"Expérience collaborateur : la réponse aux enjeux RH d'attractivité, de fidélisation et mobilisation"

Co-Auteure du livre « Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation » (Eyrolles), Séverine Loureiro est la fondatrice de l’agence de conseil RH « Points de Contact » spécialisée en Expérience Collaborateur. Rencontre.

Quelles est la genèse du livre ?
Dans le cadre d’un MBA il y a 3 ans, j’ai rédigé une thèse pro sur l’Expérience Collaborateur et j’ai eu beaucoup de difficultés à trouver des ressources documentaires, j’ai notamment constaté qu’il n’y avait aucun livre dédié au sujet à ce moment là en France, et très peu à l’étranger. Je créais ma boîte de conseil sur l’Expérience Collaborateur, je n’avais pas le temps de mener un projet d’écriture mais j’ai mis l’idée dans un coin de ma tête. L’année dernière l’envie d’écrire s’est faite plus forte et j’ai proposé à une ancienne collègue de l’écrire avec moi. L’idée était de donner aux entreprises les clés pour reprendre en main l’expérience que vivent leurs collaborateurs, en mettant à leur disposition une méthode élaborée pour le livre.

Que recouvre le terme d'expérience collaborateur ?
Ce que va ressentir le collaborateur aux points de contact avec l’organisation, toutes ses interactions : avant qu’il ait intégré l’entreprise quand il est candidat (et même avant), au cours de son quotidien au sein de l’entreprise, après qu’il l’ait quitté. Les points de contact peuvent être de différentes nature : les relations avec son manager, avec ses collègues, le site carrières, l’entretien annuel d’évaluation, les valeurs, le recruteur, les dispositifs QVT, son bureau, l’intranet, etc. Il est impossible de tous les citer de façon exhaustive, notamment parce qu’ils sont différents d’une entreprise à une autre. L’Expérience Collaborateur ce n’est donc pas uniquement le bien-être des collaborateurs, pas uniquement la marque employeur ou les applications métiers, c’est la globalité du parcours du collaborateur.

Quelle est l'influence du digital et du développement d'une société numérique sur l'expérience collaborateur ?
Pour qu’une expérience soit perçue comme positive par un collaborateur (ou un client d’ailleurs) il faut qu’elle soit fluide, c’est-à-dire qu’elle ne génère pas de points de frictions qui seraient source de ressenti(s) négatif(s). Il faut aussi qu’elle réponde aux attentes et aux besoins des collaborateurs, voire les anticiper. Sur ces deux critères, le digital représente un formidable moyen d’action. Pour fluidifier, les applis et outils numériques, et leur UX design au service d’une expérience delightful, peuvent faciliter le quotidien des collaborateurs et générer au mieux un ressenti positif dans un usage agréable pour eux, au pire réduire les points de friction (ce qui est un « pire » à fort impact déjà !). Pour anticiper et répondre aux besoins des collaborateurs, il n’y a qu’un moyen : les connaître. Grâce au « digital » on peut aujourd’hui facilement recueillir et analyser les données permettant une connaissance approfondie des collaborateurs et de leurs besoins. Et on peut aussi répondre à ces besoins de façon personnalisée. Ce n’est pas parce que des collaborateurs ont le même âge et travaillent dans la même boite qu’ils ont les mêmes attentes, et a fortiori la même perception de leur expérience. Le digital permet une réponse au plus proche de leurs besoins. Le must étant de pouvoir anticiper ces besoins, et c’est là qu’entrent en jeu l’IA et son potentiel pour l’Expérience Collaborateur. Mais attention, le digital est un moyen : si en amont les objectifs et la stratégie n’ont pas été identifiés, l’outil pansement ne permettra pas d’améliorer l’expérience, il pourrait même avoir un effet inverse. Les collaborateurs ne sont pas idiots, et voient bien la poudre aux yeux qu’on peut leur jeter si par exemple on met en place une application VR pour faire du parachute ascensionnel pendant leurs pauses, quand dans le même temps ils n’ont aucune vision sur le projet d’entreprise et que le climat interne est exécrable. Bref, le digital est un formidable moyen s’il ne cache pas la forêt.

Améliorer l'expérience collaborateur, quels bénéfices pour les entreprises ?
Le premier bénéfice, et le plus important selon moi car il est à l’origine des autres, c’est qu’une « bonne » expérience donne envie et les moyens aux collaborateurs de s’impliquer dans l’entreprise. Elle permet de les fidéliser et de les engager. On confond pas mal « engagement » et « expérience », mais ce n’est pas la même chose, l’engagement est la conséquence d’une expérience delightful. Si l’interne vit une expérience satisfaisante alors il en parlera, il sera disposé à en être l’ambassadeur. L’expérience collaborateur viendra alors alimenter les messages de la marque employeur, qui est la mise en communication d’une réalité interne. Le deuxième bénéfice, c’est donc d’attirer les candidats. C'est aujourd’hui le premier enjeu des DRH qui mettent le paquet pour donner envie de venir, à coup de chatbots candidats et de slogans qui claquent au vent, mais c’est de l’interne qu’elles devraient s’occuper en priorité. Parce que les plus beaux dispositifs d’attraction du monde seront inefficaces si à chaque fois qu’un collaborateur parle de l’entreprise c’est en négatif.

Quelle serait le moyen clé, l'action pilier à mettre en oeuvre pour démarrer et réussir ?
Ah, ma question préférée ! Si seulement il y avait un truc de magicien qui marche à tous les coups, dans tous les contextes, dans toutes les entreprises... mais non, il n’y en a pas. Mais il y a un secret, qui n’est plus secret puisqu’il est le coeur de la méthode développée dans le livre. Ce secret c’est (wait for it) : la cohérence ! Les entreprises doivent commencer par identifier les gaps dans les composantes de l’Expérience Collaborateur. Nous en définissons cinq dans le livre : Sens, Epanouissement, Connexions, Notoriété et Ecosystème. Si l’une des dimensions est sur-adressée par rapport à une autre (exemple pas au hasard : la dimension Notoriété vs la dimension Sens), alors il y a un gap qui ne joue pas en faveur d’une Expérience delightful. La recherche de cohérence entre ces dimensions, entre les dispositifs en place au sein de l’entreprise, entre les moyens, qui permet donc une action ciblée, voilà le secret d’une Expérience Collaborateur sans coutures.


Séverine Loureiro accompagne les entreprises dans leurs enjeux d’attractivité, de mobilisation et de fidélisation au travers la création de valeur pour leurs salariés. Son expertise prend appui sur sa formation de psychologue du travail, ses 15 années en développement RH, et un MBA en marketing digital. Outre l’animation de son propre site et blog, Séverine contribue à de nombreux sites RH, et partage sa vision également lors de prises de paroles en entreprises ou lors d’événements RH. Vous pouvez la retrouver sur LinkedIn et Twitter