proposer au client des interfaces de paiement ergonomiques, rapides, mais aussi sécurisées (la donnée biométrique, vous vous souvenez ?)

Shopping For Good

Réelle tendance observée cette année au NRF (et lors du HUBFORUM 2018), l’essor du Shopping For Good. Le consommateur, désormais ultra connecté et ultra informé (développement des applications de « food scanning ») revendique le droit de savoir ce qu’ils achètent et ne laisseront bientôt plus le choix aux marques les moins transparentes. Nous passons d’une consommation où la norme était le prix et les économies générées, à la qualité et la provenance de la nourriture (son impact écologique notamment) quitte à payer plus cher pour se garantir une nourriture conformes à ses propres valeurs. Carrefour exploite notamment la blockchain dans son effort de transparence (un cas observable dans ce dossier REPLAY).

Mastered Delivery

La livraison et le dernier kilomètre sont toujours le théâtre de bataille de nombreux retailers envieux d’atteindre les performances de leaders tels qu’Amazon. Reste que si ces dernières années le A des GAFA était présenté comme le maître incontesté en la matière, force est de constater que de nombreuses enseignes à travers le monde se sont mises à la page pour le rattraper. En Asie, Rakuten propose déjà une livraison par drone, un rêve longtemps caressé par Jeff Bezos, CEO d’Amazon et finalement laissé de côté faute d’un cadre légal suffisamment libre. D’autres options voient le jour, notamment avec le développement du véhicule autonome et l’on peut observer le développement des premiers commerces de proximité entièrement automatisés.

Boosted Back-Office

Autre grand enjeu pour les commerçants cette année : optimiser leur « back-office », de la gestion des stocks aux chaînes d’approvisionnement. Le développement de ces nouveaux services de livraison implique forcément de moderniser de pair les processus logistiques. Plus important encore, le boom des produits retournés, offert gratuitement par la plupart des marketplaces pour suivre les codes de consommation posés par Amazon (notamment) provoque une réelle crise dans les entrepôts. A tel point que certains acteurs ont même commencé à encourager leurs clients à détruire les produits plutôt que les renvoyer… Une solution temporaire complètement incompatible avec la notion de shopping for good évoquée précédemment. Des solutions de vidéo tracking et de robotisation apparaissent pour aider les commerçants à relever ce défi grandissant qu’est l’optimisation du back-office.