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Le churn de l'Orient-Express - Suspect #3 & #4 : les Service et Product Manager

Par : Mark Curtis
26 juillet 2018
Temps de lecture : 6 min
Chapo

Note : Ceci est la quatrième partie de notre enquête sur le churn, ses impacts sur les entreprises proposant des solutions SaaS, sur les stratégies à adopter pour le contrer et surtout pour déterminer une bonne fois pour toutes #WhoOwnsTheChurn.

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Pourquoi moi ?


[Sophie se tortille sur sa chaise]

Sophie : « Je travaille pour le département des services. Nous n’avons rien à voir avec le renouvellement des contrats. »

Poirot : « Dans ce cas-là, vous ne verrez aucun inconvénient à me dire en quoi consiste votre travail ? »

Sophie : « Bien sûr monsieur le détective. Nous nous occupons des nouveaux clients à leur arrivée. Nous réaffirmons les objectifs, configurons la solution choisie et nous formons leurs employés à son utilisation. »

Poirot : « Si ce n'est pas indiscret, puis-je vous demander comment vous évaluer la réussite de votre mission ?"

Sophie : « Nous utilisons principalement des solutions de NPS (Net Promoter Score) qui nous permettent de savoir quels clients nous recommanderaient. Nous nous mesurons également par rapport à l’usage que le client a de la solution et sur les rapports de satisfaction récoltés lors des comptes rendus trimestriels etc… »

Poirot : « Et si l’utilisation du produit est faible et que le client n’est pas satisfait ? Que se passe-t-il ? Renouvellent-ils leurs contrats ? »

Que notre suspect l’admette ou pas, le processus consistant à prendre en charge le client à son arrivée joue un rôle primordial dans le potentiel renouvellement de son contrat. Comme dans toutes relations, commencé du mauvais pied peut rendre celle-ci difficile à rattraper par la suite et pire, peut mener à un meurtre (ou au churn dans notre cas)

  • Implémenter une stratégie : le département qui prend en charge le client est souvent à l’avant garde et acquiert la faculté de transformer la stratégie en tactique. Cependant, cela requiert que la stratégie elle-même soit clairement définie et communiquée. Point de mystère en affaire, tout ce qui a été omis lors de la phase de vente doit être éclairci. L’équipe des Services doit avoir la capacité de créer, compléter et/ou clarifier la stratégie dans le but de l’implémenter dans l’entreprise cliente.  Plus qu'une banale vente tactique, les Services doivent transformer ce contrat en une relation stratégique – elle deviendra ainsi l’ultime héros de cette épopée. Bien sûr, le contraire est également valable. Un manque continu de clarté plongera immanquablement le client sur la voie du non-renouvellement.
  • La formation : Vous travaillez avec un client dont les employés ont un temps et une attention illimités pour se former à votre plateforme SaaS fraîchement intégrée ? RÉVEILLEZ VOUS. Amis détective, un peu de sérieux ! Vous êtes en train de rêver ! Dans le monde réel, les outils d’aide, aussi bien conçus soient-ils, sont souvent inutilisés, les sessions de formation sont annulées, reprogrammées puis annulées de nouveaux. Pourtant, tenir la main aux nouveaux utilisateurs et leur fournir une formation à toute épreuve est la seule manière de leur apprendre à se servir de votre solution. Si le vieux détective que je suis peux vous donner un modeste conseil, focalisez-vous sur le « pourquoi ? ». Pour obtenir leurs temps et leur attention, vous devez aider les nouveaux utilisateurs à résoudre un mystère simple : quelles valeurs supplémentaires va apporter votre solution ?

Il apparaît sans l'ombre d'un doute que Sophie a une habilité particulière a sauver la relation qui unit le client et son entreprise, ou au contraire à la saboter. Peu importe comment Sophie s’est retrouvée sur notre liste de suspects, elle ne la quittera pas si facilement...


Whoa mec... Je ne suis pas la personne que vous recherchez !


[Denis semble à la fois confus et un peu blessé d’être dans cet article]

Poirot : « Je suis désolé, n’êtes-vous pas Denis de l’équipe de gestion de produit ?»

Denis : « Si, mais je ne parle même pas aux clients. Comment diable pourrais-je être suspecté d’être responsable du churn »

Est-ce que Denis a raison ? Aurions-nous mis la main sur une personne non-coupable ?

L'une des priorités de l'équipe de gestion du produit est d'aider l'équipe de développement à prioriser et à planifier les charges de travail. Cela signifie qu'ils sont essentiels à la production des correctifs et à la planification des nouvelles fonctionnalités. Bien souvent, l’équipe en charge de la réussite client et le client lui-même doivent s’appuyer sur les informations provenant de l’équipe produit pour gérer les attentes.

  • Communiquer clairement (et le plus tôt possible) : un vieux détective à la retraite m'a un jour transmis les mots les plus sages que j’ai entendus dans ce monde « donne les mauvaises nouvelles le plus tôt possible ». Lorsque quelque chose ne va pas, les équipes sont sur le pont pour rendre le client de nouveau satisfait. Généralement, cela commence toujours par la promesse d'une solution rapide. Pourtant, quand cela n’est pas possible, il faut le dire. Avoir cette conversation difficile tôt (même si elle vous met dans une position inconfortable) est toujours mieux que de revenir avec des nouvelles encore plus mauvaises plus tard.
  • S’engager sur la livraison : une fois qu’une date a été communiquée au client, voyez cette dernière comme un promesse ou mieux, comme un pacte de sang qui unit le client à l'entreprise. Et toutes les équipes doivent le prendre très au sérieux. Du fait que la grande majorité des développeurs ne rencontrent jamais le client (ou même l’équipe de Success Manager), c’est généralement au Product Manager de se faire l’avocat de ce dernier – et de se débattre corps et âme pour que le produit soit livré à la date prévue, et ce même contre l’avis du reste de l’entreprise. Peu importe la situation, qu'elle fasse du Product Manager un paria ou non. Il joue un rôle irremplaçable dans la satisfaction du client. La prochaine fois que vous croiserez quelqu’un qui fait ce job, prenez le dans vos bras. Rares sont les gens capables de comprendre à quel point ce travail est difficile. La plupart des clients sont conscients que tout ne peut pas toujours aller parfaitement. En créant une zone de confiance autour de la date de publication des patchs de sécurité et des lancements de nouvelles fonctionnalités, les équipes produits et les success manager peuvent s’associer afin de transformer un chemin rempli de trous en une route de confiance qui mènera à un partenariat fort entre le client et l’entreprise. En sous-estimant les délais, ou en priorisant mal le travail des développeurs, ces trous peuvent se transformer en gouffre mortel.

Ok. Donc personne ne déclarerait Denis du service produit comme coupable dans une enquête sur le churn. Cependant, comme les autres personnages, il ne peut pas être entièrement rayé de la liste des suspects.

Deux nouveaux suspects ont été interrogés et toujours aucune sentence « coupable » n’a été clairement prononcée. Êtes-vous prêts à abandonner et à déclarer cette affaire comme insoluble ? Haut les cœurs chers compagnons détectives, il reste encore un personnage MAJEUR à rencontrer. Une personne qui pourrait permettre au puzzle enfin de s’assembler. Rejoignez-moi dans l'épisode final de notre enquête où nous passerons au peigne fin le rôle du CEO et où nous découvrirons enfin #WhoOwnsTheChurn ? Pensez-vous déjà le savoir ?

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Mark
Curtis

Mark Curtis est un entrepreneur américain basé à Paris. Mark est à la fois speaker, conseiller pour des startups de la Tech, et coach pour les entrepreneurs en Europe et aux Etats-Unis.